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La compañía introduce agentes basados en Large Action Models (LAMs) capaces de ejecutar decisiones en tiempo real, abriendo nuevas oportunidades de negocio para partners en México.
La evolución de la Inteligencia Artificial en la experiencia del cliente entra en una nueva fase. Genesys anunció el lanzamiento de agentes virtuales capaces no solo de interactuar con usuarios, sino de ejecutar acciones concretas en tiempo real, marcando un punto de inflexión frente a los chatbots tradicionales.
El cambio es relevante: mientras los asistentes convencionales ofrecen respuestas predefinidas, los nuevos agentes basados en Large Action Models (LAMs) pueden resolver problemas directamente dentro de los sistemas empresariales.
Un ejemplo ilustra el salto tecnológico: ante la cancelación de un vuelo, un chatbot tradicional limita sus opciones a respuestas genéricas; en contraste, un agente virtual con capacidades de acción puede reprogramar el vuelo o procesar un reembolso automáticamente, sin intervención humana.
IA con gobernanza: el diferenciador clave
De acuerdo con Mauricio García Cepeda, vicepresidente y director general para México de Genesys, estos agentes operan bajo marcos de gobernanza y seguridad definidos por cada organización, lo que permite tomar decisiones alineadas a políticas internas.
“Estos nuevos agentes de Genesys toman decisiones bajo un marco de gobernanza y seguridad, a diferencia de una IA generativa”, explicó el directivo.
“Si tu sistema de Inteligencia Artificial entiende un problema, pero no lo resuelve, estás trabajando con generaciones anteriores de tecnología”, añadió.
Este enfoque busca resolver una de las principales barreras de adopción de IA en entornos empresariales: la falta de control y trazabilidad en la toma de decisiones automatizadas.
Expansión a toda la operación empresarial
Con esta nueva capa tecnológica, Genesys amplía el alcance de su plataforma hacia múltiples áreas críticas del negocio:
- Atención y soporte al cliente
- Cobranza
- Marketing
- Compras
- Operaciones
Los agentes virtuales ya se perfilan como una herramienta transversal para industrias como:
- Aseguradoras
- Despachos de cobranza
- Centros de contacto
- Empresas de servicios
México: crecimiento acelerado y apuesta por nube local
El anuncio se realizó durante el evento Inspire 2026, donde la compañía reportó un crecimiento de 35% al cierre del último trimestre de 2025.
Uno de los ejes estratégicos para este año es la penetración en mercados regulados, incluyendo el sector público, respaldado por su infraestructura en la nube desplegada en AWS en Querétaro, lo que fortalece la residencia de datos en México.
Oportunidad directa para el canal: consultoría y gobierno de IA
Más allá de la tecnología, el lanzamiento redefine el rol de los partners. Genesys está empujando un modelo donde el canal puede capturar valor en toda la cadena:
- Definición de marcos de gobernanza de IA
- Diseño de soluciones
- Implementación
- Soporte y optimización continua
Para habilitar este movimiento, la compañía anunció programas de certificación, entrenamiento por industria y contenidos on demand a través de su academia.
Xperience On Tour: el siguiente paso en la estrategia
La estrategia completa será presentada al ecosistema durante el evento Xperience On Tour, que se llevará a cabo el 13 de mayo en Ciudad de México, como parte de una gira internacional en 10 países.
Este encuentro busca alinear a clientes, prospectos y socios de negocio en torno a las nuevas capacidades de la plataforma.
