Inteligencia Artificial a nivel global: EY.
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Los consumidores mexicanos están delegando decisiones cotidianas a la IA, desde compras automáticas hasta trámites de servicio al cliente.
México se ubica como uno de los ocho mercados pioneros globales en los que la IA es un agente con autoridad para actuar en nombre del usuario.
Nuestro país forma parte de los ocho mercados con mayor adopción y confianza en el uso de sistemas autónomos de IA.
La Inteligencia Artificial en el país ha dejado de ser una novedad para convertirse en un agente de decisión en el día a día, de acuerdo con los resultados de la Encuesta Global AI Sentiment 2026 de EY,
Mientras que en el mundo el debate se centra en los riesgos, en México, el 94% de las personas encuestadas reporta utilizar Inteligencia Artificial en su vida cotidiana, y 24% ya ha experimentado con IA autónoma en los últimos seis meses.
El consumidor mexicano, reporta la encuesta, ha comenzado a confiar en esta tecnología para integrarla en sus decisiones críticas de consumo.
“México, al ser un mercado que lidera en la adopción de IA, ofrece una perspectiva de cara al futuro del consumo global. Las organizaciones deben ganar la confianza a través de experiencias positivas diarias, respaldadas por datos confiables y rendición de cuentas, para cerrar la brecha entre el uso acelerado y las inquietudes sobre seguridad”, Francisco Olivares, Socio Líder de Consumo en EY México.
Pues las personas tienen mayor probabilidades de:
- Estar familiarizadas con la IA en la práctica
- Haber aplicado la IA autónoma
- Haber recibido capacitación o formación relevante
“Los mercados pioneros ofrecen un adelanto de lo rápido que puede avanzar la aplicación de la IA cuando el uso, la confianza y la capacidad evolucionan en conjunto”, cita el reporte de la encuesta.
De asistente virtual a la delegación total
La adopción ya muestra señales de una delegación total:
- El 10% de los encuestados en mercados pioneros, como el mexicano, ha utilizado agentes de IA para comprar productos en su nombre.
- Un 11% permite que la IA rellene automáticamente sus carritos de compra o gestione tareas bancarias.
Una distinción frente al plano mundial versus países como México, es la educación.
Pues los datos arrojan que 36% de los encuestados afirma haber recibido entrenamiento o educación significativa sobre la IA, lo que se traduce en consumidores más informados y sofisticados.
En cuanto a la conveniencia en el comercio minorista, el 36% prefiere que la IA aplique descuentos automáticamente al momento de pagar, y un 34% está dispuesto a que resuelva problemas de servicio al cliente sin intervención humana.
Desde la perspectiva de los consumidores, el uso de la inteligencia artificial se refleja de manera más consciente en ámbitos clave como energía y movilidad (77%), experiencia del consumidor (70%), tecnología y entretenimiento (66%), y salud y bienestar (62%).
La nueva experiencia del consumidor y el intercambio de datos
El estatus de pionero trae consigo altas expectativas, señala EY.
Los consumidores están dispuestos a ceder el control si obtienen un beneficio tangible.
En los mercados pioneros, los usuarios esperan que el uso de la IA por parte de las empresas se traduzca en un servicio más rápido, precios más bajos, productos más confiables y experiencias altamente personalizadas.
A cambio de esta personalización, el consumidor muestra una notable apertura para compartir su información. Las personas en los mercados pioneros están cómodas compartiendo sus datos demográficos, su historial de navegación y de transacciones o patrones de gasto para recibir experiencias hechas a la medida.
La brecha entre el uso y la confianza
A pesar de la alta adopción, las preocupaciones de gobernanza persisten. El 66% de los encuestados teme que los sistemas de IA sean hackeados, y otro 73% expresa ansiedad por no saber distinguir entre lo que es real y lo generado por IA.
Para las empresas, esto representa una oportunidad, pues 67% de las personas confiaría más en la IA si fuera revisada por un grupo independiente para garantizar su seguridad. Este hallazgo pone de relieve la necesaria intervención del talento humano para seguir potenciando el alcance de esta tecnología los países pioneros.
Reto empresarial
Para EY, la pregunta ya no es si la IA autónoma escalará, sino si las organizaciones podrán orientar ese escalamiento con intención.
Las empresas y fabricantes de tecnología, así como los revendedores de TI, deberán acelerar su aplicación donde ya existe confianza y valor, y desacelerar donde aún falta mayor confianza, claridad o salvaguardas.
Las recomendaciones son:
- Liderar con la experiencia, no con promesas vacías: la confianza en la IA se construye a través del uso; se debe priorizar aplicaciones de IA que aporten un valor claro y diario, y que permitan a las personas revisar, anular o decidir no participar conforme la confianza se fortalece gradualmente.
- Segmentar por nivel de preparación y no por características demográficas: la relación del público y los mercados con la IA avanzan a ritmos distintos. Es clave diseñar experiencias, mensajes y mecanismos de control que se ajusten al punto específico en el que se encuentran los usuarios y no elegir un único camino de aplicación.
- Visibilizar la confianza: la divulgación clara, la protección sólida de los datos, las opciones de supervisión humana y una rendición de cuentas transparente ya no son factores diferenciadores. Ahora estos elementos son requisitos.
- Diseñar con el contexto emocional en mente: a medida que la IA asume tareas de mayor impacto, la empatía, la simplicidad y el ritmo son tan importantes como el desempeño. El diseño no es un retoque final, sino un habilitador estratégico de la confianza y la aplicación.
