Los Contact Centers y BPO permiten gestar la experiencia del cliente por lo que requieren la mejor de las infraestructuras.
La pandemia permitió identificar las fortalezas y deudas que hay en materia de infraestructura en los mercados de Contact Center y BPO (Business Process Outsourcing).
Los Contact Centers y BPO no escapan de las tendencias que la pandemia trajo al mercado: teletrabajo, retención del talento, experiencia del cliente y del usuario; aunque añadió algunas particulares, como los chatbots, procesamiento de lenguaje natural, multi experiencia, Inteligencia ArtificialEs la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Fuente: opensource.org.
Para que todas ellas sean acogidas se requiere una conectividad que las sustente y les permita buenos niveles de desempeño.
Propuesta tecnológica de Panduit
Guillermo Ortegón, gerente de Cuentas de Panduit, propone a los Contact Centers y BPO acuñar el concepto de Edificio Convergente, donde todos los servicios de un edificio pasan por una única red:
- Ventilación;
- Control de estacionamiento;
- Gestión de salas;
- Alarmas;
- Control de acceso;
- Iluminación;
- Aire acondicionado;
- Videovigilancia, entre otros.
Panduit propone un Contact Center Flexible que se logra a través de Inversiones inteligentes, en el que la infraestructura tradicional se quita para dar paso a gabinetes de comunicaciones que se instalan en techos y paredes, los cuales hacen más eficiente el cableado. En caso de que la empresa lo requiera, las reconfiguraciones serán más sencillas.
Panduit también puede diseñar junto con el integrador, puestos de trabajo para Contact Centers precableados con soluciones tanto eléctricas como de datos.
Hablando de cableado, Panduit remarcó que este es el que provee alta velocidad, y que de la calidad del cableado de cobre dependerá la eficiencia de los agentes de Contact Centers remotos.
Ortegón sugiere utilizar cableado Categoría 6 para redes regulares, pero 6A para Contact Centers y BPO. Señaló que esta es conveniente en el costo de gigabit por segundo, y recordó que en la industria del BPO la velocidad es importante.
Panduit también se interesa en la seguridad de los clientes, de manera que pueden incluso generar bloqueos para puertos USB.
Respecto a las inversiones que hacen los edificios para oficinas hoy en materia de redes inalámbricas, Ortegón señaló que incluso estas llevan cableado.
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Para que el canal participe en las tendencias en transmisión de audio y video, Panduit tiene la solución HD Base T que también viajan en la red de datos.
Las soluciones inteligentes mejoran los costos y la operación en los mercados en donde, por lo general se le ve a Panduit centros de datos, manufactura, campus Universitarios y estadios, pero también en el mercado de Contact Centers y BPO.