Negocios y Marketing, Visual Contact.
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El crecimiento de los contact centers en México abre oportunidades en infraestructura, nube e IA. Visual Contact entra al mercado con una propuesta omnicanal y de automatización.
La industria de contact centers en México atraviesa una fase de expansión acelerada que no solo redefine la experiencia del cliente, sino que también abre una ventana concreta de negocio para distribuidores e integradores de tecnología.
Con cerca de 800 mil empleos directos y crecimientos de doble dígito, el país se mantiene como uno de los principales hubs de este sector en América Latina. A la par, el mercado de Contact Center as a Service (CCaaS) proyecta una tasa de crecimiento anual compuesta del 19% hacia 2030, impulsado por la migración a la nube, la automatización de procesos —particularmente en cobranza—, y la adopción de inteligencia artificial conversacional.
En este contexto, Visual Contact anunció el inicio formal de operaciones en México con una estrategia de largo plazo enfocada en el segmento Enterprise y en el desarrollo del ecosistema TIC.
Infraestructura, nube e IA: la nueva demanda del sector
El crecimiento de los contact centers está directamente vinculado con la evolución de la infraestructura tecnológica. La adopción de canales digitales como WhatsApp, voz, correo electrónico y nuevas plataformas de mensajería está incrementando de forma sostenida la demanda de procesamiento de datos, almacenamiento y conectividad.
Antonio Báez, Director General de Visual Contact México, explicó que detrás de la transformación del sector existe un componente crítico: los centros de datos que habilitan la operación de plataformas omnicanal, analítica avanzada y herramientas de automatización como chatbots y asistentes virtuales.
Este entorno posiciona a los contact centers como un habilitador estratégico —aunque muchas veces invisible— de la experiencia del cliente, con implicaciones directas en la demanda tecnológica.
Para el canal de distribución, este escenario se traduce en oportunidades claras en:
- Infraestructura (servidores, almacenamiento y redes)
- Soluciones cloud y modelos híbridos
- Plataformas de ciberseguridad
- Herramientas de analítica e inteligencia artificial
- Servicios administrados y consultoría
Segunda ola de inversión tecnológica
La pandemia marcó un punto de inflexión en la digitalización del sector. La necesidad de migrar rápidamente a entornos remotos evidenció limitaciones en las arquitecturas tradicionales y aceleró la adopción de soluciones tecnológicas.
Hoy, el mercado entra en una segunda fase: organizaciones que implementaron soluciones de forma reactiva ahora buscan plataformas más robustas, escalables y orientadas a resultados de negocio.
En este escenario, los contact centers —tanto en esquemas on-premise como en la nube— juegan un papel clave para garantizar continuidad operativa, rendimiento y escalabilidad.
Visual Contact: apuesta por omnicanalidad y automatización
La llegada de Visual Contact responde al peso estratégico de México en la industria. De acuerdo con Beti Cerezo, Directora de Desarrollo de Negocios y Marketing de la firma, el mercado vive una etapa decisiva impulsada por la digitalización, la inteligencia artificial y la exigencia de eficiencia medible.
La propuesta tecnológica de la compañía se articula en cuatro pilares:
- Omnicanalidad real
- Automatización mediante IA y RPA
- Enfoque en retorno de inversión (ROI)
- Analítica predictiva en entornos de alto volumen
Su plataforma integra gestión omnicanal, automatización de cobranza y atención, bots inteligentes, analítica en tiempo real y reportería de desempeño. Además, opera como una capa de orquestación que unifica voz, WhatsApp, RCS, SMS y correo electrónico, sin sustituir la infraestructura existente, facilitando una transición gradual.
Este enfoque permite a las organizaciones evolucionar de modelos centrados en la interacción humana a esquemas híbridos más eficientes, particularmente en entornos de alto volumen y con requerimientos de trazabilidad y cumplimiento normativo.
Canal TIC: de proveedor a socio estratégico
Más allá de la venta de tecnología, el reto para distribuidores e integradores está en evolucionar hacia un rol consultivo.
Antonio Báez advirtió que hasta el 70% de los proyectos tecnológicos en contact centers fracasan no por la tecnología en sí, sino por deficiencias en la estrategia de implementación, procesos inadecuados o falta de aprovechamiento de datos.
Este contexto amplía el margen de acción del canal en áreas como:
- Diagnóstico de madurez digital
- Integración de sistemas legacy
- Estrategias de datos para IA
- Acompañamiento en adopción tecnológica
Un mercado que exige alianzas
El dinamismo del sector también está impulsando la necesidad de alianzas estratégicas. La complejidad de los proyectos —que combinan infraestructura, software, analítica y servicios— hace inviable que un solo jugador cubra toda la cadena de valor.
El avance hacia modelos omnicanal, la personalización basada en datos y la automatización inteligente seguirá elevando la demanda de infraestructura digital en los próximos años.
Bajo este panorama, los contact centers dejan de ser un componente operativo para convertirse en un habilitador de negocio. Para el canal TIC en México, esto representa una oportunidad tangible de capturar ingresos recurrentes, escalar servicios y posicionarse como socio estratégico en la transformación digital de sus clientes.
