Mientras que en el año 2019 la comercialización de bienes y servicios en línea representó el 11.8% de las ventas a nivel nacional, entre abril y junio de este año se incrementó 150% y dio lugar a una reducción del 20% en las ventas tradicionales.

Esta tendencia enmarca un cambio de hábitos que llegó para quedarse; a nivel mundial, personas que anteriormente no compraban en línea hoy lo están haciendo y, al haber obtenido una experiencia positiva, se han convertido en usuarios frecuentes y, los que ya estábamos dentro del comercio electrónico estamos comprando más, los tickets promedios aumentan porque estamos comprando en nuevas categorías como alimentos. De esta forma, una vez que superemos esta nueva normalidad lo que va a quedar son: muchos nuevos compradores y hábitos de compra.

Este mismo fenómeno está sucediendo con las empresas, las cuales este año se vieron obligadas a adoptar este canal. Es así como, frente a su baja penetración entre las microempresas (2.1%) y para crecerla entre las medianas y pequeñas empresas (25%), las soluciones y herramientas están al alcance de la mano, así como toda la información de cómo funcionan: El reto es superar la barrera mental de creer que es algo muy complicado cuando, en realidad, están a ciertas horas de distancia de educarse y conocer qué soluciones quieren y hacerlo.

Esta contingencia ha ayudado para que los consumidores se animen a hacer cosas que habitualmente no hacían.

Para recrear nuevas y mejoradas experiencias para los usuarios del comercio electrónico se sugiere:

• Considerar el estado anímico (mood) de los clientes: No ser intrusivo, pero encontrar la oportunidad para presentar el producto al cliente.
• Contenidos lo más cercano a la realidad posible: Videos, tomas 360º, contenido enriquecido que venda. Es decir, intentar que la experiencia sea lo más natural y parecida a la física.
• Prueba de producto con la posibilidad de regresarlo si no les gusta: Muchas empresas ya lo están haciendo hoy en día.

“A diferencia del modelo tradicional, el e-commerce permite estar constantemente mejorando, por lo que trabajar en mejorar la personalización de los productos representa una importante responsabilidad y un gran reto para los dueños de negocio”, agregó Pfeiffer.

Algunos de los desafíos para las empresas en términos de e-commerce:

• Omnicanalidad: Integrar todos los canales de contacto para que el cliente perciba una experiencia de marca única y consistente.
• Igualdad: Trabajar para que la marca o el producto se vea de la misma forma en la página web o en físico.
• Facilidad en la experiencia de compra: Tanto en la evolución y adaptación de tecnologías para que la experiencia de compra se lleve a cabo sin fricciones (Amazon Go o Amazon Freight), como en el journey de la misma.
• Diversidad en métodos de pago: Tarjetas bancarias, pagos en línea, liga para pago, etc.
• Confianza y seguridad: Educar a los usuarios que el canal ofrecido es seguro y no pone en riesgo su información.