La escasez de talento y la desconfianza de los consumidores para adquirir un producto en algún sitio de internet o plataforma se perfilan ahora como los principales retos a vencer
El crecimiento acelerado que vivió el ecommerce con la pandemia del Covid-19, no sólo exigió a las empresas que ya participaban en este modelo de negocios a agilizar sus operaciones cotidianas y hacer cambios para generar confianza entre sus clientes, también las obligó a reestructurarse y encontrar el perfil adecuado de colaboradores para poder crecer.
La escasez de talento y la desconfianza de los consumidores para adquirir un producto en algún sitio de internet o plataforma se perfilan ahora como los principales retos a vencer por parte de las empresas que encontraron en las ventas en línea un canal para subsistir a la crisis económica provocada por la pandemia, aseguraron expertos en el marco del Foro E-commerce en México, organizado por Grupo REFORMA.
Expertos y empresas enfocadas a esta actividad explican los retos que se deben vencer y las estrategias a utilizar para responder a las ventas en lÌnea que llegaron para quedarse.
Sin Capital Humano
Uno de los principales retos que ha traído el crecimiento del comercio electrónico en el País, a raíz del Covid-19, es la falta de capital humano especializado en diversas áreas de este sector, aseguraron especialistas.
El acelerado ritmo de crecimiento de las compras en línea, que fue de doble dígito en 2020 y 2021, trajo consigo que nuevas plazas de trabajo se abrieran en diferentes partes de la cadena de valor del comercio electrónico.
En algunas áreas, la falta talento especializado se convirtió en un obstáculo para mantener el ritmo de crecimiento, mismo que se desaceleró cuando inició un nuevo problema: el robo de ese personal capacitado.
“Desgraciadamente, México es un país que crece más r·pido de lo que nos tardamos en desarrollar talento. Hemos logrado desarrollar talento, pero la pandemia hizo que fuera más fácil robarlo.
“En una empresa de la que tengo conocimiento se llevaron a un CTO (Chief Technology Officer) a una empresa estadounidense con un sueldo muy superior; la diferencia es que ahora trabaja por Zoom desde su casa; el talento sigue siendo un reto”, mencionó Eric PÈrez-Grovas, presidente Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Otro de los retos es que el consumidor mexicano quiere entregas en periodos cada vez más cortos, por lo que resolver los problemas de logística y acelerar el dinamismo de las empresas es necesario, destacó.
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El reto de contar con el personal adecuado
Para Juan Martin Vignart, country manager de Tiendanube México, el desafío ha consistido en poder atraer el personal suficiente y capacitarlo para poder dar soporte y asesoría a sus clientes a la hora de hacer compras en línea.
“La demanda creció tanto que las consultas a nuestros equipos de soporte se dispararon exponencialmente. Eso nos hizo salir a contratar una cantidad enorme de personas”.
“Cuando empezó la pandemia éramos 160 colaborares y hoy somos más de mil”, aseguró Vignart.
Tiendanube, por ejemplo, seguirá trabajando en la atracción del talento para eficientar las operaciones de sus clientes.
En el caso de V-TEX, expertos en ventas por internet, su plantilla laboral se triplicó a raÌz de la pandemia.
La empresa procuró el cierre de brechas digitales para que más empresas se sumaran al comercio electrónico, dijo Aldo Zerecero, vicepresidente de ventas para México y Centroamérica de la firma.
“Arriba del 70 por ciento de las personas que trabaja en V-TEX son expertos en comercio electrónico, no saben hacer otra cosa, entonces además de vender la plataforma contamos con el conocimiento”, mencionó Zerecero.
V-TEX prevé que el comercio conversacional, que se realiza a través de chats personalizados con clientes, sea una de las tendencias que marquen el ritmo al comercio electrónico mexicano.
“Desde mi punto de vista, el talento interno y externo, así como la tecnología para que las tiendas puedan vender más, así como el empacado de mercancía, son retos que tenemos enfrente”, añadió.
Confianza, clave para crecer
En México, en promedio, 14 por ciento de los consumidores no concretan sus compras en línea por temor al fraude. Cuando se trata de una compra en línea en una pequeña o mediana empresa, esta cifra se eleva hasta 50 por ciento.
Expertos en este tema coincidieron en que, en medio del fuerte crecimiento del comercio electrónico en México, es fundamental que tanto empresas, especialmente las Pymes, como consumidores, cuenten con las herramientas necesarias para evitar ser víctimas de fraude.
Durante el foro sobre comercio electrónico organizado por GRUPO REFORMA, Víctor Islas, general Manager de Clear Sale, alertó sobre la alta declinación de las compras en México.
“La tecnología debe servirnos para identificar a los consumidores fraudulentos; esto es algo clave para el éxito de los negocios, porque al final una compra declinada se traduce en fracaso del negocio”, expuso.
Ezequiel RubÌn, country Manager de Olist México, expuso que para que más Pymes puedan tener una mayor certeza sobre la seguridad de sus tiendas online, una de las opciones es aprovechar la tecnología ya existente, especialmente la desarrollada por grandes marketplaces que dan cabida a miles de empresas dentro de sus sitios.
“Hay que aprovechar mucho de los partners o de las empresas que ya tienen mucho más recorrido en la industria del e-commerce, que han trabajado enfocados en la seguridad desde hace muchos años”, mencionó.
Falta autoridad competente
Maximilian Murck, director general de Tec Check, una asociación civil que defiende a los consumidores online, señaló que para que más consumidores confíen en las transacciones en línea es fundamental contar con una autoridad que sea capaz de sancionar las prácticas que pongan en riesgo de fraude a los consumidores.
“Tienen que existir los canales adecuados para que consumidores puedan resolver las quejas contra empresas en línea”, agregó.
De acuerdo con el Estudio de Comercio Electrónico 2022, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online, los consumidores mexicanos aún presentan diversas inseguridades al momento de realizar una transacción en línea.
“Este año se detecta una disminución en el desconocimiento de comprar por internet, reconociendo los esfuerzos de la industria por dejar claro el proceso de compra. El miedo a fraudes y el robo de identidades sigue latente y como posible barrera para los usuarios que deciden no comprar por Internet”, menciona el estudio.
Revela que 82 por ciento de los consumidores no compra en línea porque teme que le comentan un fraude electrónico; en tanto que 78 por ciento no siente confianza de poner sus datos bancarios en internet.
A 52 por ciento de los consumidores le da miedo equivocarse al elegir su compra, en tanto que 27 por ciento no sabe cómo pagar sus compras online en efectivo. Todavía un 16 por ciento de las personas menciona que no sabe cómo comprar por la web.