El papel de Avaya en la crisis por COVID 19
Avaya reunió a 300 asistentes de 20 países de la región en el evento anual sobre Seguridad Pública y Manejo de Crisis, en el que se discutió el papel de la tecnología de la marca para centros de contacto en el manejo, control y prevención de crisis durante la pandemia por COVID 19.
En medio de sesiones interactivas, paneles de discusión y oradores regionales, destacó el mensaje de Manuel Torres, director de Arquitectura Avanzada en Avaya Latinoamérica, quien dijo que como proveedor de soluciones para atención a clientes la empresa llega a instituciones financieras, escuelas, empresas de transporte, pero nada tan gratificante como la seguridad pública, en donde se atiende a un ciudadano, se le ayuda a mejorar y salvaguardar su vida.
En el confinamiento por la COVID 19, Avaya y sus canales colocaron en el mercado herramientas de analítica que ayudaron a las instituciones a descifrar las interacciones, además de cierta Inteligencia que les permitió a los organismos determinar en dónde eran requeridos los esfuerzos.
En un año en donde el trabajo remoto se volvió una constante, Avaya y canales ayudaron a las empresas de centros de contacto a llevar a sus empleados a casa a trabajar remotamente gracias a sus soluciones cloud.
¡BIENVENIDOS a #AvayaPublicSafety & Crisis Management 2021! Primera edición latinoamericana que presentará las innovaciones y herramientas adecuadas para auxiliar a la población en casos de emergencia. Accede al evento: https://t.co/84cPkub0ur pic.twitter.com/OpHMQvuQTN
— Avaya Latam (@Avaya_Latam) April 22, 2021
Torres consideró que el canal tiene amplias oportunidades en este sector, y más si tiene habilidades de desarrollo y mantenimiento de software, en donde el fabricante apoya con sus APIs abiertas, con las que los canales podrán incorporar servicios y desarrollos propios.
Avaya tiene un programa de certificación para canales en donde podrán capacitarse en el uso y desarrollo de estas soluciones, incluyendo el uso de APIs
Lo siguiente en la agenda de Avaya para el sector es habilitar canales de reporte de emergencias a través de móviles utilizando el GPS del dispositivo.
“Cuando un ciudadano reporta una situación de emergencia generalmente está en shock, y al preguntársele en dónde está no sabe qué contestar; por eso queremos que se utilice el GPS para brindar una respuesta expedita”, afirmó.
Quito digitalizó el 95% de sus trámites
Henry Guillermo Reyes, director de servicios ciudadanos del distrito metropolitano de Quito, en Ecuador, comentó que desde el inicio de la pandemia comenzaron algunos cambios a fin de no romper el dinamismo de atención al ciudadano, y en un año, el 95% de los trámites se pueden hacer en línea.
Para lograrlo, se estableció un modelo estándar de trámite municipal. Si bien, Reyes explicó que cada trámite tiene su complejidad y sus propios requisitos, encontraron la forma de unificarlos y procesarlos. El directivo reconoció que hubo cambios en los canales de atención de presenciales a servicios telefónicos y virtuales.
No niega que el ejercicio fue un reto, pero celebró que Avaya estuvo cerca para empezar a dar servicios a la ciudadanía de forma telefónica a través de una plataforma dinámica y modular que escalaron a medida que se requería ampliar la atención. Además, el contact center municipal era atendido desde los domicilios de los agentes.
Reyes afirmó que uno de los cambios más importantes no fue tecnológico sino, capacitar oportunamente al personal ante nuevas necesidades de la población; por ejemplo, pues de dar informes sobre trámites, dieron información sobre apoyos alimenticios o asistían a personas infectadas que pedían ayuda de distintos criterios. Inmediatamente, reforzaron las capacitaciones de ayuda especializada y se incorporó personal médico y de asistencia al usuario.
El centro de contacto de atención ciudadana de Quito paso de atender 500 llamadas diarias a 3 mil, y el sistema de Avaya logro que estas interacciones dejaran satisfechos al 85% de los ciudadanos.
Por ahora trabajan en la rotación de funciones y de horarios para evitar la fatiga laboral de los agentes, pero aseguró que todas las llamadas son recibidas con gusto y se canalizan a la máquina municipal en donde mejor se les puede ayudar.
Avaya permite apoyar al ciudadano de Quito desde un solo canal de atención que es el código 101.
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Quedan tareas pendientes
Lucía Bellochio, fundadora de Cities, consideró que la tecnología permite actuar de forma preventiva, y si bien, la pandemia por COVID 19 obligó a dar los primeros pasos en una digitalización de procesos, los gobiernos tienen que invertir en soluciones digitales para la atención ciudadana.
Desde su punto de vista, las ciudades deben tener infraestructura para recabar datos, analizarlos, e implementar una gobernanza a fin de simplificar la vida de los ciudadanos.