Pink Elephant aceleró sus procesos con tecnología de Ivanti
Ayudar a las organizaciones a ser más flexibles, adaptables y eficientes, mediante la transformación digital, cultural y en sus modelos de negocio y operativos es uno de los objetivos de Pink Elephant.
La empresa de gestión de servicios de TI con presencia en México desde hace 16 años, opera una relación de negocios con Ivanti y Softec Soluciones.
Ernesto Mijangos, director de Consultoría para México y Latinoamérica en Pink Elephant, explicó que, a través de ella, han encontrado las opciones tecnológicas adecuadas para acelerar procesos.
Pink Elephant alinea los procesos hacia mejores prácticas para hacerlos eficientes, óptimos y simples, mientras que Ivanti y Softec Soluciones fungen como habilitadores tecnológicos y brindan las herramientas adecuadas definidas por una arquitectura funcional.
La relación comercial entre Pink Elephant y Softec Soluciones nació años atrás y se fortaleció cuando ésta última le propuso ayudarle con la automatización de procesos.
“A través de la automatización de procesos Pink Elephant se volvió más eficiente en la parte de atención, a la par de que los tiempos de respuesta empezaron a disminuir. Esta automatización le permitió poner atención en la analítica generada y así tener una mejora continua”, explicó Giovanni Tarazona, director comercial de Softec Soluciones.
Softec Soluciones es un canal Gold de Ivanti con experiencia en industrias como Farmacéutica, Retail y Autopartes en las que ha ayudado alas organizaciones a reducir el tiempo de atención a la par de hacer más eficientes sus procesos y lograr un retorno de inversión positivo.
Impulsa el nivel de madurez de los procesos
Angélica Guzmán, directora general de Ivanti México, dijo que la experiencia de trabajar con ambas compañías le ha permitido apoyar a más organizaciones a elevar el nivel de madurez de sus procesos, partiendo de la base de entender las necesidades de cada empresa para conocer su estado y así orientarlas hacia qué actividades se pueden alinear con los objetivos del negocio.
Guzmán agregó que la experiencia de Softec en ITIL y otras plataformas fue clave.
Softec se apoya de una herramienta como Ivanti, y sus 13 certificaciones en procesos ITIL, así como en sus 11 prácticas ITIL P4 que la transforman en una plataforma completamente as a Service y segura.
“Los clientes pueden estar seguros de contar con una herramienta que permita automatizar servicios, y esta sinergia y experiencia en donde Pink no solamente puede asesorar sino también tiene que pasar a un punto de implementación es muy importante porque si no las empresas quedarían a medias pues no te sirve la asesoría si no puedes medir, automatizar o cuantificar”, detalló.
Gracias a las implementaciones de la tecnología de Ivanti realizadas por Softec es posible que los clientes obtengan estadísticas interesantes.
De acuerdo con la ejecutiva, la mejora en los niveles de satisfacción alcanza el 95%, mientras que los tiempos de respuesta se redujeron casi en 85% garantizando un registro de todas las solicitudes de más de 98%.
Contexto de pandemia y omnicanalidad
Ernesto Mijangos describió a la pandemia como un desafío para las empresas el que la incertidumbre mostró la necesidad de acelerar la operación.
Explicó que Pink Elephant implementó un centro de atención de alto desempeño y mejores prácticas siendo Softec la empresa que le ayuda a identificar cuáles son las oportunidades que tiene que optimizar.
“Con estos centros de atención hemos creado omnicanalidad entre los usuarios y los clientes. Tenemos mesas de servicio de tecnología de las áreas de TI y centros de atención orientados hacia clientes de negocio”, detalló.
De acuerdo con Mijangos, la omnicanalidad es posible si se cuenta con las herramientas tecnológicas correctas.
“Podemos hacer la mejor arquitectura basada en las mejores prácticas, pero si no tenemos la herramienta no hay omnicanalidad”, dijo.
Otro aspecto lo marcan las mejores prácticas ITIL bajo el concepto, “moverse a la izquierda”, en el que, si bien anteriormente existían el primer, segundo y tercer nivel de soporte, ahora el primer nivel pasa a ser un nivel cero que significa autoatención por parte del usuario.
Al quedar dos niveles de soporte, el nivel uno es atendido por personas bajo dinámicas de trabajo de agilidad creando células temporales multidisciplinarias que, con base en los incidentes o solicitudes de servicio, se van resolviendo, pero para poder crear ese nivel cero se requiere de una herramienta más grande.
De esta manera, con Ivanti y Softec, Pink Elephant ha logrado cubrir esos objetivos.
Te interesa leer: Transformación Digital, SAS premia a socios que la promueven
“Hemos visto lo que ellos pueden hacer con diferentes funcionalidades que tienen de la herramienta, y un punto importante es que parte de estos desafíos traídos por la pandemia implican hacerlo rápido y de forma ágil”, añadió.
¿Qué beneficios aporta le tecnología de Ivanti?
Mijangos y Tarazona coinciden en que la herramienta de Ivanti permite hacer de manera rápida lo que tradicionalmente antes se hacía programando y consiguiendo recursos especializados.
Con la tecnología de Ivanti, los centros de atención de Pink Elephant registraron mejoras en tiempo que se traducen en costo de alrededor de un 30 a 40% pues hay que entrar en fases de mejora continua en las cuales hay que seguir con la dinámica de optimizar otras funcionalidades integrales de la herramienta.
Mientras que, para Softec Soluciones ser un canal del nivel Oro de Ivanti le ha traído beneficios al trabajar proyectos importantes. De acuerdo con Tarazona cuenta con apoyo comercial por parte del fabricante, soporte preventa, así como capacitación continua y adecuada para conocer a detalle los productos y llevarlas con los clientes correctos.
¿Cuáles serán los nuevos desafíos?
La forma en que las compañías operen después de la pandemia será distinta.
Los desafíos estarán en:
- La agilidad de los centros de atención;
- La automatización del ciclo de desarrollo
- En el relacionamiento con el cliente y
- La experiencia que espera el usuario.
Para entender esos patrones y poder actuar de forma rápida las áreas de tecnología serán clave y deberán encontrar herramientas fáciles de implementar y configurar para brindar una gestión de servicios adecuada.
Desde la experiencia de Pink Elephant una de las principales razones por las que existen desviaciones en los proyectos ITIL es el tema de las herramientas, el no escoger la adecuada y si el partner no tiene las competencias para hacer la implementación se generar retrasos.
“En Softec hemos encontrado a un aliado profesional y bien capacitado a quien ya le hemos confiado diferentes proyectos y los ha ejecutado de manera adecuada. Eso nos sirve para seguir teniendo una sinergia conjunta de negocios y ayudar a nuestros clientes en los desafíos del día a día”, afirmó Mijangos.
Contacto de negocio
Nombre: Angélica Guzmán
Cargo: directora general de Ivanti México
Correo: angelica.guzman@ivanti.com