Transfórmate en experto en Omnicanalidad
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Omnicanal

A pesar de que las personas volvieron a las tiendas físicas, el e-commerce y las herramientas digitales de compra, a través de las redes sociales, por ejemplo, siguen siendo uno de los canales más usados por los compradores.

El consumidor digital ya no es el mismo que antes de la pandemia de Covid-19.

Ahora busca una experiencia unificada, omnicanal, que muestre lo mejor de los canales físicos y digitales entregas rápidas/eficientes, y tiendas que ofrezcan créditos al consumo.

Ernesto Aguilar, vicepresidente de Ventas vía Canal en HP América Latina, opinó que solo aquellos negocios que adopten una estrategia omnicanal podrán transformarse y mantenerse vigentes.

“Desde nuestra experiencia las transformaciones son difíciles, llevan tiempo y hace falta una visión común para llegar al éxito. La experiencia del cliente cambió como consecuencia de nuevos hábitos y la misma disrupción genera el riesgo de caer en la obsolescencia”, explicó.

Esta transformación es liderada por el consumidor, y las empresas que inviertan y estén listas para los cambios de comportamiento del cliente serán las que triunfen en el largo plazo.

“Las tiendas aburridas tendrán problemas para sobrevivir”, afirmó Flor Argumedo, directora de Sistemas en Grupo La Comer.

“El centro de la estrategia onmicanal es el cliente”, añadió.

Opinó que los líderes empresariales deben ser visionarios e innovadores para lograr que la experiencia de los consumidores sea positiva con la marca, sin importar el medio a través del cual entren en contacto con ella.

Recomendó echar mano de la tecnología que las compañías tengan a su alcance, sin importar el canal en el que el consumidor adquiera productos y servicios de la empresa. ser creativos para ofrecer experiencias, agregó.

Entre los recursos que enlistó como opciones está el uso de:

  • -Carritos de compra inteligentes;
  • -Realidad aumentada;
  • -Bitcons;
  • -Catas virtuales y presenciales.

“En el caso de La Comer se trata de que a los clientes les guste acudir al supermercado, ya sea en línea o de forma presencial”, afirmó

La clave del éxito es la calidad de la experiencia del cliente.

Con el creciente avance de la inteligencia artificial, el sector se encamina hacia la exploración y la implementación de nuevas herramientas, como la analítica de datos. La incorporación de estas tecnologías en el sector comercial no solo mejora la experiencia de compra del cliente, sino que también permite a las empresas adaptarse rápidamente a las necesidades del mercado y optimizar sus procesos internos.

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El futuro está cambiando, móntate a esta transformación

Desde 2017 HP Inc. comenzó a forjar su plan de omnicanalidad, trabajo que se vio reflejado de manera positiva con el inicio de la pandemia, pues para entonces ya contaba con una fuerza de venta extendida, tiendas en línea y los recursos necesarios para mantener activo su negocio.

Michael Rogosa, director de Consultoría Global en Ascential, opinó que el comercio electrónico cambió la forma en que interactúan los compradores en Latinoamérica, sin embargo, el desafío es entender que para definir el futuro del retail no se puede tomar como ejemplo a otras nacionalidades, sino mirar desde la región y detectar las oportunidades que traen el contar con modelos correctos.

Flexibilidad e inmediatez son los dos principales aspectos para considerar, pues son los primeros en los que se fija el usuario.

Además, reconoció que el hecho de contar con un comercio en línea no significa que las tiendas físicas vayan a desaparecer o sean menos importantes, más bien tendrán que evolucionar y responder a las demandas del comprador online.

Rogosa dijo que los modelos de venta 3P, que son aquellos de proveedores como Amazon, Mercado Libre, entre otros, son los que mayor crecimiento registran, pues las marcas colocan sus productos para que se vendan a través de este sitio y entregan un porcentaje por producto vendido.

“Este es un modelo muy distinto respecto a las empresas tradicionales, sin embargo, ha funcionado y el planteamiento es transformar las tiendas físicas y entregar una mejor experiencia”, agregó.

