Actualmente un tercio de las llamadas en sitio del servicio externo requieren asistencia remota de expertos para solucionar problemas, pero no pueden comunicar eficazmente el contexto de la situación. Esto causa demoras y crea una percepción negativa del cliente, lo cual pone en riesgo la lealtad y la retención. El tiempo de inactividad del equipo puede ser caro. 

Para facilitar la labor de agentes y expertos remotos, Xerox Holdings Corporation amplió su cartera de software con la adquisición de CareAR, una compañía de plataformas de soporte de realidad aumentada que ofrece acceso en tiempo real a la experiencia para clientes, empleados y trabajadores externos. 

Con el software de CareAR, los agentes y expertos remotos pueden ver de forma virtual la situación y orientar visualmente una solución mediante un paquete de herramientas de realidad aumentada a través de dispositivos de escritorio, móviles y de gafas inteligentes, como si estuvieran en persona.

Steve Bandrowczak, presidente y director ejecutivo de Xerox, opinó que al combinar DocuShare, XMPie y CareAR, la compañía dispone de un negocio de software que puede respaldar de forma conjunta y separada las necesidades de una amplia gama de clientes.

“Nuestras soluciones de software abordan algunas de las mayores necesidades de los clientes: gestión de contenido, transformación digital y comunicaciones personalizadas. Y ahora, hemos agregado realidad aumentada para empresas”, dijo.

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La plataforma CareAR se integra con ServiceNow, lo cual garantiza un enfoque de principio a fin para órdenes, casos e incidentes de trabajo para lograr visibilidad total y una mejor solución de problemas. 

CareAR es la incorporación más reciente a una serie de soluciones que ha lanzado Xerox para proporcionar herramientas de transformación digital a los clientes. Estas incluyen soluciones de automatización y centralización como DocuShare, una plataforma de gestión de contenido que ofrece herramientas sólidas para automatizar procesos y respaldar la transformación digital compatible con la nube, y XMPie, una tecnología flexible que permite la personalización de activos en puntos de contacto del cliente, con y sin conexión, para una integración total de campañas de marketing.