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Genesys propone a los integradores una metodología de cinco niveles para llevar a sus clientes desde chatbots tradicionales hasta agentes de IA autónomos en Genesys Cloud, con proyectos que generan retorno de inversión en experiencia del cliente.
La evolución de los chatbots hacia agentes de Inteligencia Artificial abre una nueva oportunidad de negocio para los integradores y canales de distribución. Genesys busca que sus socios comerciales acompañen a las empresas en ese proceso mediante proyectos de consultoría, integración y automatización que transformen la experiencia del cliente y generen un retorno de inversión medible.
Durante la presentación de su estrategia para México y Latinoamérica, Mauricio García Zepeda, director general de Genesys México, y Amanda Andreone, vicepresidenta y líder regional de Ventas para América Latina, explicaron que la plataforma Genesys Cloud permite adoptar agentes de IA de forma gradual, siguiendo un modelo de madurez que ayuda a las organizaciones a construir casos de uso antes de automatizar procesos de mayor complejidad.
La propuesta responde a un escenario en el que consumidores y empresas muestran una creciente aceptación de la Inteligencia Artificial, pero todavía requieren orientación para convertir esa expectativa en proyectos que generen beneficios para el negocio.
La experiencia del cliente impulsa la adopción de IA
De acuerdo con el estudio State of CX de Genesys, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales factores de diferenciación entre las empresas.
Los datos del estudio muestran el impacto que tiene una mala atención y las expectativas que existen alrededor de la Inteligencia Artificial:
- 85% de los consumidores dejó de comprar o redujo su gasto después de una mala experiencia.
- 76% espera que la IA mejore la velocidad y la calidad del servicio.
- 75% de las empresas considera que la Inteligencia Artificial permitirá ofrecer experiencias más personalizadas.
«Las empresas ya no compiten únicamente por sus productos; hoy la experiencia del cliente se ha vuelto transversal entre industrias. Un consumidor espera el mismo nivel de servicio al comprar un seguro que al reservar un vuelo«, explicó Amanda Andreone.
Cinco niveles para evolucionar hacia agentes de IA
Genesys propone a los integradores comenzar cada proyecto con un diagnóstico del nivel de madurez digital del cliente y, a partir de ahí, definir una hoja de ruta.
El modelo contempla cinco etapas de evolución:
| Nivel | Características |
|---|---|
| 0 | Sin orquestación de la experiencia. |
| 1 | Navegación mediante menús e IVR. |
| 2 | Automatización con diálogos predefinidos y procesos rígidos. |
| 3 | Conversaciones generadas por el sistema. |
| 4 | Experiencias empáticas y personalizadas. |
| 5 | Orquestación universal con agentes de IA. |
La mayoría de las organizaciones que llegan a Genesys, a través de sus socios de negocio, se ubican actualmente entre los niveles dos y tres.
El objetivo consiste en llevarlas hacia esquemas donde agentes humanos y agentes de Inteligencia Artificial colaboren para atender solicitudes, anticipar necesidades y ajustar automáticamente las respuestas conforme cambia el contexto del cliente.
Una oportunidad de servicios para el canal
Para los integradores, la propuesta representa un modelo de negocio que trasciende la comercialización de licencias de software.
Genesys plantea que los partners participen en todas las fases del proyecto:
- Diagnóstico del nivel de madurez.
- Diseño de casos de uso.
- Integración de Genesys Cloud con otras plataformas empresariales.
- Automatización de procesos.
- Capacitación de usuarios.
- Optimización continua.
- Desarrollo de métricas para demostrar el retorno de inversión.
Este enfoque permite construir proyectos de mayor valor, generar ingresos por servicios profesionales y establecer relaciones de largo plazo con los clientes.
Latinoamérica muestra mayor apertura hacia la IA
El estudio State of CX también identifica a Latinoamérica como una de las regiones con mayor disposición para adoptar Inteligencia Artificial.
Entre los principales indicadores destacan:
- 63% de los consumidores latinoamericanos tiene una percepción más positiva de la IA que hace dos años, frente al 38% registrado en Europa.
- 91% de las empresas de la región utiliza aplicaciones de mensajería para atender clientes, contra un promedio mundial de 69%.
- 84% emplea redes sociales como canal de atención.
- 50% ya utiliza agentes de IA, por encima del promedio global de 41%.
En México, además, el 58% de las empresas ya transfiere automáticamente el contexto entre agentes virtuales y humanos, un nivel superior al promedio internacional.
El reto ya no es adoptar IA, sino orquestarla
Aunque la adopción avanza, todavía existen barreras para escalar estas iniciativas. El estudio revela que el 54% de los líderes empresariales considera que la preparación técnica para implementar Inteligencia Artificial sigue siendo uno de los principales desafíos.
Mauricio García Zepeda señaló que el objetivo de Genesys no consiste únicamente en incorporar más IA dentro de las organizaciones, sino en orquestar toda la experiencia del cliente mediante una plataforma que integre personas, procesos y agentes inteligentes.
Para el canal de distribución, este enfoque abre la puerta a proyectos de transformación digital con mayor alcance, donde el valor ya no se limita a automatizar respuestas, sino a diseñar experiencias completas que mejoren la satisfacción del cliente y entreguen resultados medibles para el negocio.
