Los clientes gastarán 25% más en empresas Digital First, o cuya transformación digital les permita adaptarse rápida y fácilmente al contexto que determinó la pandemia.
Si aún no conectas con tus clientes vía SMS, voz, WhatsApp, e-mail, entre otros, desarrolla una estrategia Digital First, ya que la mayoría optará por adquirir bienes y servicios vía apps de las tiendas en tiendas virtuales, por redes sociales y dispositivos móviles.
Infobip pidió a IDC investigar de qué manera contianuarán los consumidores adquiriendo productos y servicios después de la pandemia, y respondieron que privarán sus compras en las plataformas de empresas que les permitan adaptarse rápida y fácilmente al contexto.
Frente a esta situación, la consultora identificó que el 65% de las compañías cambiará a una estrategia Digital First a finales de 2021, a través de operaciones automatizadas y experiencias sin contacto, ya que las interacciones físicas se convertirán en un servicio.
Infobip compartió datos del estudio ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente’ de IDC, que indican que 82% de las personas en Latinoamérica, en promedio, compra en línea.
En México, el 78.7% de las personas compra en internet, mientras que en Brasil la cifra es de 88%, en Colombia de 79.5% y en Argentina de 77%.
Infobip es una plataforma de comunicaciones en la nube a través de la cual empresas en todo el mundo conectan con sus clientes vía SMS, voz, WhatsApp, e-mail, entre otros recursos.
Compartió que para el 2023, las empresas que destaquen en empatía y seguridad superarán en ventas un 40% a las que no lo hayan hecho.
Desde su perspectiva, eso confirma que si la digitalización se consideraba importante antes, hoy es imprescindible, y con ello viene una gran tarea: conocer los hábitos de los consumidores actuales.
¿Cómo y qué compramos?
- El 66% de las personas en Latinoamérica compra a través de un celular.
- Más de 1/4 de las compras en línea se realizan en apps de las tiendas o en tiendas virtuales
- El 13% de los consumidores usa las redes sociales para sus compras.
Los productos más comprados:
- Moda/Ropa/Calzado (74.7%);
- Alimentos/Supermercados (57.6%);
- Electrónicos/Electrodomésticos (57,2%);
- Cosméticos/Perfumería (47.1%);
- Farmacia/Medicamentos (42.5%);
- Muebles/Decoración (37%); y
- Material de construcción (13.4%).
“El estudio estima que 28% de las personas aumentará 2 o 3 veces la frecuencia de sus compras en línea después de la pandemia; lo que evidencia la necesidad de los retailers de tener una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor”, opinó Craig Webster, Director de Marketing de Infobip para América Latina.
Para fidelizar a los clientes
¿Por qué es clave poner en el centro la experiencia del cliente?
- El 65% de los encuestados revela que vuelve a comprar con una marca por una buena experiencia, como navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos.
- Un 44% indica que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación se encuentran entre los principales motivos que llevarían a comprar de nuevo en una tienda.
Asimismo, tener un canal de comunicación con el cliente en tiempo real, de fácil acceso y confiable, ayudará a desarrollar una relación de confianza para resolver o reducir problemas que lleguen a presentarse.
En Latinoamérica son principalmente dos:
- Problemas con el producto comprado (40%) y
- Un plazo de entrega tardado o que no se cumple (37%).
Sin duda, WhatsApp se consolida como el canal de comunicación preferido. El 42% lo prefiere cuando se trata de recibir ofertas y sugerencias de compra personalizadas, mientras que el 53% lo prefiere para recibir información sobre el seguimiento de una compra. Además, es el canal favorito de los consumidores para interactuar con un chatbot.
Los datos del estudio demuestran que los retailers requieren de una plataforma de comunicación para establecer relaciones de confianza con el cliente, y desarrollar su fidelidad a partir de cualquier canal de comunicación y desde cualquier dispositivo de forma integrada.