El 89% de las compañías compite principalmente por la experiencia del cliente, CONTPAQi busca entregar una experiencia de satisfacción.
A 38 años de su fundación, CONTPAQi está en un proceso de transición hacia convertirse en una empresa centrada en la experiencia del cliente, así lo dio a conocer René Torres Fragoso, director general.
“Diseñar una experiencia es importante como lo es conocer el comportamiento humano, pues esto de conocer sus emociones permite diseñar experiencias agradables”, explicó.
Cambiar la forma de pensar, romper paradigmas y conocer al cliente es el punto de partida de CONTPAQi para fortalecer los vínculos con su comunidad de distribuidores.
Marlene García, directora de operaciones en CONTPAQi, habló de las cinco etapas por las que toda compañía pasa.
Destacó que el primer paso es estar orientada al cliente, lo que se traduce en adaptar tu oferta actual al cliente.
“Ser una empresa enfocada en servicio al cliente es orientar todo lo que haces hacia él. Debe haber un interés genuino alineado a que todo lo que se haga en la compañía sea para el cliente”, explicó.
El siguiente paso es orientarse al proceso, entender el servicio como costumer journey, es decir, la experiencia vista como el resultado de un proceso.
En este punto puedes descubrir grandes oportunidades eliminando pasos para “hacer la vida más fácil”. En otras palabras, ocúpate por buscar una experiencia distinta y mejora tu negocio.
Otra parte del proceso es el cliente céntrico, lo que consiste en reorientar la organización hacia el cliente, en este paso, pon atención y pregunta la necesidad de tu cliente, y con base en eso piensa en el servicio que le vas a dar.
“Cuando vendes un producto CONTPAQi no solo buscar ayudar a tu cliente con sus necesidades de contabilidad, debemos transformarnos en socios consultivos y entender el negocio para llevar un producto y una experiencia que ayuda a tu cliente a ser mejor y tener una experiencia de satisfacción”, agregó García.
Hablar de una compañía orientada a la experiencia es entender el servicio como una experiencia, convirtiendo esta en el factor clave del éxito.
Por último, toda estrategia de negocio se debe centrar en la experiencia pues esta es un imperativo organizacional.
De acuerdo con García, esta es la etapa a la que toda organización aspira a llegar.
En este contexto es en el que CONTPAQi busca convertirse en un proyecto de vida para sus asociados.
“La filosofía de la compañía es, cómo hacemos juntos un mejor negocio y para ello sabemos que brindar las herramientas para que la Micro, Pequeña y mediana empresa (MiPyme) crezca y se desarrolle es un primer paso”, añadió.
Las experiencias se convierten en anécdotas
Angélica Barragán, gerente de relaciones públicas en CONTPAQi, habló de cómo configurar las experiencias correctamente permite que tus clientes las recuerden.
Al partir de la pregunta, ¿las decisiones que tomamos son emocionales o racionales? Se puede inferir que el corazón es el que dirige decisiones, y ahí es donde se relaciona con la experiencia, por eso es importante conocer las emociones que quieres crear. En conclusión, tomas una decisión emocional y luego la racionalizas.
Conocer esto permite pensar en una estrategia de centricidad en el cliente, la cual contempla aspectos como:
- Liderazgo enfocado en el cliente
- Empoderamiento de la línea frontal
- Retroalimentación para mejora continua
- Diseño de experiencia
- Métricas que importan
- Entender a tus clientes
Para la compañía, en la era digital existe la hiper-competencia, lo que significa que el cliente te elegirá sobre la competencia por la experiencia que le brindes.
Y es que el 89% de las compañías compite principalmente por la experiencia del cliente.
Mientras que el 86% de los líderes de las empresas está de acuerdo que el customer experience es vital para el éxito de sus compañías.
La nube de CONTPAQi, el siguiente capítulo
Si bien, CONTPAQi aspira a ser una empresa centrada en el cliente, uno de los primeros pasos para lograrlo es preparar a sus socios e impulsar el tema de la nube y la digitalización.
En cuanto la preparación del socio, la compañía contempla un curso para convertirte en consultor de negocio.
En una primera etapa, CONTPAQi se encuentra entrenando a su fuerza interna, para después enfocarse en la preparación del socio.
Mientas que, en el tema de la nube parte de tres beneficios:
- Mejora del valor. A través de soluciones que aprovechan el núcleo tecnológico y las capas de mejora de capacidades para proporcionar servicios utilizados directamente por los usuarios.
- Mejora de la capacidad. Tecnología que aprovecha el núcleo tecnológico, pero agrega funcionalidad adicional.
- Núcleo tecnológico. Tecnología pionera y fuertemente influenciada por los hiperescaladores.