En una dinámica de eCommerce es importante digitalizar la logística y entrega al cliente, de hecho, este proceso es una oportunidad para que las empresas que exploran el comercio en línea destaquen entre sus competidores y ganen la fidelidad y lealtad de sus clientes
La Asociación Mexicana de Internet, AMVO, señaló que las operaciones de eCommere en retail alcanzaron un valor de 316 millones de pesos en 2020, y reportaron un crecimiento de 81% respecto a 2019.
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— AMVO (@amvomexico) February 3, 2021
De acuerdo con Santiago de la Selva, CEO y fundador de Big Smart, la entrega de última milla es un proceso que tiene que digitalizarse, y al mismo tiempo enfrentar varios retos: entregas rápidas y a bajo costo; sistema de rastreo en tiempo real; facilidad para devolver las mercancías; entregas sin contacto; control de la programación y reprogramación; instrucciones especiales de entrega; el tiempo estimado de llegada.
Terceriza la última milla
La última milla es el último tramo del proceso de logística, cuando el producto se va de una tienda o una bodega al cliente final. Los servicios de última milla cobraron importancia en el último año, por lo que las inversiones al respecto crecieron hasta 300%.
Christofer Milheres, director de la plataforma de entregas de última milla Lalamove México, dijo que su empresa se dedica a la entrega de mercancías on demand y el mismo día en la Ciudad y Estado de México.
Lalamove comunica a sus socios y sus clientes con vehículos, motocicletas y camiones para el reparto de mercancías de todo tipo.
El ejecutivo señaló que tercerizar el servicio de última milla le cuesta menos a una empresa que tener una flotilla de vehículos y conductores con los costos de mantenimiento asociados; de manera que sus clientes consiguen ahorros de hasta 40%.
Lalamove entrega servicios a partir de la consultoría y ayuda al cliente a anticiparse a sus siguientes servicios. Sus precios permiten a las microempresas llegar a clientes y cumplir sus metas de entregas en tiempo y forma.
Lalamove tiene APIS que permiten a la tienda en línea conectar su plataforma de eCommerce con la de la empresa logística para automatizar pedidos, ayudando a las empresas que generan grandes volúmenes.
El producto no es lo que esperaba
Un estudio de la empresa UPS señalan que el 30% de los compradores digitales realizó una devolución en el último año.
Michael Cuesta, director de mercadotecnia de UPS Latinoamérica, explicó que los clientes esperan que los procesos de devolución de mercancías sean sencillos, de hecho, el 70% de los mexicanos revisa la política de retornos antes de hacer la compra.
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De acuerdo con el estudio de UPS, hay algunos elementos importantes que el cliente considera en la política de devolución de mercancía:
- El costo del retorno (35%);
- Devolución automática (20%);
- Cargo automático a la tarjeta de crédito (20%);
- Facilidad de realizar la devolución (17%).
Resalta el hecho de que el 69% de los compradores dijo que pagar la devolución afecta claramente su relación con el minorista.
Cuesta concluyó que las devoluciones también son procesos que requieren del cuidado de la tienda en línea; diseñar una política transparente y automatizar las devoluciones, ayudan al tema, lo mismo crear un área de servicio al cliente especializados a dar atención al canal con esta problemática.