Hoy las empresas tienen cientos de agentes, pero no saben exactamente qué hacen o si representan un riesgo. Con AI Control Tower, las organizaciones pueden observar, controlar y asegurar la ejecución de estos agentes, sin comprometer datos o procesos.
ServiceNow propone un enfoque integral, dirigido y administrado en la implementación de Inteligencia Artificial en las organizaciones, a través de su plataforma AI Control Tower.
AI Control Tower es una plataforma de gobernanza centralizada y diseñada para gestionar, supervisar y proteger los agentes de Inteligencia Artificial que haya desplegados en una empresa, así como los modelos y flujos de trabajo de IA.
Joao Cerqueira, vp del área de Soluciones y Consultoría para ServiceNow Latinoamérica, explicó que con AI Control Tower, los partners conectan las fuentes de datos de los clientes; después, llevan la Inteligencia a los flujos de trabajo para controlar la ejecución; y finalmente, se ejecutan las acciones.
Bajo este enfoque, no solo se analizan los datos y flujos de trabajo, sino que se opera con inteligencia.
“Hoy todas las empresas están haciendo algún tipo de inversión en Inteligencia Artificial. Muchas están implementando IA en procesos específicos, para apoyar en la toma de decisiones sin ningún control”, explicó Cerqueira.
Con AI Control Tower ServiceNow introdujo el concepto de agentes de Inteligencia Artificial que ejecutan tareas dentro de los flujos de trabajo.
El ejecutivo puso como ejemplo un caso de uso, el de una mesa de servicio en la que un agente recibe un incidente, diagnostica el problema, encuentra la solución y la ejecuta de principio a fin.
“Todo esto ocurre bajo un esquema de gobernanza: los agentes están entrenados, autorizados y monitoreados. Nuestra plataforma no solo ejecuta, también mide la calidad de la ejecución”, aseguró Cequeira.
Este caso de uso lo refirió del mismo ServiceNow, en donde los agentes de Inteligencia Artificial resuelven sin intervención humana el 75% de los casos de service desk de nivel 1.
Además de la mesa de servicio, ServiceNow está explorando procesos en el área de Recursos Humanos. Por ejemplo, los empleados pueden interactuar con agentes de IA para resolver temas como vacaciones, gastos de viajes de trabajo o información laboral, de forma inmediata.
Los casos de uso se van a dar sobre todo en aquellas áreas donde existan procesos repetitivos.
El ejecutivo explicó que los agentes están integrador a la plataforma de ServiceNow desde 2018, cuando incorporaron capacidades de IA. Hoy la empresa controla sus propio LLM.
“Somos una plataforma abierta: Los clientes pueden integrar agentes desarrollados fuera de ServiceNow, e AI Control Tower los va a gestionar, esto es clave en entornos donde conviven múltiples tecnologías”, señaló.
Próximas entregas de Servicenow
Recientemente, ServiceNow anunció la adquisición de Moveworks, empresa con un portafolio enfocado a la mejora de la experiencia de usuario mediante interfaces conversacionales.
La compañía también está invirtiendo en seguridad, especialmente en un entorno donde los agentes ejecutan tareas de forma autónoma. La idea es que cada agente tenga una identidad y permisos definidos, como si fuera un empleado más.
También desarrolló una nueva base de datos, RaptorDB, que multiplica por siete la capacidad analítica de la plataforma.
El directivo señaló que, en 2025, ServiceNow ejecutó cerca de 80 billones de workflows y más de cuatro trillones de transacciones. Esto refleja la escala de operación y la necesidad de seguir invirtiendo en capacidad, seguridad y experiencia.
Canales a la par de las demandas
Desde su posición como responsable de la arquitectura de soluciones en preventa, Cerqueira trabaja con los clientes para entender sus necesidades, desafíos y objetivos, y a partir de ahí diseña soluciones que los lleven de su situación actual a un estado futuro, con base en su plataforma de automatización e inteligencia.
Esto implica lo hace con partners e integradores de soluciones, con los que cierra la totalidad de sus ventas.
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ServiceNow trabaja tanto con integradores globales como Accenture, KPMG o Deloitte, así como con socios regionales y locales, todos los cuales son clave para implementar, escalar y adoptar estas soluciones en el mercado.
Cerqueira afirmó que los partners evolucionan junto con la plataforma, gracias a que la empresa desarrolla sus metodologías y cursos de entrenamiento y certificaciones a través de ServiceNow University, la cual está también abierto para los clientes.
A partir de esta dinámica se garantiza que todo el ecosistema tenga las capacidades necesarias para implementar estas soluciones.
Actualmente la empresa está en un proceso de expansión y onboarding para nuevos partners en toda la región, sobre todo de desarrolladores que trabajan con modelos de lenguaje y agentes, que pueden, fácilmente, integrarse al ecosistema.
“Los partners y clientes deben empezar a utilizar las capacidades disponibles, construir casos de uso y aprovechar los agentes existentes, -dijo Cerqueira, y añadió- Los más avanzados en la región ya están experimentando, implementando y creando soluciones reales”.
