Sixbell ayuda a sus clientes a integrar y diseñar las mejores experiencias de atención con diversas tecnologías, y no deja la voz, porque los problemas se arreglan hablando.
Como integradores y desarrolladores de soluciones de Customer Experience en Centros de Contacto, Sixbell trabaja todos los días en mejorar la experiencia de los clientes con las marcas.
Este trabajo se hace a través de metodologías, tecnologías y servicios profesionales, a fin de que todo cambio tecnológico se haga con base en las necesidades y métricas del cliente.
Francisco Guerra, director de desarrollo de negocio en Sixbell Latinoamérica, señaló que en sus servicios prevalece una visión optichannel, es decir, se adecua la propuesta al canal que el usuario final prefiere, considerando todos y comunicándolos todos también.
De esta forma, Sixbell consolida su valor en el diseño de la experiencia de atención al cliente para ser resolutivo, sin importar el canal, que puede ser de voz, mensajería, redes sociales, entre otras.
Hay mercados en donde la resolución del problema es urgente, y en donde el cliente requiere ser atendido directamente por un humano, por ejemplo, en servicios financiero, telcos e incluso hotelería.
Por ello, Sixbell no limita su oferta a los chatbots, y no ha descartado de su oferta la voz, por ser este un método de resolución rápida ante problemáticas del cliente.
Para Sixbell, mas que la cantidad de interacciones o la rapidez en contestar, es importante el nivel de resolución de problemas.
La voz como servicio en el Contact Center
Voice Analytics es la herramienta que Sixbell promueve en México este año; extrae datos de las conversaciones de los agentes para mejorar las interacciones a través de simultaneidad de atención.
La solución reside completamente en la nube, así el cliente no tiene que invertir en infraestructura. Se adecua a los modelos de pago por uso y crece y decrece de manera flexible, sin altos costos de inversión inicial.
Sixbell es capaz de diseñar el mejor modelo de atención para el cliente gracias a que se apoya de consultoría y diversas metodologías para hacerlo, como Design Thinking, por ejemplo.
Este tipo de herramientas hacen sentido a compañías con más de 30 agentes; además, Sixbell ayuda en la personalización del menú de bienvenida del IVR, o el canal que elija el cliente.
Sixbell sigue las tendencias del Centro de Contacto
Guerra señaló que la empresa observa algunas tendencias que están marcando la pauta en el mercado, y en las que Sixbell trabajará de cerca:
- Consolidación de la experiencia de atención en modelos optichannel y foco en la resolución de problemas
- Generar una atención coherente, una conexión emocional, personalización de la experiencia
- Este año, se tienen que utilizar los datos para generar valor en pro de la resolución de problemas.
- Los asistentes conversacionales serán tendencia, Sixbell tiene un modelo evolutivo de chatbots transaccionales o IVR, hasta la implementación de lenguaje natural.
Para atender estas tendencias la empresa tiene soluciones para orquestar Centros de Contacto con marcas conocidas, incluidas voz y canales digitales.
También tiene soluciones analíticas para generar accionables al negocio y mejoras.
Una solución mas es la de Inteligencia ArtificialEs la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Fuente: opensource.org con los que se va a implementar eficiencias en el autoservicio para canales de voz, chatbots y humanos digitales.
También hay un portafolio de soluciones pensadas en la experiencia de los agentes dentro del Contact Center, son una base de conocimiento que puede aportar en el entrenamiento o en la resolutividad de los problemas.
Finalmente tienen soluciones asociados a la fuerza de trabajo, es un portafolio con herramientas de gamificación para que los agentes sean un diferenciador en la atención al cliente.
Todo ello sin dejar de lado la disponibilidad de modelos de pago por uso sin compromisos previos, con lo que esperan mejorar la adopción tecnológica.