A medida que los efectos del COVID-19 ponen a prueba nuestra economía, las organizaciones necesitarán interactuar con sus clientes de forma diferente, y tendrán que aprender a conocer sus nuevas necesidades, actitudes y prioridades para competir de una mejor manera, opinó Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación en KPMG México.
Por tercer año consecutivo, la consultora realizó el Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente 2020, el cual arrojó que las expectativas de los compradores se han transformado y que las marcas que lograron conectarse mejor con ellos, reforzaron la experiencia del cliente son las que más favorecidas con los resultados de compra.
La muestra se realizó durante los meses de abril y mayo, y por primera vez un rubro que antes no existía tomó la delantera, pues el 56% de los clientes espera que las marcas ofrezcan más seguridad personal; mientras que el 43% vio como tema importante apoyar a comunidades locales.
Las decisiones de compra también cambiaron, y el 40% dijo que la experiencia del cliente es más relevante, contra 42% que señaló que la facilidad de compra juega un papel prioritario a la hora de elegir productos.
De acuerdo con Hinojosa, se trata de ofrecer interacciones ágiles, sencillas y seguras con empresas que apoyen a las comunidades locales, y que además utilicen canales de compra cómodos, y si son físicos que brinden las medidas de higiene necesarias.
Las industrias evaluadas fueron: hotelería y transporte; entretenimiento; autoservicio; tiendas especializadas; restaurantes y cafeterías; servicios financieros; logística y telecomunicaciones.
Entre los rubros evaluados destacan excelencia en la experiencia del cliente, experiencia del cliente, valor versus precio, lealtad, entre otros.
La industria logística fue la que mayor promoción y crecimiento obtuvo en comparación a años anteriores, dicha aceptación fue resultado del papel que ha jugado durante la pandemia, pues las empresas encargadas en la repartición de bienes han sido fundamentales.
El canal físico fue el mejor calificado en el estudio y el más utilizado por los clientes, mientras que las redes sociales tuvieron un mayor crecimiento (25%) en comparación con 2019 y la venta online es el canal con mayor lealtad para los clientes.
Para tener éxito en la nueva realidad, el ejecutivo recomienda mantenerse cercanos a lo que los clientes quieren, hacer las cosas de una manera más ágil, mantener el lado humano, construir en resiliencia, aprender rápido y hacer uso de nuevas tecnologías.