Los resultados del 2do. Estudio Latinoamericano de Banca Digital, realizado por InfoCorp, muestran que las instituciones se ocupan de incrementar las transacciones móviles, las ventas y reducir los costos operativos.
La pandemia ocasionada por el Covid-19 transformó a clientes y empleados, aceleró además la adopción de la Banca Digital.
Los cambios fueron desde cómo ingresan a sus cuentas, la manera en que trabajan a diario.
Los resultados del 2do. Estudio Latinoamericano de Banca Digital, realizado por Infocorp, muestran que las instituciones financieras y la industria continúan evolucionando sus canales digitales para satisfacer a los clientes y competir mejor en el entorno disruptivo de rápido movimiento actual.
Perspectiva local
En Materia de Banca Digital, Latinoamérica tiene sus particularidades, una realidad que hace que la mayoría de los estudios internacionales no logren representarla y se sientan ajenos para considerarse una fuente adecuada para la toma de decisiones.
A diferencia de ellos, el Estudio Latinoamericano de Banca Digital mostró que en 2020 la prioridad para las instituciones financieras fue convertirse en un banco digital.
Pasado el momento de gran incertidumbre y el desarrollo de los canales, los objetivos principales son incrementar las transacciones móviles, las ventas y reducir los costos operativos.
Se ocupan de innovar
Pocos encuestados perciben a su banco como verdadero líder del mercado en la experiencia de usuario que brinda, únicamente el 23 % manifestó encontrarse en ese lugar.
En función de ello, los bancos de la región apuestan fuertemente al crecimiento de las iniciativas de innovación.
Un 73% manifiesta que incrementará los recursos que destinará a este aspecto en relación a 2020.
La buena noticia para los integradores y prestadores de servicios, es que la mayoría de los encuestados elige apoyarse en proveedores externos.
El 72 % elige hacerlo de forma mixta.
TI como principal desafío
Los desafíos para implementar la innovación son diversos y, aunque la cultura interna sigue siendo muy relevante, cedió el puesto número uno a los requerimientos de Infraestructura IT.
Esto puede estar vinculado a la necesidad de tener la capacidad de soportar más usuarios y migrar a a la nube para cumplir con los objetivos de crecimiento.
Relacionado con este punto el 58% de los participantes manifiesta que en su bancos el presupuesto dedicado a tecnología aumentó tras el impacto de la pandemia.
Canales digitales cumplen expectativas
Si bien un 73% de los participantes estuvo de acuerdo en que la experiencia que ofrece la app bancaria impacta en la imagen del banco, también la mayoría manifiesta que tiene posibilidad limitada o nula de realizar cambios y modificaciones sobre ella.
Respecto a la conformidad con los canales digitales el incremento frente al año anterior ha sido relevante, el aumento más notorio de la satisfacción se percibe en el canal web, mostrando que ha habido avances importantes.
Si bien hay un componente cultural no menor, la realidad es que la mayoría de las organizaciones están satisfechas con sus resultados generales actuales en materia de Banca Digital.
A pesar del incremento en las inversiones y que la región duplicó las ventas a no clientes a través de canales digitales, la atención digital aún sigue siendo el primer eslabón de preocupación para los bancos.
Como gran elemento a destacar y de certeza clara, es el optimismo sobre el aumento de la adopción móvil que se espera, el82% cree que el uso de las apps continuarán creciendo y en ello hay grandes expectativas de crecimiento manifiestas.
Gerencia general toma la batuta
La transformación en los compartimientos que mencionábamos llega hasta la reorganización de quién asume el liderazgo de la innovación, mostrando que las áreas de innovación, propiamente dichas, pierden su supremacía en impulsarla, tomándola el negocio o las gerencias generales, quienes parecen entender que la relevancia del tema, reclama su total involucramiento.