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Net2phone propone a distribuidores e integradores complementar el hardware con telefonía en la nube, CX e IA para generar servicios recurrentes y ampliar márgenes..
Para los distribuidores e integradores de tecnología, ampliar el portafolio hacia servicios de software y nube puede representar una alternativa para compensar la presión sobre los márgenes del negocio tradicional de hardware. Net2phone propone hacerlo a través de soluciones de comunicaciones, experiencia del cliente (CX), automatización e Inteligencia Artificial.
Domingo Salgado, gerente regional de ventas para Net2phone México, señaló que los canales que ya cuentan con infraestructura, cartera de clientes y capacidad de servicio tienen una oportunidad para incorporar soluciones de comunicaciones y CX a sus propuestas comerciales.
La lógica es trasladar parte del negocio de una venta transaccional a un esquema de servicios recurrentes, con cobros mensuales y una relación más prolongada con el cliente.
“Está bien, no dejes tu negocio de venta de hardware, pero busca soluciones de software, de nube que te den aire y te lleven a un nivel de margen en donde se compense esa parte del negocio que ya no es tan rentable”, sugirió Salgado.
El canal puede monetizar la relación que ya tiene con el cliente
La oportunidad para el integrador no necesariamente comienza con la búsqueda de nuevos clientes. De acuerdo con Net2phone, puede partir de la base instalada y de los problemas que el partner ya conoce.
Un cliente que adquirió infraestructura, redes, equipos o servicios tecnológicos también puede requerir herramientas para mejorar su atención, administrar sus comunicaciones, automatizar procesos o aprovechar los datos generados por sus interacciones.
Para el integrador, esto abre una conversación comercial diferente: en lugar de vender únicamente una plataforma de telefonía, puede diseñar una solución alrededor de un problema de negocio y agregar servicios de implementación, integración, soporte, capacitación y administración.
Ese modelo también facilita construir ingresos recurrentes a partir de licencias, consumo de servicios y servicios administrados.
De la telefonía al negocio de experiencia del cliente
Net2phone Unite es una plataforma de comunicaciones en la nube que parte del concepto de conmutador virtual y añade capacidades de Inteligencia Artificial, datos y analítica.
La solución integra telefonía, videoconferencia y herramientas que pueden conectarse con el CRM del cliente. Esto permite analizar las interacciones y detectar situaciones como llamadas no atendidas u oportunidades comerciales que pueden perderse durante el proceso de contacto.
Entre sus capacidades se encuentran la transcripción de llamadas, generación de resúmenes y apoyo al seguimiento posterior a una conversación, además del acceso a las extensiones desde diferentes dispositivos conectados a Internet.
Para el canal, esto permite evolucionar la propuesta: la conversación puede comenzar con telefonía, pero avanzar hacia productividad, automatización, analítica y experiencia del cliente.
La omnicanalidad cambia la conversación con el cliente
Net2phone también comercializa Ucontact, una plataforma omnicanal que permite administrar comunicaciones de voz y canales digitales desde una interfaz unificada.
Aunque originalmente estuvo orientada a contact centers, la compañía señala que actualmente la solución encuentra aplicaciones en industrias como hotelería, restaurantes, sector automotriz y servicios gubernamentales.
El argumento comercial es que las empresas deben adaptarse a los canales que utilizan sus consumidores y no esperar que estos modifiquen sus hábitos para comunicarse con una compañía.
“El consumidor no va a modificar sus hábitos para adaptarse a los canales de comunicación de una empresa; son las empresas las que tienen que adaptarse a los canales donde están presentes los clientes: WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y en lo que vaya surgiendo, siempre trabajando en concordancia con el CRM para conservar el contexto de la interacción”, señaló Salgado.
Para un integrador, la oportunidad está en conectar esos canales con los sistemas que el cliente ya utiliza. CRM, telefonía, mensajería, analítica y automatización pueden convertirse en una sola propuesta de solución.
Agentes de IA: una oportunidad para vender automatización
La estrategia de Net2phone también contempla agentes de Inteligencia Artificial capaces de automatizar interacciones repetitivas y atender determinadas solicitudes sin depender completamente de un operador humano.
Los agentes pueden conectarse mediante APIs con soluciones de terceros, lo que amplía las posibilidades de integración.
Aquí aparece otra oportunidad para el canal: identificar procesos que consumen horas de trabajo y determinar cuáles pueden automatizarse.
Entre los casos que un integrador puede explorar están la atención de preguntas frecuentes, clasificación de solicitudes, seguimiento de clientes, generación de información para operadores y automatización de determinadas interacciones.
La venta, por tanto, deja de centrarse en la herramienta y se orienta al resultado que la empresa busca obtener mediante la automatización.
¿Qué debe hacer un integrador para aprovechar el modelo?
Para los partners, la oportunidad con Net2phone puede estructurarse en cuatro pasos:
1. Revisar la base instalada.
Identificar clientes con altos volúmenes de llamadas, equipos de atención, contact centers, sucursales o procesos que dependan de comunicaciones.
2. Detectar procesos repetitivos.
Buscar actividades que puedan resolverse mediante automatización, omnicanalidad o agentes de IA.
3. Integrar las soluciones.
Conectar comunicaciones, CRM, aplicaciones empresariales y canales digitales para construir una solución alineada con el proceso del cliente.
4. Convertir el proyecto en servicio recurrente.
Además de la implementación inicial, ofrecer soporte, administración, capacitación, integración y otros servicios asociados al uso continuo de la plataforma.
Net2phone permite al canal comenzar de forma gradual
La compañía plantea un modelo de incorporación progresiva para sus partners, con diferentes niveles de certificación y acompañamiento.
Esto permite que un canal pueda comenzar con una capacitación básica para conocer la solución y desarrollar conversaciones comerciales, antes de avanzar hacia capacidades técnicas más especializadas.
Para distribuidores e integradores que buscan diversificar su negocio, el atractivo está en que no necesitan abandonar el hardware para entrar al modelo de servicios.
La estrategia consiste en aprovechar la relación existente con el cliente para incorporar software, nube, comunicaciones, CX e IA y, con ello, transformar una venta puntual en una relación comercial de mayor duración.
