La penetración de smartphones y el acceso a Internet son las claves reales para que los clientes sean omnicanales.
“Con la democratización del e-commerce, el porcentaje de compra se reparte entre consumidores de 26 a 46 años, esto es relevante porque la compra en línea se ha transformado a través de la franja de edad”, afirmó Jordi Mur.
El Director de Desarrollo de Marketing Corporativo en In Store Media agregó que el perfil demográfico del shooper omnicanal rompe la barrera de edad.
Con los resultados del seguimiento que In Store Media hace de los compradores, el Smartphone es el dispositivo preferido para realizar compras con un 56% contra los equipos de cómputo portátil que representan el 28%.
Señalan también que los sitios web son más usados que las aplicaciones móvilesEs un programa informático o una aplicación de software diseñada para funcionar en un dispositivo móvil como un teléfono, tablet o smartwatch. Fuente: App Design con un 57% y 43% respectivamente.
Entre las razones para adquirir productos a través de las distintas plataformas de comercio electrónico, sobre todo durante la pandemia, destacan:
- Comodidad 25%;
- Evitar contagios 24%;
- Para aprovechar ofertas exclusivas en línea 19%.
“Los compradores aumentaron la demanda de bienes y servicios y un factor que lo facilitó es la penetración de smartphones y el acceso a Internet; claves reales para que los clientes sean omnicanales”, opinó Mur.
Para el pago de compras en línea, las tarjetas de débito son empleadas por 42% de los clientes, mientras que las de crédito son utilizadas por 24% de los compradores, un elemento que destaca es que el 10% prefiere utilizar dinero en efectivo y un 20% usa mecanismos como PayPal.
Un caso de éxito de omnicanalidad
La pandemia de Covid-19 ocasionó el alejamiento del consumidor con respecto al dueño de la tienda y anuló la posibilidad de asistir físicamente a los establecimientos para realizar cualquier compra.
Ante este escenario, Tienda Cerca facilitó a los consumidores ubicar las tiendas más cercanas a su domicilio, y contactarlas vía telefónica o WhatsApp.
Fabricio Martínez, gerente de producto en AB-InBev y Tienda Cerca, explicó que durante los primeros meses del confinamiento, esta solución funcionó, pero conforme continuó la restricción, surgieron nuevas necesidades que impulsaron la transformación del modelo.
Resolvió ofrecer un comercio electrónico que incluía no solo la localización del punto de ventaLugar donde un grupo de personas realiza el pago por un bien o servicio. Fuente: Square, sino la posibilidad de realizar compras de manera electrónica.
“Esto fue una evolución del modelo y abrimos en un principio como canal de comunicación entre el tendero y el consumidor, de tal forma que Tienda Cerca es ya una solución más completa que junta a más de un actor”, detalló Martínez.
Para que Tienda Cerca fuera una realidad, se construyó un ecosistema end to end para los distintos puntos de contacto con el consumidor y los socios.
Después se diseñaron campañas para llegar al consumidor que requería adquirir productos.
A partir de una estrategia de comunicación omnicanal, se lanzaron promociones y se analizó la data para conocer nuevos patrones de consumo.
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Posteriormente se brindaron herramientas como teléfonos celulares, internet y materiales para vestir las tiendas registradas; lo que trajo índices de venta altos que generaron el engagement entre la población para que no dejara de adquirir productos básicos.
Como resultado final se alcanzó un servicio 24/7 con un despliegue en más de 12 países latinoamericanos, alcanzando los 45 mil afiliados en México.
Tienda Cerca tiene más de 160 mil usuarios activos por mes, y ha logrado recopilar información de más de 500 mil consumidores y más de 40 mil nuevos usuarios.
“Tienda Cerca es un canal que se presentó en una industria afectada por la pandemia. Ahora este proyecto es una realidad y debemos buscar nuevas opciones para robustecerlo y satisfacer las nuevas necesidades de los consumidores”, agregó Martínez.