Avaya propone una ‘Innovación sin disrupción’
Como parte de su gira por América Latina, Alan Masarek, CEO de Avaya visitó México y habló de su estrategia Innovación sin Disrupción.
Alan Masarek, CEO de Avaya, visitó tierras mexicanas para reunirse con empleados, clientes y canales de distribución, a fin de reiterar el compromiso de inversión de la compañía en el país y compartir la estrategia de Innovación sin Disrupción.
El CEO de la firma explicó que Avaya está presente en 172 países, de los cuales, México representa el quinto mercado más importante para la compañía en el mundo.
A nivel país, Avaya tiene un marketshare del 45%.
El número no es menor, pues, como afirmó Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya en México, la empresa está presente en 27 de las 41 instalaciones de Comando y Control (C4) a nivel nacional, así como en los contact center de los grandes BPO y en clientes como BBVA y Xcaret, entre otros.
De acuerdo con Masarek, fue a pedido de estos clientes que se rediseñó la estrategia de Avaya, cuyo lema: “Innovación sin Disrupción” promete satisfacer a quienes necesitan migrar una parte de sus operaciones a la nube sin dejar sus inversiones en infraestructura y equipos on premise.
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— Avaya Latam (@Avaya_Latam) August 2, 2023
Tres puntos para entender la estrategia de Avaya
Masarek explicó que, en primer lugar, las empresas de todo tipo necesitan pulir sus prácticas y canales de Customer Experience para diferenciarse de sus competidores.
“La experiencia es la que hace que elijamos un hotel de otro al vacacionar, un banco y no otro, determinada aseguradora, por eso todas las empresas requieren invertir en sus sistemas de Customer Experience.”
Alan Masarek, CEO de Avaya
El valor del mercado del Customer Experience alcanzará un valor de 550 millones de dólares hacia 2030, es un mercado sustancial en donde los inversores que apostaron por Avaya confían.
Los clientes que tienen sistemas de Contact Center por voz y quizá por algún otro canal, tienen que modernizarse, incluir redes sociales como medios de contacto y chatbots basados en Inteligencia ArtificialEs la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Fuente: opensource.org Más para dar mejor atención a los clientes.
Estos sistemas están en la nube, entonces el cliente tiene que migrar al menos esa parte de su negocio.
Aquí empieza el reto para Avaya y sus canales: Por un lado, integrar el CRM, el ERP y los aplicativos de negocio que propiciarán una atención integral al cliente final, sin dejar de utilizar todas aquellas inversiones en infraestructura on premise que hizo previamente.
El servicio al cliente es más que solo voz. Debe facilitar que los clientes se conecten con tu organización a través de todos los canales y dispositivos sin confusión ni complejidad. Podemos mostrarte cómo. https://t.co/eJejf3EH1A #ExperiencesThatMatter #ChooseYourJourney
— Avaya Latam (@Avaya_Latam) August 15, 2023
En este sentido, la estrategia Innovación sin Disrupción, propone que el cliente no debe desechar ninguna de sus inversiones en infraestructura on premise, conserve sus equipos e incluso opere en sus centros de datos, mientras suma inteligencia y nuevos canales de servicio que su Contact Center requiere desde la nube.
La integración tanto de los canales nuevos y las nuevas herramientas de Avaya en materia de Inteligencia ArtificialEs la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Fuente: opensource.org Más, la harán canales expertos que identificarán casos de uso y se entrenarán constantemente.
Avaya aliada de Azure
La estrategia de Avaya de Innovación sin Disrupción implica que a cada cliente se le pondrá en una instancia en la nube; para ello, Avaya propone al canal dos alternativas, ambas operadas bajo la nube de Microsoft, Azure.
La primera es correr el servicio AXP Contact Center as a Service en la nube de Microsoft, complementando con la infraestructura on premise del cliente.
Otra alternativa es Avaya Enterprise Cloud, en donde el cliente tendrá infraestructura definida y dedicada en Azure para correr su plataforma de Customer Experience.
De acuerdo con Ruiz Galindo, los canales ya tienen disponibilidad de ambas opciones para sus clientes.