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Los centros de contacto entran en una nueva etapa con agentes de IA, micro personalización y atención omnicanal que incluye TikTok. Sixbell impulsa esta evolución con plataformas que automatizan interacciones y mejoran la experiencia del cliente.
Durante años, los centros de contacto fueron sinónimo de largas filas de llamadas telefónicas y operadores intentando resolver problemas bajo presión. Hoy el escenario es radicalmente distinto. La atención al cliente se desplaza hacia redes sociales, aplicaciones de mensajería y canales digitales, mientras la inteligencia artificial comienza a asumir un papel protagónico en cada interacción.
En este contexto, Sixbell está adaptando su portafolio de soluciones para llevar a las empresas hacia una nueva generación de contact centers impulsados por IA, donde la automatización, la omnicanalidad y la micro personalización trabajan en conjunto para transformar la experiencia del cliente.
“Las empresas deben poder contactar a sus clientes por los canales que ellos prefieran y lograr una resolución efectiva desde la primera interacción”, explicó Francisco Jovel, gerente de Sixbell para México y Centroamérica.
El cliente ya no llama… escribe, comenta y publica
El cambio en los hábitos de comunicación es evidente. Hoy un cliente puede iniciar una conversación con una empresa desde WhatsApp, redes sociales, chats web o incluso plataformas como TikTok.
Para responder a esta diversidad de puntos de contacto, la plataforma Team Social de Sixbell —integrada con el ecosistema de Genesys— permite centralizar múltiples canales digitales dentro de un mismo entorno operativo.
Una de las integraciones más recientes es precisamente TikTok, lo que abre la puerta para que las empresas gestionen comentarios y mensajes provenientes de esta red social directamente desde su contact center.
Este tipo de capacidades refleja una realidad del mercado: la atención al cliente se está trasladando al mismo lugar donde ocurren las conversaciones digitales.
Agentes humanos, copilotos y agentes de IA
La inteligencia artificial está redefiniendo el rol del agente de atención. En lugar de sustituir completamente al personal humano, las nuevas plataformas combinan tres niveles de apoyo:
- Respuestas automáticas preconfiguradas para consultas frecuentes
- Agentes de inteligencia artificial capaces de interactuar directamente con los clientes
- Copilotos de IA para agentes humanos, que analizan la conversación en tiempo real y sugieren respuestas
Además, la plataforma genera resúmenes automáticos de cada interacción, detecta posibles conflictos en la conversación y entrega reportes inmediatos al finalizar la llamada o el chat.
Esto permite mejorar la calidad del servicio y acelerar la resolución de casos.
Según Jovel, las organizaciones que adoptan IA en su contact center deben hacerlo gradualmente.
“La recomendación es alimentar los agentes de IA con todo el contexto del negocio, comenzar con tareas pequeñas e ir ampliando sus responsabilidades”, señaló.
Conversaciones más naturales gracias a nuevas tecnologías de voz
Otra evolución importante está ocurriendo en el terreno de la interacción por voz. Las soluciones actuales han dejado atrás las respuestas robóticas y ahora incorporan tonos más naturales, distintos acentos y múltiples idiomas.
Esto permite que las conversaciones automatizadas sean más fluidas y cercanas a una interacción humana.
Estas capacidades están siendo utilizadas en diferentes procesos de negocio como:
- servicio al cliente
- soporte técnico
- campañas de marketing
- ventas digitales
- procesos de cobranza
Micro personalización: la nueva frontera del marketing conversacional
Más allá de resolver problemas, los centros de contacto se están convirtiendo en plataformas estratégicas de engagement con el cliente.
Uno de los pilares de esta evolución es la micro personalización, que utiliza inteligencia artificial y analítica avanzada para identificar perfiles de clientes y activar campañas altamente segmentadas.
Para desarrollar estas capacidades, Sixbell trabaja junto con CleverTap, empresa especializada en microsegmentación y marketing basado en datos.
El objetivo es simple pero poderoso: entregar el mensaje correcto, al cliente correcto, en el momento adecuado.
Contact centers preparados para picos de demanda
La escalabilidad de estas plataformas también permite enfrentar escenarios de alta demanda, como eventos masivos o temporadas turísticas.
De acuerdo con Jovel, eventos internacionales como el Mundial de Futbol generan una enorme necesidad de comunicación entre visitantes y empresas locales.
Servicios como transporte, hospedaje, restaurantes o entretenimiento deben estar preparados para atender a miles de usuarios provenientes de diferentes países.
“Reservar un taxi, encontrar un hotel o recibir información sobre la ciudad requiere canales digitales ágiles. Las empresas deben tender puentes de comunicación con todos los visitantes”, comentó.
En estos casos, las soluciones de Sixbell pueden habilitar canales de mensajería con funciones de traducción simultánea, facilitando la comunicación entre empresas y turistas.
Y lo más relevante es que estas tecnologías no desaparecen después del evento. Una vez implementadas, se convierten en parte permanente de la estrategia digital de atención al cliente.
El contact center deja de ser un costo y se convierte en una ventaja competitiva
La evolución hacia centros de contacto impulsados por inteligencia artificial está cambiando la percepción tradicional de estas áreas dentro de las empresas.
Lo que antes era visto como un centro de costos, hoy se perfila como un motor de experiencia del cliente, fidelización y crecimiento comercial.
Para integradores, desarrolladores y empresas tecnológicas, el mensaje es claro: el futuro de la atención al cliente será digital, conversacional y profundamente personalizado. Y la inteligencia artificial será el eje de esa transformación.
