La tecnología de automatización continúa madurando y se está convirtiendo cada vez más en una ventaja competitiva, sin embargo, para capitalizar esta tendencia, los minoristas deberán priorizar la automatización que crea experiencias positivas para el consumidor en lugar de verlo como un ejercicio de disminución de costos, de acuerdo a una nueva investigación del Instituto de Investigación Capgemini.
El reporte, “Tiendas inteligentes, reactivando el comercio minorista a través de la automatización en la tienda”, que encuestó a más de 5,000 consumidores y 500 ejecutivos minoristas en América del Norte, Europa y Asia, revela que la mayoría de los consumidores piensa que la automatización puede ayudar a resolver los puntos críticos que experimentan en el establecimiento, incluyendo las largas filas de pago (66%), la dificultad para encontrar productos (60%) y la falta de existencia de mercancías (56%).
La automatización juega un papel importante para que los clientes que anteriormente dependían del comercio electrónico también regresen a las tiendas. En promedio, los clientes que están considerando migrar sus compras en línea a compras en la tienda cambiarían del 20% al 25%, como resultado de las mejoras que la automatización podría aportar.
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"La automatización es una parte importante de nuestra forma de responder a las necesidades cambiantes de los clientes”, señaló Kristian Bjørseth, director de Pagos e Identificaciones de Coop Norway, compañía que identificó ingresos importantes entre las 11 p.m. y medianoche y lanzó Coop Key, una aplicación que permite a los consumidores ingresar a una tienda fuera del horario de atención, sin personal y totalmente de autoservicio, ajustándose a las necesidades y hábitos de consumo de sus clientes.
Los clientes también quieren que los minoristas vinculen la automatización con la sustentabilidad y tres cuartas partes (75%) de los minoristas piensan que la automatización puede ayudarlos a ofrecer soluciones más sustentables y respetuosas con el medio ambiente.
Tim Bridges, director global de Bienes de Consumo y Retail de Capgemini, señala que la automatización ofrece una gran oportunidad para que los minoristas recuperen parte del terreno que han perdido frente a los competidores nativos digitales y protejan la participación de mercado que tienen actualmente a través de mejor eficiencia, mayor conveniencia y mejor sustentabilidad.
Tomar la decisión de inversión correcta y reconocer la necesidad de una variedad de implementaciones en diferentes funciones podría liberar un potencial significativo tanto en el departamento operativo como en el de atención al cliente.