El gran desafío de usar IA en el servicio al cliente: Mantener la confianza
El uso de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente está en auge.
De acuerdo con un estudio reciente de Capterra, el 55% de los equipos de atención al cliente en México ya emplean software con IA, lo que ha generado impactos positivos en áreas clave como la productividad y la satisfacción del cliente. Sin embargo, este avance también plantea un reto crucial: mantener la confianza del cliente.
El balance entre IA y confianza
El estudio revela que los beneficios de la IA en el servicio al cliente son notables. La mayoría de los profesionales que ya usan software impulsado por IA reportan mejoras en:
- La productividad (81%);
- Satisfacción del cliente (64%).
- El volumen de consultas atendidas también ha aumentado en un 60%.
- El 46% de los profesionales encuestados considera que el desafío más grande que enfrenta la IA es mantener la confianza del cliente.
Bruno Peláez, senior Content Analyst de Capterra México, sugiere que la clave para superar este reto es la transparencia.
“Es crucial que las empresas informen a los clientes cuando están interactuando con una IA, e incluso ofrecerles la opción de elegir entre ser atendidos por un agente humano o una IA”, afirma Peláez.
Esta estrategia no solo promueve la confianza, sino que también permite una transición más fluida hacia la adopción de tecnologías avanzadas.
IA: Complemento, no sustitución
Uno de los aspectos más interesantes que revela el estudio es la capacidad de la IA para gestionar consultas en diversos idiomas y analizar grandes volúmenes de datos con precisión. Sin embargo, en áreas como la personalización de interacciones y la resolución de problemas complejos, los humanos siguen superando a las máquinas. Este hallazgo destaca la importancia de integrar la IA como una herramienta que colabore con los agentes humanos, en lugar de reemplazarlos.
“La IA debe implementarse como parte de un equipo integrado, no como una sustitución. Cuando se utiliza de manera correcta, esta tecnología tiene el potencial de transformar el servicio al cliente y mejorar la experiencia del usuario.”, señaló.
El uso de la inteligencia artificialEs la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Fuente: opensource.org ofrece beneficios significativos en términos de eficiencia y satisfacción. Sin embargo, las empresas deben abordar el desafío de mantener la confianza del cliente mediante estrategias transparentes y asegurando que la IA se integre como un complemento a los equipos humanos. Solo así podrán aprovechar al máximo el potencial de esta tecnología emergente.