Zendesk identificó que sólo el 9% de los empresarios y el 11% de los gerentes y directores tiene el conjunto mínimo de habilidades de agilidad para ser clasificados como “líderes en el mercado”.
Puede ser difícil para las empresas entender por dónde empezar en su proceso de agilidad a fin de estar preparadas para un panorama de cambio continuo.
Lo anterior se demuestra en que sólo el 9% de los empresarios y el 11% de los gerentes y directores tiene el conjunto mínimo de habilidades de agilidad para ser clasificados como “líderes en el mercado”.
“Hemos entrado en la era imperativa de la agilidad, en la que, para satisfacer las necesidades de los clientes actuales y mantenerse a la cabeza de la curva competitiva, las organizaciones no tienen más remedio que volverse ágiles”, afirmó Jeff Titterton, director de Operaciones de Zendesk.
De acuerdo con los resultados de la encuesta Agility in Action de Zendesk, que explora cómo las organizaciones pueden adoptar una mentalidad ágil, las empresas están abrazando marcos ágiles y flexibles tanto para la tecnología como para la implementación.
Las principales áreas en las que invierten son:
- Ampliar o añadir la automatización de procesos de negocio (33%);
- Invertir en tecnología CX u orientada a mejorar la experiencia del cliente que se adapte fácilmente a sus necesidades (29%); y
- Añadir y/o ampliar las capacidades de IA o aprendizaje automático (28%).
La pandemia ha enseñado a las empresas de todos los tamaños que la capacidad de respuesta de los clientes es fundamental. No sólo para el éxito del negocio, sino, lo que es más importante, para la supervivencia.
La encuesta también reveló que las empresas que lideran la inversión en herramientas, procesos y cultura para la agilidad tuvieron rendimientos positivos.
En particular:
- Lograron una mejor posición para reducir los costos operativos el año pasado.
Casi una cuarta parte de los líderes empresariales afirma que ser muy ágil reduce los costes en un 25% o más.
- Más de la mitad (52%) de los líderes de las pequeñas empresas ven la CX o experiencia del cliente principalmente como un motor de ingresos; y menos de una cuarta parte (24%) la ve como un centro de costos.
Esta cifra aumenta en el caso de las medianas empresas, ya que casi dos tercios (63%) consideran que la CX es principalmente un motor de ingresos.
“Invertir en tecnología moderna son acciones esenciales que las empresas deben llevar a cabo para aumentar su agilidad y lograr el éxito a largo plazo”, opinó Titterton.