La personalización y la integridad de la marca destacan entre los aspectos que considera el consumidor a la hora de adquirir un bien o servicio.
KPMG realizó por cuarta ocasión el estudio Excelencia en Experiencia de Cliente, para entender qué aspectos considera el consumidor a la hora de adquirir un producto o servicio de determinada marca.
Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente y CRM en KPMG, dijo que el COVID-19 se convirtió en catalizador de la reactivación empresarial en torno al cliente.
Y destacó que gracias a la tecnología digital las organizaciones se están preparando para el futuro.
“Actualmente vivimos una revolución inspirada tecnológicamente en las experiencias, las cuales son más personalizadas y mejores informadas, lo que eleva las expectativas de los clientes”, explicó.
Las organizaciones replantearon la forma de escuchar a sus clientes
En el caso particular del mercado mexicano se entrevistaron a más de cinco mil consumidores entre mayo y junio de 2021.
Las industrias evaluadas fueron: hotelería y transporte, entretenimiento, autoservicio, tiendas especializades, restaurantes y cafeterías, servicios financieros, logística y telcos.
En ese contexto, las diez marcas mejor calificadas en experiencia del cliente son:
- Holiday Inn
- Costco
- Amazon
- Nike
- City Market
- HEB
- Fiesta Inn
- Adidas
- PayPal
- Mercado Libre
Las diez marcas con mejor calificación destacaron la atención a través de canales como face to face, call center y por el canal online.
La experiencia del cliente orquestada
Hinojosa dijo que el reto es orquestar todas las partes que intervienen en una experiencia.
De tal manera que las empresas deben medir constantemente la experiencia, contar con una estrategia clara, diseñar experiencias intencionales y hacer mejoras incrementales.
Asimismo, dijo que las organizaciones tuvieron que ejecutar cambios en aspectos como cultura, procesos, tecnología y gente, en donde adoptaron modelos predictivos integrados que impulsan mejores acciones, servicio e identificación de riesgo.
Otro punto para destacar es que las empresas se transformaron hacia personal más sensible a acontecimientos inesperados y a la evolución de necesidades del cliente.
Por último, KPMG plantea seis pilares que permiten a las empresas mejores resultados, crecimiento más rápido y mayor valor para sus accionistas.
Estos van orientados a brindar confianza, ofrecer calidad y conectar emocionalmente con el consumidor.
Los pilares son:
Integridad, resolución, expectativas, tiempo y esfuerzo, personalización y empatía.
Uno de los factores clave es que hasta dos tercios de los clientes están dispuestos a pagar más por una compañía ética y que retribuya a la comunidad.
Además, la personalización sigue como pilar impulsor de la lealtad a una marca, y la integridad impulsa la promoción de una marca en la mayoría de los mercados.