A medida que las Generaciones Z y Y se convierten en grupos de consumidores dominantes, su nivel de comodidad y familiaridad con múltiples canales digitales, incluidos mensajes sociales y chatbots, significa que las organizaciones, sin importar su tamaño, deben brindar experiencias omnicanal digital-first para satisfacer las expectativas del consumidor y competir eficazmente en la economía de la experiencia.
Así lo señala un estudio de NICE inContact a nivel global que explora el impacto de las generaciones Z y Y en las experiencias digitales de los clientes omnicanal.
Los hallazgos del estudio muestran que casi el 60% de las Generaciones Z y Y han usado mensajería social privada para servicio al cliente. En contraste, el 38% de Gen X, el 19% de Baby Boomers y el 16% de Silent Generation lo han hecho. La mayoría de las Generaciones Z y Y también quieren que las empresas les permitan interactuar con el servicio al cliente utilizando aplicaciones privadas de mensajería social (72% y 69%, respectivamente).
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La mitad de todos los consumidores han usado IA para cualquier propósito (50%), en comparación con 2018 (45%). Esto se puede atribuir a un aumento significativo en el uso de un asistente automatizado / chatbot en línea (34%, frente al 25% en 2018).
Lo anterior quiere decir que las generaciones Z y Y tienen más probabilidades de estar de acuerdo en que los chatbots facilitan y agilizan la resolución de sus problemas, y también son los más propensos de todas las generaciones a utilizar todas las formas de IA para cualquier propósito, así como para el servicio al cliente.
Si bien el uso y el rendimiento de los chatbot están mejorando y las preferencias y actitudes están cambiando, la mayoría de los consumidores quieren estar informados si están usando un chatbot (92%) y el 91% de todos los consumidores prefieren un agente en vivo.
Esta preferencia sigue una tendencia descendente generacionalmente: el 98% de la Generación Silenciosa, el 96% de los Baby Boomers, el 91% de la Generación X, el 86% de la Generación Y e el 83% de la Generación Z dicen que prefieren un agente vivo.
Finalmente la mayoría de los consumidores (93%) desean experiencias omnicanal sin interrupciones pero otorga a las empresas una calificación baja para cambiar sin problemas entre canales: el 73% otorga a las compañías una calificación baja, frente al 67% en 2018. Esto es especialmente importante para cumplir y superar Las expectativas las Generaciones Z y Y que tienen más probabilidades de haber experimentado un servicio al cliente omnicanal (16% y 21%, respectivamente).
“Comprender los matices de lo que los consumidores esperan, y cómo se relacionan realmente con las marcas a través de una mirada de canales digitales, e integrar estos canales en demanda a la perfección para ofrecer experiencias omnicanal de primer nivel digital, es clave para el crecimiento sostenible”, dijo Paul Jarman, NICE inContact CEO.
“El NICE inContact CX Benchmark va más allá de la educación en torno a las tendencias demográficas de servicio al cliente y llega a la raíz de lo que hace atractivas a las nuevas opciones de canales. Generaciones Z y Y son referentes de lo que los consumidores esperan y cada vez más probabilidades de recomendar una empresa en las redes sociales basadas en experiencias personales: la influencia que ejercen es tremenda”.
NICE inContact CXone ofrece la propuesta omnicanal digital más completa del mundo en el mercado de Contact Center as a Service (CCaaS). Con el primer omnicanal digital, CXone hace posible que organizaciones de todos los tamaños en todo el mundo lleguen a más clientes utilizando voz y una amplia gama de canales digitales como mensajes de texto, Facebook Messenger, Twitter o WhatsApp, todo unificado en la plataforma de experiencia del cliente en la nube CXone.
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