Cisco potencia la colaboración y la atención al cliente con IA avanzada, integrando agentes digitales en RoomOS 26 y Webex Contact Center para optimizar reuniones, automatizar tareas y mejorar la productividad.
Cisco redefine la colaboración en las empresas y la atención a clientes mediante la suma de Inteligencia Artificial (IA) en todos sus ecosistemas de colaboración.
Desde los dispositivos de sala y Webex Suite hasta Webex Contact Center, la compañía lanzó soluciones que combinan agentes humanos y digitales para elevar la productividad, mejorar la experiencia del cliente y simplificar la operación de TI.
Marcelo Moreira, Líder Ingeniería para Colaboración, Cisco América Latina, empezó el recuento de lanzamientos con RoomOS 26, la última evolución de su sistema operativo inteligente para dispositivos de colaboración, potenciado por NVIDIA.
El sistema operativo inteligente permite experiencias más intuitivas y efectivas, donde los agentes de IA asistan a los usuarios durante reuniones, tomen notas, generen resúmenes, sugieran encuestas en tiempo real y programen citas automáticamente.
Con la integración con Microsoft 365 Copilot, Amazon Q Index y Salesforce facilita que los usuarios accedan a información corporativa y realicen tareas dentro de sus flujos de trabajo sin salir de Webex.
Con la integración de agentes de IA en Webex se va a potenciar a los equipos de trabajo y se darán avances importantes en la colaboración entre personas y sistemas de IA.
RoomOS 26 también optimiza la operación de TI mediante funcionalidades como:
- Agente director: anticipa el flujo de la reunión y ajusta automáticamente vistas cinematográficas para mantener la atención de los participantes.
- Zonas de audio: los equipos de TI pueden delimitar áreas de captura de sonido, garantizando que los micrófonos capten únicamente la información relevante.
- Workspace Advisor: crea un “gemelo digital” de los espacios físicos, proporcionando datos para optimizar la disposición de las salas y la experiencia de los asistentes.
Estas innovaciones permiten que los equipos se enfoquen en tareas estratégicas mientras la IA automatiza procesos rutinarios, captura ideas clave y asegura que cada reunión aporte valor real.
Avances para el Contact Center: agentes humanos y digitales trabajando juntos
Paralelamente, Cisco amplió las capacidades de Webex Contact Center, integrando IA de manera que los agentes humanos y digitales puedan colaborar de forma fluida para ofrecer una experiencia al cliente consistente y eficiente.
En ese sentido, el roadmap del Webex Contact Center incluye Webex AI Quality Management (QM), previsto para el primer trimestre de 2026.
Es una herramienta que permitirá a los supervisores evaluar y capacitar a toda la fuerza laboral desde un solo panel, incluyendo agentes de IA. Esto no solo optimiza el desempeño de los equipos, sino que también establece un nuevo estándar para la atención al cliente, permitiendo a las empresas mantener la calidad y consistencia de sus interacciones.
Otras dos herramientas son Webex AI Agent y Cisco AI Assistant, que reducen tiempos de resolución mediante autoservicio inteligente y colaboración multi-agente, mejoran la productividad de agentes humanos, liberándolos de tareas repetitivas como transcripción y seguimiento; escalar operaciones a nivel global, con soporte para más de 50 idiomas y capacidades de integración con aplicaciones de terceros.
“El 66% de las llamadas en nuestro piloto ya son resueltas por agentes de IA sin intervención humana. La IA garantiza respuestas consistentes, empáticas y disponibles en múltiples idiomas.”, explicó Moreira.
Integraciones estratégicas: un ecosistema abierto
Cisco también fortaleció las integraciones de Webex Contact Center con socios clave para ofrecer recorridos de cliente unificados:
- Salesforce: permite orquestar interacciones y flujos de trabajo directamente desde el CRM, integrando Webex AI y Agentforce.
- Amazon Lex (AWS): facilita la creación de agentes conversacionales que mejoran el reconocimiento de intención del cliente y el enrutamiento de llamadas.
- Epic Systems: integra agentes de IA directamente con registros de salud electrónicos, mejorando la atención personalizada y la eficiencia de los agentes.
Oportunidades para canales
Cisco está ampliando su ecosistema a nuevos mercados para asegurar experiencias locales seguras y confiables:
Para los canales y partners, estas innovaciones representan oportunidades claras para ofrecer servicios de valor agregado, desde la implementación y personalización de Contact Centers Inteligentes hasta capacitación en adopción de IA y optimización de flujos de trabajo.
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Desde la perspectiva de estrategia de canal, Marcelo Moreira destacó que la transformación digital no solo depende de la tecnología, sino de los partners que la implementan:
“No se trata solo de vender tecnología; nuestra estrategia de canal busca que los partners integren nuestros productos en soluciones completas, ofreciendo valor agregado al cliente final”, señaló.
De acuerdo con Moreira, Cisco está invirtiendo en formación y certificación para garantizar que los canales puedan manejar las nuevas herramientas de IA y colaboración de manera eficiente, con flexibilidad para implementar soluciones en entornos híbridos y múltiples plataformas, incluyendo Webex, Microsoft Teams o Zoom, sin comprometer seguridad ni experiencia.
Con la combinación de RoomOS 26 y Webex Contact Center, Cisco muestra cómo la IA puede transformar el lugar de trabajo y la experiencia del cliente de manera integral. La compañía no solo equipa a las organizaciones con herramientas de productividad, sino que también establece un ecosistema seguro, flexible y escalable para que los equipos humanos y digitales colaboren de manera efectiva.
