Una mesa de servicio y atención en sitio y remota son la base en la oferta de Irium en México; canales, integradores, fabricantes y empresas encuentran en ellos un aliado.
Fabricantes, canales de distribución y empresas usuarias, tienen en Irium a un aliado con el capital humano técnico y especializado en la implementación de tecnología, soporte remoto o en sitio y mesas de servicio con SLA que van de las cuatro y hasta las ocho horas.
Susana Orallo, gerente de Irium México, explicó que la empresa entrega servicios a todo tipo de organización, aunque el grueso de sus clientes está en los segmentos de retail, banca e industria.
En vista de que el soporte remoto y en sitio representan el 90% de su negocio en México, Irium da servicio a cualquier tipo de tecnología, punto de ventaLugar donde un grupo de personas realiza el pago por un bien o servicio. Fuente: Square, impresoras, cómputo, ruteadores, telefonía fija y móvil, pantallas led, redes, software e incluso antenas satelitales.
“Tenemos personal capacitado para dar servicio a todo equipo que tenga un componente tecnológico, informático, eléctrico y electrónico”, explicó la ejecutiva
En México, los clientes de Irium llegan por tres vías:
- Directamente los buscan y contratan sus servicios
- Los refiere el fabricante
- Los contratan para dar servicio grandes canales e integradores que venden un proyecto, pero no tienen el capital humano para hacer el despliegue, implementación o dar el servicio en sitio
La ejecutiva señaló que están equilibradas las entradas de clientes por estos tres canales.
Los retos del servicio
El servicio de Irium está vivo, y aunque la empresa se define como Pyme, tiene 180 trabajadores en todo el país, con algunas épocas de contratación de personal para entregar los niveles de servicio prometidos a los clientes.
“La época de lluvias es nuestra época de contratación más alta, las lluvias y la variación en el servicio eléctrico provocan fallas en los equipos y tenemos que darles solución -explicó la ejecutiva- cuando pasa la temporada hacemos reajustes en la plantilla, a menos que hay entrado un cliente nuevo y se requiera personal”.
En 2023, la empresa aumentó 38% su plantilla de personal.
La empresa capacita y actualiza a sus trabajadores de campo tres sábados del mes; la actividad es importante porque hay una alta rotación de personal.
Estos entrenamientos son impartidos por el equipo de atención interna, mismos que atienden las dudas que el personal de campo pudiera tener.
La mayor parte del personal de Irium está dispuesto en Yucatán, y en el norte y noreste del país, donde está el mayor número de incidentes, por ahora, porque el mapa es cambiante y depende de la entrada de clientes.
“Tenemos un proyecto que nos refirió un integrador en el que damos servicio a 17 mil tiendas de una cadena dispuesta en todo el país; montamos la solución y también damos el servicio – narró Orallo- tenemos un cliente en Tapachula que nos obliga a tener a una persona ahí”.
La ejecutiva señaló que, en el caso de la banca, deben de tener personal atendiendo de manera express porque los SLAs o niveles de servicio son de cuatro horas.
“Moverse en las ciudades como CDMX, Guadalajara o Monterrey es relativamente sencillo, pero en las localidades más apartadas es necesario tener suficiente personal que pueda llegar en tiempo y forma a dar servicio”.
Con base en los clientes y sus requerimientos, Irium hace una planificación trimestral y un mapa de calor para ver niveles de servicios y planificar con base en el personal.
La promesa de Irium en el mercado es el servicio de calidad a precio asequible; además, entrega a los clientes informes mensuales en donde, hasta la fecha llevan un promedio de 98.4% en cumplimiento de KPIS.
Destaca del servicio de Irium no solo la resolución de problemas, sino el análisis, evaluación y presentación de propuestas para mejor el uso de la tecnología y disminuir el número de intervenciones.
“Si disminuyo el número de intervenciones puede que gane menos, pero fidelizo al cliente, y este cliente a su vez me recomienda”, afirmó la directora.
Premio Pyme del año
La Cámara Española de Comercio y Banco Santander, entregaron un reconocimiento a Susana Orallo en los premios Pyme del Año en la categoría de Digitalización e Innovación.
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El premio se entregó por la generación de empleo local, los esfuerzos de la compañía por alcanzar una equidad del género y tener en el 57% de los puestos directivos a una mujer.
Para el premio también se reconocieron los esfuerzos de la marca por sostenibilidad, y por implementar y ejecutar mejores prácticas alineadas a los objetivos de la ONU.
Además, Irium firmó un compromiso por la incorporación de refugiados y población vulnerable a su plantilla de colaboradores, entre ellos mujeres y miembros de la comunidad LGBT.
- Contacto de negocio
- Nombre: Susana Orallo
- Cargo: gerente para Irium México
- Correo: coralloc@irium.mx