Para atender a clientes y dar servicios personalizados, la Inteligencia Artificial es cada vez más aceptada entre las empresas con un comercio en línea.
La adopción de Inteligencia Artificial en el comercio electrónico dejó de ser una apuesta experimental para convertirse en un componente estructural del negocio digital. Así lo revela el más reciente informe NubeCommerce de Tiendanube, que analiza el comportamiento de más de 180 mil tiendas en línea activas en su ecosistema.
Durante 2025, estas tiendas generaron ventas por 2 mil 799 millones de dólares y atendieron a más de 20 millones de compradores, cifras que reflejan la consolidación del modelo digital directo al consumidor en América Latina.
Uno de los hallazgos más relevantes es la integración transversal de la Inteligencia Artificial en las operaciones del eCommerce. Actualmente, 53% de las marcas la utiliza en marketing y publicidad, 39% en la generación de contenido y 35% en la atención al cliente.
“La Inteligencia Artificial es el motor que permite a las marcas interactuar con los consumidores de formas más personalizadas”, explicó Alejandro Vázquez, cofundador y presidente de la compañía, al destacar el desarrollo de herramientas como chat commerce, vestidores virtuales y experiencias de realidad aumentada.
En este contexto, emerge con fuerza el comercio conversacional, donde los usuarios dejan de realizar búsquedas tradicionales para interactuar con agentes inteligentes capaces de recomendar productos y cerrar transacciones dentro de interfaces de chat. Esta evolución da paso al llamado comercio agéntico, una tendencia que marcará la siguiente fase del sector.
De cara a 2026, las empresas planean intensificar el uso de IA en marketing (53.8%), generación de contenido (50.9%) y atención al cliente mediante chatbots (44.6%), consolidando un modelo basado en automatización y personalización a escala.
“En 2026, el éxito ya no depende únicamente de tener presencia digital, sino de la capacidad de las marcas para ser ubicuas”, señaló Juan Martín Vignart, Country Manager de la firma en México.
Otro cambio estructural identificado es el avance del modelo Direct-to-Consumer (D2C), que permite a las marcas mantener control sobre sus datos, márgenes y relación con el cliente. En paralelo, se observa un desplazamiento desde marketplaces hacia plataformas propias: el 19.3% de los nuevos negocios migró desde estos entornos, impulsado en parte por cambios fiscales implementados en 2026.
Además, el comercio electrónico evoluciona hacia una lógica omnicanal. Actualmente, 40% de las marcas en expansión combina su tienda en línea con puntos de venta físicos, integrando experiencias digitales y presenciales.
Pese a estos avances, el principal desafío persiste: 75% de las marcas identifica la atracción y conversión de clientes como su mayor reto. En este escenario, la apuesta del sector se centra en el uso de datos, la personalización impulsada por IA y la automatización de procesos.
“El eCommerce está evolucionando hacia un modelo más inteligente, donde la tecnología permite construir experiencias personalizadas a gran escala”, afirmó Vázquez.
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