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La Inteligencia Artificial es una tecnología embebida en todas las soluciones de Servicenow; a través de ella se identifican, colectan y disponibilizan los datos a los usuarios, pero también a agentes capaces de tomar decisiones.
Servicenow promueve entre partners y clientes en México IA Plataform, una solución que combina los alcances de la Inteligencia Artificial, los datos y flujos de trabajo, y añade agentes que actúan proactiva y autónomamente a nombre del cliente.
Con estos agentes, Servicenow ayuda a resolver desafíos en TI, recursos humanos, servicios al cliente, entre otros.
Datos compartidos por Servicenow advierten que la Inteligencia Artificial Agentica alcanzará un valor de 4 trillones de dólares para 2029, de ahí el interés de la empresa de poner una Inteligencia horizontal en cada una de sus soluciones para ayudar a sus clientes a tener un proceso inteligente.
Enrique Upton, vicepresidente de área y director general para el Norte de Latinoamérica, explico que ya hay casos de uso de la Inteligencia Artificial de su plataforma, por ejemplo, ha mejorado el flujo de trabajo en cuentas por pagar, automatizó acciones de servicio al cliente con supervisión humana. Bimbo también aprovecho la IA para mejorar el onboarding de sus trabajadores.
Servicenow tiene otras herramientas como Workflow Data Fabric que rastrea los datos estructurados y no estructurados, los pone en contexto y a disposición de los empleados y los agentes; no es necesario que el cliente utilice algún almacenamiento adicional.
Servicenow conecta sus múltiples plataformas por medio de los agentes y facilita la gobernanza y seguridad de los datos.
Con esta oferta, el fabricante ayuda a sus canales a identificar casos de uso en cada uno de sus clientes y les otorga agentes plug and play, es decir, listos para instalar.
La compañía tiene habilitados a mil agentes preconstruidos y operativos a nivel global, en diversos procesos para distintas áreas, una parte de ellos fueron habilitados por partners.
Aliados estratégicos
Este trabajo se logra con ayuda de aliados como NVIDIA con quien construyen soluciones para clientes de verticales específicas, dándoles velocidad y proactividad a las compañías.
De igual forma, Servicenow compró Datawork, empresa que hace librerías de datos. También sostiene alianzas con los hiperescala como Azure y AWS que son una opción para los clientes que prefiere alguno de estos vendors para el deployment de sus proyectos.
No menos importante son los partners que tienen conocimientos especializados en verticales, procesos y sobre todo en la plataforma de Servicenow.
Estos partners han acogido las metodologías que Servicenow propone para la identificación y desarrollo de proyectos, así como las herramientas para documentar casos de uso y aquellas para medir los resultados e impactos de la plataforma de Servicenow en el cliente.
Joao Cerqueira, vp de área de consultoría de soluciones para América Latina, dijo que existe una curva de madurez en los canales en donde Servicenow los guía hacia la autonomía, sin dejar en ningún momento de acompañarlos a ellos o a los clientes.
Pero ¿Las empresas están listas para la IA en su operación?
- Este año, 20% de las empresas se sienten menos listas para un uso de Inteligencia Artificial que en 2024.
- -Tres de cada 10 empresas han hecho un piloto de IA
- -Uno de cada nueve han puesto ese piloto en productivo, sobre todo para procesos repetitivos y servicios al cliente
- -Hoy los clientes de Servicenow de servicios financieros y telecomunicaciones experimentan con servicio al cliente por voz
- Un 95% de los proyectos piloto fallan en lograr los retornos de inversión esperados
Caso de éxito de Servicenow: Grupo KUO
Grupo KUO Identifico un caso de uso con Servicenow para atención al cliente. La meta era darle valor a los datos que conocían e incorporar Inteligencia Artificial en el proceso de atención.
De acuerdo con Adrián Ramírez, Chief Technology Officer en Grupo KUO, en este proyecto, Servicenow fue el vehículo para digitalizar, crear flujos automatizados y generar agentes de IA que facilitará las cosas.
La empresa siempre busca aliados tecnológicos que los escuchen y den una solución tecnológica a sus dolencias, y así fue como encontraron a Servicenow y a varios partners dentro del ecosistema de socios del fabricante.
“En el ecosistema de partners hay quienes saben hacer lo básico y aquellos que tienen mayor conocimiento de temas específicos; nos gusta entender la oferta de cada partner, y trabajar con aquellos que tienen experiencia o en la industria o en el proceso y con base en eso elegimos”, dijo.
El ejecutivo remarcó que es importante conocer a varios canales, pedirle recomendaciones al fabricante, reconocer sus fortalezas y aprovechar al máximo, porque eso le agrega probabilidad de éxito a los proyectos.
Sobre los resultados objetivos, el ejecutivo dijo que hoy, la IA les permite platicar de manera distinta y clasificar los datos de otra manera, muy acordé a sus operaciones:
- Dato del mundo administrativo, nomina, facturas
- -Dato del mundo industrial, con todo lo referente a la línea de producción, almacenes y rutas logísticas.
Con Servicenow se cruza es información y se aprovecha desde diferentes capas, una científica que tiene que ver con algoritmos, otra para los agentes y otras para consumo de información interno.
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Servicenow acelera estás capas y disponibiliza el dato a cada persona de la compañía de manera diferente, por ejemplo, con lenguaje natural a una Inteligencia Artificial.
Cultivo de talento
Federico Grosso, vicepresidente para América Latina, señalo que el uso de la Inteligencia Artificial en el país podría ayudar a incrementar entre 3 y 4% el PIB nacional, lo cual es relevante para atraer inversiones.
“Necesitamos asegurar a los inversores que podemos ser eficientes como país en la ejecución de procesos, si bien, falta por hacer en términos de capacitación de empleados respecto a tecnologías innovadoras como la IA, también se requiere capacitar a los líderes de las empresas que hoy tienen que encontrar un caso de uso para estás tecnologías”
Respecto a la urgencia de talento, Grosso advirtió que lo primero es desarrollar la capacidad de dialogar con máquinas (prompting), la capacidad de aprender y hacerlo rápidamente.
Una manera de hacerlo será a través del laboratorio IA que Servicenow montó con su partner Corex, en donde juntos capacitarán a estudiantes de universidades públicas, con la aspiración de crecer 10 veces la matricula en poco tiempo.
