Con ChatLayer de Sinch, la tienda Calzzapato logró digitalizarse, creer en ventas y atender hasta mil clientes vía WhatsApp en un día de temporada alta.
Con la llegada del Covid-19 y la pandemia empresas de todo tipo y tamaño se vieron obligadas a incursionar en el eCommerce. Miles de empresas que buscaban la supervivencia tras el cierre obligatorio de los espacios físicos empezaron a explorar con carritos de compra y métodos de pago.
En esa exploración se dieron también nuevas formas de conectar con clientes fuera del espacio físico y conceptos como omnicanalidad empezaron a cobrar auge.
Este fue el caso de Calzzapato, una cadena de tiendas de calzado con 55 años en el mercado y presencia en 170 establecimientos diseminaos en el occidente y norte del país; desde Guadalajara hasta Baja California Sur. La cadena tiene franquicias como Flexi, Vans, Adidas; pero aún con su gran afluencia de clientes en sus muy conocidos puntos físicos se tuvo que abrir paso a la venta digital.
En ese nuevo escenario, el reto fue comunicarse con los clientes que tenían dudas sobre métodos de pago, el catálogo de productos, promociones, existencia del producto, fechas de entrega, cambios y devoluciones.
Antes de acudir a Sinch, Calzzapato intentó resolver esas dudas de sus clientes vía telefónica, pero de acuerdo con Arnoldo Medina, gerente de proyectos digitales de la tienda, era complicado porque un agente tenía que atender, casi de manera simultánea hasta 100 llamadas.
Había que simplificar la comunicación con los clientes sin perder la atención y la calidad humana.
Calzzapato ya utilizaba el servicio de SMS de Sinch, para mantener comunicación de un solo canal con el cliente que hacía una compra, sin que la empresa recibiera su retroalimentación. Después, de charlarlo con ejecutivos de Sinch se inició el trabajo para atender a los clientes vía WhatsApp.
Pero ¿Por qué WhatsApp?
WhatsApp es la aplicación de comunicación más utilizada en América Latina; si bien es gratuita, existen muchos planes para que las empresas lleguen a diferentes tipos de público y segmenten su audiencia.
Además, WhatsApp facilita herramientas a las empresas como encuestas, reacciones, llamadas y video además del canal conversacional.
De acuerdo con Medina, WhatsApp es un canal viable sobre todo porque es el más utilizado por la gente, al menos en México; personas de todos los estratos sociales y edades lo saben utilizar, y es incluso una aplicación de comunicación que se siente muy natural.
Con estos argumentos y con la ayuda de Calzzapato pudo sortear los requerimientos y reglas de Meta, e implementar un bot, direccionarlo y conseguir rápidamente resultados sin que la comunicación con los clientes se robotizara.
“En 2022 completamos una primera fase del proyecto con el servicio de SMS de Sinch, un bot conversacional Chatlayer para WhatsApp, todo conectado al Contact Center”. Arnoldo Medina, Gerente de proyectos digitales de Calzzapato.
No obstante, todos los días las dos empresas se comunican para ver qué más se le puede agregar al proyecto.
“En la plataforma de Sinch encontramos la manera de llevar calidez a nuestros clientes, y ese es nuestro gran diferenciador frente a todas las compañías que hoy venden por Internet”. Arnoldo Medina, Gerente de proyectos digitales de Calzzapato.
Nace un proyecto
Cuando Ian Obando, socio Senior de Cuentas Clave en Sinch, recibió este cargo comenzó a trabajar el proyecto de Calzzapato. Era retador en el sentido de que se trataba de una empresa muy tradicional con una necesidad de digitalización extraordinaria.
Desde el punto de vista de Obando, hay muchas empresas de retail vendiendo en Internet los mismos productos; la diferencia estriba en la atención que le dan al cliente y en lo detallista que pueden ser con sus comunicaciones, aunque estas sean automatizadas.
La ventaja que Obando tenía es que Calzzapato estaba claro en que debía dar la misma atención que daba a sus clientes en las tiendas físicas, pero ahora en los canales digitales.