Optimización de datos, clave para la omnicanalidad

Una estrategia omnicanal para los comercios ya no es una opción, sino una necesidad. Los usuarios compran de forma cada vez más inteligente y quieren hecerlo cómodamente en donde quieran, cuando quieran y cómo ellos lo desean. 

La optimización de los datos mediante todos los canales, tanto sociales como dentro del marketplace, es crucial para los negocios. Actualmente los comercios requieren de contar con datos optimizados y estructurados que pueden mapearse dentro de aplicaciones vanguardistas como la Inteligencia Artificial (IA) y ventas mediante transmisiones en vivo para asegurarse de que los consumidores realmente tienen una experiencia más personalizada y fluida incluso cuando pasan del plano digital al físico y viceversa. 

Tiendanube, plataforma de comercio electrónico, considera que la phygitalización, será clave para poder potenciar la experiencia de los consumidores en los canales físicos con las bondades de la digitalización; todo a través de distintas implementaciones tecnológicas.

El término phygital surge de la combinación de physical (físico) y digital y nace para demostrar que el comercio electrónico y el tradicional pueden convivir en un mismo lugar. Su principal objetivo es lograr una experiencia de compra innovadora que mezcle lo mejor de las compras en línea y físicas, buscando reducir la brecha entre ambas.

“Los canales físicos siguen siendo la forma de comercio de mayor tradición y su evolución en los últimos años ha permitido que otros canales como el comercio electrónico crezcan. Pero como sabemos, las tendencias van evolucionando y la phygitalización aparece como una nueva forma de omnicanalidad. Este concepto incorpora experiencias muy interactivas, realidad virtual y big data, en donde la creatividad de los vendedores dictará el límite de lo que se puede lograr explicó Hendrick Aponte, Head of Platform Development en Tiendanube México.

Se puede creer que es una tendencia para grandes empresas, sin embargo, es algo que desde pequeños emprendimientos pueden utilizar y obtener sus ventajas, entre las que destacan: potenciar sus ventas a través de la incorporación de nuevos canales para distribuir sus bienes y servicios, mejorar la conversión para ofrecer experiencias únicas a los consumidores o generar lealtad y fidelización de la marca.

La phygitalización se basa en nuevas experiencias de cara al consumidor, un vendedor no puede pensar en phygitalización sin repensar la forma en la que interactúa un consumidor con su marca; debe verlo como el proceso de evolución en la experiencia de compra en las tiendas físicas, a través de la incorporación de la tecnología en procesos cotidianos.

¿Cómo puedes ser un referente en omnicanalidad?


De acuerdo con Tiendanube, existen 5 sencillas implementaciones que se pueden aplicar de esta tendencia y que ayudarán en la evolución de las PyMEs y grandes empresas:

  • Tener mayor presencia digital integrando los diferentes canales con la tienda física: desde la tienda en línea, marketplaces, redes sociales, todos se pueden integrar con la tienda física compartiendo el catálogo de productos y administrando el negocio como un todo. 
  • Ampliar el abanico de opciones de pago para el consumidor. Los pagos con tarjeta tradicional o en efectivo ya no son la única posibilidad de transacción en tiendas físicas; actualmente están tomando auge otras opciones como pagos sin contacto (CoDi, Código QR, NFC), CriptomonedasWallets o BNPL (compra ahora y paga después por sus siglas en inglés), por mencionar algunas. 
  • Usar tu espacio físico como un showroom, así los consumidores pueden probar los productos e incorporar códigos QR en las etiquetas de los mismos a fin de que pueda concretar la compra en la tienda en línea, eficientando el proceso.
  • Incorporar pantallas interactivas en la tienda física para que los consumidores puedan ver todo el catálogo extendido disponible en línea, lo cual les permitirá concretar la compra online y retirar en el local físico. 
  • Colocar sensores alrededor de la tienda para contar los visitantes, medir la conversión, identificar el interés en determinados productos, entre otros.

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