A la baja índices de Experiencia del cliente: KPMG
A la baja índices de Experiencia del cliente: KPMG

La Inteligencia Artificial está marcando la forma en la que se relacionan las marcas con sus clientes; sin embargo, no se les debe dar todo el peso a ellas, deben regresar las interacciones humanas.

Las marcas están cada vez más ocupadas en tomar tecnologías nuevas como la Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del consumidor, en ese sentido Manuel Hinojosa socio de asesoría en soluciones de cliente y CRM de KPMG México, señaló que está marcado la forma en que se entregan las experiencias.

No obstante, este 2023 se dio una baja en la percepción y experiencia del cliente respecto a años anteriores. Por ejemplo, bajo 2.7% la experiencia del cliente; así como 2.5% la percepción de integridad de las empresas; los esfuerzos en personalización bajaron 2%; la lealtad disminuyó 2.4% y la empatía lo hizo en un 3.9%.

La cifra es parte de los resultados del estudio de KPMG respecto a cómo repercute la Inteligencia Artificial en la experiencia de cliente.

El estudio es realizado año con año desde 2018 a fin de evaluar el sentir de las personas sobre diferentes marcas y la experiencia de uso.

Una lectura que Hinojosa da sobre este puntaje tan bajo es que quizá las empresas abusaron de los canales digitales, y se requiere nuevamente humanizar las interacciones, aunque la base sea una plataforma digital.

Cabe la posibilidad de que las organizaciones también se enfocaron en la contención de costos y pusieran foco a las estrategias de corto plazo.

No obstante, hubo empresas que lo hicieron muy bien a nivel global.

Hinojosa explica que, en 2018, cuando comenzó a hacerse este estudio eran las grandes marcas las que dominaban la experiencia del cliente.

Si bien, hoy Apple, Nike, Amazon siguen figurando como marcas favoritas en algunos países, hay marcas muy locales y de nicho, entre ellas empresas de telecomunicaciones, aseguradoras, parques de diversiones, carnicerías, que han logrado posicionarse por sobre los grandes empresas.

Esto da como resultado una mezcla muy interesante que refleja que las estrategias de atención a cliente no son exclusivas de una sola industria, sino que es algo que debe pensarse e implementarse en todas.

Y la Inteligencia Artificial apoyando a estas estrategias ayudan más, esta permitiría personalizar la experiencia a un nivel más profundo; incrementar capacidades de análisis; predecir necesidades o preferencias; optimizar operaciones, automatizar procesos y liberar tiempo.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

En la medida que la experiencia del cliente supere las expectativas de este habrá más satisfacción, pero esto requiere inversiones de las empresas.

Al respecto, Diego Barrera, gerente Senior de Asesoría en Soluciones de Cliente en KMPG, señaló:

  • La IA permite tener visibilidad a las empresas de la motivación del cliente, y dar una idea de cómo convertir los clientes potenciales.
  • La IA capta la atención de los clientes que buscan empresas proactivas e innovadoras
  • También ayuda a crear conexiones
  • A través de automatización de procesos le ayudas al cliente a ahorrar tiempo gracias a la flexibilidad de la tecnología
  • Conscientes de la inflación, los clientes podrán recibir más valor e innovación

La experiencia del cliente en México

Para el estudio del mercado mexicano se evaluaron 200 marcas y ninguna de ellas obtuvo una calificación de 9 de parte de los consumidores.

Este año hubo en México una caída en seis pilares fundamentales de la experiencia del cliente: Preocupan la caída empatía 8.0; la baja en integridad 8.2%; la poca resolución 8.1%; el nulo cumplimiento de expectativas 8.0%; la demanda de tiempo y esfuerzo 8.3%; y la poca personalización 8.3%

También destacó que el 60% de los consumidores dio que el alza de los precios en su costo de vida impacto su relacionamiento con ciertas marcas.

No obstante, las industrias líderes en experiencia del cliente fueron los servicios de salud seguido del sector automotriz, ambas con mayor impacto que el año anterior.

Entretenimiento fue la única industria con crecimiento en cuestión de referencias con 6 puntos más.

Los canales más usados en México fueron cara a cara y pagina web; el menos ocupado fue el call center.

Las diez marcas que lo hicieron mejor en términos de experiencia de clientes de acuerdo con los encuestados mexicanos son:

1.- Nike 8.9%%

2.- Marriot 8.86%

3.- Adidas 8.81%

4.-Amazon

5.-DECATHLON

6.- Hilton

7.- San Pablo

8.- Spotify

9.-MercadoLibre

10 Holliday Inn

“Las empresas que están este top hicieron cosas distintas a fin de estar con su cliente, pensar fuera de la caja saca el verdadero valor económico de la experiencia del cliente”, señaló Hinojosa.

Seguir desarrollando lo físico y al mismo tiempo, apostar por lo digital es lo que hicieron las marcas que lograron quedarse en el imaginario.

Con la pandemia vimos creer la digitalización, y buena parte de los clientes migraron, pero algunas empresas y sectores, por su propia naturaleza, necesitan tener presencia física, y ahora se ha retomado el gusto por ir a la tienda, comprar en línea y recoger en tienda, entre otras prácticas.

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Por eso se deben combinar canales físicos y digitales y que la experiencia entre ambas sea continua.

Por otro lado, la Inteligencia Artificial no debe ser vista como un proyecto tecnológico más. Para KPMG, 2024 va a ser u año muy interesante, porque está descubriendo los alcances de la IA en este rubro.

La Inteligencia Artificial puede ayudar en los momentos previos a la compra, a acercarte con tus clientes y en el momento que lo requiere; luego de la compra le ayudará al vendedor a ofrecer un producto adicional.

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En esta nota se habla de: experiencia de clientes.

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