Tabla de Contenido
La personalización y humanización de los agentes de IA representan la próxima gran oportunidad para los operadores de telecomunicaciones.
Ciudad de México, 30 de mayo de 2025. – La industria de telecomunicaciones enfrenta el reto de ofrecer experiencias personalizadas y eficientes a sus clientes. En función de ello, Amdocs, proveedor de soluciones tecnológicas para operadores y proveedores de servicios, liberó una oferta de agentes de inteligencia artificial (IA) diseñados para transformar la atención al cliente y maximizar la fidelización.
Agentes de IA personalizados: La nueva frontera en experiencia del cliente
A diferencia de soluciones tradicionales como Alexa de Amazon o Siri de Apple, Amdocs apuesta por agentes de IA únicos y personalizados para cada usuario. “Trabajamos de cerca con operadores en todo el mundo para entender sus necesidades y ayudarlos a monetizar su red y portafolio de servicios. Nuestra meta es crear agentes de IA que realmente marquen la diferencia en el mercado”, explicó Gil Rosen, director de Marketing de Amdocs.
Esta nueva generación de agentes permite a los operadores ofrecer interacciones más humanas, empáticas y adaptadas al perfil de cada cliente, mejorando así la satisfacción y la lealtad.
Datos que respalda la eficacia de la IA en Telecomunicaciones
Según datos de Amdocs:
- El 80% de los consumidores a nivel mundial tiene una percepción positiva de la IA en la atención al cliente.
- Sin embargo, solo el 16% de las interacciones con chatbots son realmente satisfactorias, lo que evidencia la necesidad de agentes más avanzados y personalizados.
- En México, el 39% de los consumidores cree que las empresas implementan chatbots para ahorrar costos, mientras que el 32% los asocia con innovación y el 30% con mejoras en la experiencia del cliente.
Además, los usuarios perciben ventajas claras en los agentes de IA frente a los humanos:
- 87% considera que resuelven problemas más rápido.
- 85% valora la consistencia y profesionalismo.
- 82% destaca la precisión en las sugerencias.
- 80% aprecia la reducción en los tiempos de respuesta.
Preferencias y expectativas de los clientes
El estudio de Amdocs revela que el 45% de los consumidores prefiere asistentes virtuales con voz femenina, el 25% masculina y el 30% es indiferente. En cuanto a la edad, un 35% se sentiría más cómodo con un agente que simule su misma edad, mientras que el 39% no tiene preferencia.
Respecto al estilo de conversación, las preferencias son variadas:
- 58% prefiere un trato empático.
- 51% opta por respuestas detalladas.
- 28% busca un tono conversador.
- 25% elige formalidad.
El soporte multilingüe es clave: el 46% de los clientes lo considera esencial, y el 60% estaría dispuesto a usar agentes de IA si reciben recomendaciones positivas de familiares o amigos.
La fórmula de Amdocs para agentes de IA exitosos
Amdocs ha implementado su modelo de agentes personalizados en 14 países, con una fórmula que considera:
- El tipo de cliente y sus características demográficas.
- Un personaje que represente la marca.
- El contexto de cada conversación.
- Adaptación del agente a cada faceta del cliente, incluso utilizando diferentes modelos de lenguaje (LLM).
- Personalización en detalles como edad, género y posición socioeconómica para lograr empatía.
El desarrollo de estos agentes cuenta con la asesoría de psicólogos para definir personalidades y scripts que conecten emocionalmente con los usuarios.
Métricas clave para medir el éxito de los agentes de IA
Amdocs recomienda a las empresas monitorear indicadores específicos para agentes de IA, diferentes a los empleados humanos, como:
- Tasa de contención (ASR)
- Tasa de escalabilidad (AESR)
- Tasa de empoderamiento (AEMR)
- Tasa de exactitud (IRA)
- Tasa de error (AER)
- Tasa de latencia (AIR)
Desafíos y perspectivas
Aunque los costos iniciales pueden ser elevados debido a la infraestructura tecnológica, Amdocs prevé que estos disminuirán conforme la adopción crezca y los servicios en la nube sean más accesibles.
