Sixbell advierte que el 98% de las empresas de Contact Center aseguran que hay poca comprensión de los datos a su disposición; analizarlos de forma correcta empodera a los agentes y permite el mejor servicio
Los clientes en el mercado están dejando de comunicarse con las empresas mediante el Contact Center, solo el solo el 8% de las personas llaman a este como primera opción cundo tiene un problema con un producto o marca; la mayoría intenta primero por canales digitales, la pagina web de la empresa y las redes sociales antes que hacer una llamada telefónica.
La estadística forma parte de los resultados del estudio de Sixbell “El lado Humano de los Datos: Cómo los analíticos visuales mejoran el desempeño”, realizado con el afán de tener una panorámica del mercado de Contact Centers en México y brindar así mejores soluciones y servicios.
Otro dato destacable es que el 98% de las empresas aseguran que hay poca comprensión de los datos a su disposición; falta de capacidad para tomar grandes volúmenes de información, segmentarlos y procesarlos a favor del negocio, lo que desarrolla problemas tanto operativos como gerenciales.
Para el 90% de las empresas de Contact Center, es imperativo conectar con la generación Z, es decir, aquellos que hoy tienen en entre 12 y 24 años, una generación autodidacta que entiende que el resultado de sus interacciones son el reflejo de la analítica, entonces aprovechar los datos que comparten y aprenderlos a usar de manera correcta es crucial.
No obstante, Francisco Guerra, director de Desarrollo de Negocio de Sixbell, dijo que existe un rezago generalizado en la implementación de reportes incluyendo reportes visuales.
Las soluciones #VOCAnalytics de #Sixbell te permiten conocer la opinión de tus clientes de forma más eficiente, transformar tus productos/servicios con el poder de los #datos y la #analítica, así como maximizar el #CX. Conoce más aquí: https://t.co/BWXtE2mYC5 pic.twitter.com/nZsrbBKwZn
— @Sixbell (@sixbell_corp) August 10, 2023
El estudio advierte que en las empresas de Contact Center, el 39% dice que en su organización no existe un estándar en reportes; 27% señala que solo se hacen cuando hay un problema, y solo el 28% dijo dar seguimiento a informes programados.
No obstante, los reportes no permiten una mejor comprensión de lo que pasa en el Contact Center. Aumentar esa comprensión es deseable por el 77% de los encuestados.
El principal desafío en el uso de datos para la gestión del desempeño es la capacitación y conocimiento técnico para el uso de tableros, así lo aseguró el 46% de los encuestados.
Otros motivos son la falta de fuentes confiables de datos (28%), falta de personal capacitado para el uso de datos (14%), y la interpretación de estos (10%).
La capacidad de entregar data visual mejora el desempeño y el logro de objetivos en esta medida.
- 53% dijo que proporciona visibilidad sobre el desempeño comparativo contra pares equipos o benchmarks establecidos
- 15% considera la retroalimentación e identificación oportuna de problemas
- El 14% dijo que le ayuda a supervisar y establecer y monitorear métricas.
La gente en el centro
El balance entre el cliente y el agente debe existir, por mucho tiempo se dijo en las compañías que el cliente debe estar en el centro, pero los agentes, o colaboradores como los llaman en Sixbell, son igual de importantes.
La omnicanalidad es muy relevante cuando se habla de CX. Las empresas latinas han avanzado rápidamente en el tema, especialmente con las apps y herramientas que apoyan estas estrategias. Vea cómo las grandes empresas han tratado la omnicanalidad. https://t.co/9Dukf43OHu pic.twitter.com/n0xvwVX7lj
— @Sixbell (@sixbell_corp) June 11, 2023
Por eso, para el 33% de los encuestados es prioritario la gestión de recursos humanos y retención de personal, por encima de la satisfacción del cliente, que representa 26%.
No dejan de ser prioridad mejorar los tiempos de respuesta (13%), la eficiencia operativa (11%), los costos de operación (11%).
La propuesta de Sixbell en datos, analítica y visualización
Los datos, las herramientas de analítica y la Inteligencia ArtificialEs la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Fuente: opensource.org Más permiten al colaborador del Contact Center ser más eficiente y dar una mejor experiencia al cliente, por ello, están embebidos en soluciones como VOC de Sixbell que hace el análisis de texto, voz y sentimientos y en sus servicios gerenciados.
Sus herramientas de BI (Business Intelligence) realizan reportes y resuelven problemáticas y objetivos específicos que van desde la experiencia de clientes calidad, aumento de ingreso entre otros.
Además, con estas herramientas de BI, Sixbell presenta los datos de manera visual
“Sixbell analiza lo que ocurre en el Contact Center, todo ese histórico lo analiza con ciencia de datos y extrapolamos comportamientos que obtenemos ya sea por intervalo por hora por trimestre, no hay información por desechar, al contrario, podemos entrar en una dinámica de predicción”.
Mauricio Chamarro, gerente de Desarrollo de Negocios, Analíticos y Productividad de Sixbell.
Sixbell como servicio entrega herramientas y servicios con un objetivo de negocio que generen accionables particulares: Como mejorar la experiencia, por ejemplo.
Previo a la instalación de cualquier herramienta, Sixbell estudia caso por caso a cada cliente, plantea objetivos y determina el mejor modelo comercial. El cliente conoce en todo momento el rumbo de su inversión y su retorno de inversión (ROI).