“Vivimos un tiempo emocionante en la industria de atención a clientes porque está la tecnología, la gente tiene acceso a ella y las empresas organizan estrategias”. Manuel Torres, Avaya.
Aprovechando su expertise en el mercado de atención al cliente y centros de contacto, Avaya tiene una propuesta de chatbot que automatizará las interacciones de las empresas con sus clientes.
Sobre todo, las que no demanden la interacción con un agente humano.
Manuel Torres, director de Arquitectura Avanzada en la empresa, explicó que el centro de la oferta es Avaya Experience Platform, la cual brinda experiencia omnicanal desde la nube.
Avaya Experience Platform se ofrece como servicio y una de sus funcionalidades es el Chatbot Omnicanal, que le permite al cliente unificar las interacciones de múltiples canales: WhatsApp, Facebook Messenger o web chat dese la página del cliente.
El Chatbot Omnicanal de Avaya automatiza respuestas, pero también canaliza los requerimientos avanzados con agentes.
La plataforma Avaya Experience Platform y su Chatbot Omnicanal están disponibles para pequeñas y medianas empresas, así como para grandes corporativos.
Al residir en la nube está abierta a todo tipo de empresas que incursionen hacia la atención digital y la experiencia del cliente.
¿Cómo funciona el chatbot Omnicanal de Avaya?
El Chatbot Omnicanal de Avaya se programa una vez para múltiples canales como WhatssApp, Facebook Messenger entre otros.
Para fines de estrategia del negocio esto resulta positivo porque las métricas estarán concentradas en una sola entidad y los reportes tendrán información de todos los canales en tiempo real.
Al instalar el Chatbot Omnicanal, Avaya considera que tu empresa no solo está implementando tecnología, sino que diseñas la experiencia digital de tu cliente, automatizando procesos y liberando la carga de trabajo de los agentes.
Su cobro es por consumo, sin contratos forzosos en cuanto a número de agentes o de interacciones; el Chatbot Omnicanal puede aumentar y decrecer en capacidades, y a su venta puedes añadir servicios desde consultoría, integración de sistemas, desarrollo.
Ayúdale a tu cliente
Es tan común la interacción con chatbots que se piensa que todos tienen las mismas capacidades; no obstante, Torres te recomienda ayudar al cliente a evaluar si el chatbot de su interés se integra con el resto del ecosistema tecnológico, como los sistemas de cobranza, el CRM, los sistemas de administración y pagos, entre otros.
El Chatbot Omnicanal de Avaya se basa en protocolos estándar que lo hacen compatible con todo tipo de marcas y sistemas.
Como partner, también debes hacer una consultoría, identificar casos de uso, conectar sistemas y ayudar a crear una mejor experiencia de atención.
Un chatbot debe tener diseño sencillo; con Chatbot Omnicanal de Avaya solo debes arrastrar bloques sencillos de implementar y no requieren conocimiento previo.
Lo recomendable es que tomes la certificación de Experience Platform, y busques desarrollar otras habilidades que te permitan desarrollar la personalidad del bot.
¿Hacia dónde va el chatbot omnicanal de Avaya?
Con el lanzamiento a finales de 2022 de Chat GPT de parte de OpenAI, se está democratizando la Inteligencia ArtificialEs la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Fuente: opensource.org generativa, que podría poner a la industria de los chatbots en una situación en la que las interacciones van a ser más conversacionales y menos dirigidas.
Torres explicó que, en lugar de que las empresas armen un flujo de interacción con base en respuestas, se utilice la IA generativa como Chat GPT para tener interacciones no estructuradas, abiertas, que utilicen lenguaje natural.
El uso de la IA generativa cambiará la forma de programar un chatbot haciendo aún más fácil su implementación.