Si bien Sinch proveía el servicio de SMS, garantizando que los mensajes llegan al cliente final, las preguntas frecuentes de los clientes requerían un bot conversacional que instaló en la cuenta de WhatsApp de Calzzapato, y luego conectó su plataforma Chatlayer con el Contact Center a fin de que un agente resolviera aquellos casos que el bot no estaba entrenado para atender.
Chatlayer parte de un flujo y un árbol de decisiones que son la columna vertebral de la automatización en las conversaciones.
El bot conversacional que Sinch propone en Chatlayer incluye Inteligencia ArtificialEs la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Fuente: opensource.org y automatización con lo que se puede dar atención expedita y personalizada a los clientes sin que estos sientan que están interactuando con un robot.
Pero eso no es todo; a través de APIS y dependiendo del flujo que una respuesta desata en el árbol de decisiones, se coge información del ERP o del CRM para dársela al bot, para que este tenga información actual y oportuna del cliente o de los inventarios, por ejemplo, y se logre concretar la venta.
También hay APIS para conectar al bot con aplicaciones de georreferencia, y saber así cual es la ubicación de la tienda o el almacén más cercano al cliente.
De esta forma, ni Calzzapato ni Sinch tuvieron que hacer desarrollos desde cero, todo se logró con microservicios, APIS y seguridad mediante técnicas de validación.
Logros colaterales
A partir de la integración de Chatlayer de Sinch en el WhatsApp de Calzzapato, se digitalizaron estrategias de marketing, se aceleraron ventas, se instaló un bot conversacional que aprende de cada interacción con el cliente y da cada vez mejores respuestas haciendo sentir a este bien atendido.
“En un año y medio pasamos de ser una empresa muy tradicional y mecánica a una digital, ágil para atender al público y acortar procesos de negocio” Arnoldo Medina, Gerente de proyectos digitales de Calzzapato.
Desde que inició el proyecto y hasta 2022, Calzzapato triplicó sus ventas en eCommerce; tan solo en el segundo trimestre del 2022 creció 500% respecto al año anterior.
WhastApp también se utilizó como complemento a estrategias de marketing; pues se segmentaron campañas y los clientes recibían promociones que alentaban las ventas desde este canal.
En ventas regulares, WhatsApp permite enviar el catálogo vía PDF y te manda directamente al carrito de compras y te brinda opciones de pago.
Si bien, para Calzzapato las tiendas físicas son las principales generadoras de ventas, -de hecho, abrirá más tiendas en el primer trimestre de este año por varios puntos de las República- la tienda virtual, considerada una tienda más, está cada trimestre el top de las cinco tiendas con más ventas.
La plantilla de agentes sigue intacta
Una de las grandes preocupaciones que abre el uso de bots en las organizaciones, es la empleabilidad de las personas. En Calzzapato redirigieron las actividades de los empleados pues parte de sus valores es el bienestar de los empleados, de manera que los agentes del Contact Center siguen en sus posiciones.
Los flujos de respuesta diseñados con ayuda de Sinch consideran a los agentes para dar a tención a casos particulares.
Por lo regular, Calzzapato atiende 500 interacciones conversacionales diarias a través de Sinch; en temporada alta el número puede llegar a mil; un porcentaje de estas termina siendo atendida por agentes, aunque la mayoría se resuelven con el bot.
Sinch le cobra a Calzzapato por el volumen de interacciones, y considera una interacción la conversación que un cliente tiene con la tienda en un lapso de 24 horas sin importar la cantidad de respuestas que se le dé en ese periodo.
Como partners oficiales de Meta y de WhatsApp Business, Sinch le da a Calzzapato y a todos los clientes la garantía de que instalarán un sistema validado por ambas compañías.
Además, los empleados de Sinch se certifican y actualizan constantemente lo mismo que la solución; y gracias al relacionamiento directo que tiene con Meta, conoce de manera adelantada sus planes, proyectos y cambios, y con base en ellos mejora la plataforma rápidamente para sus clientes.
“Todas las empresas deberían probar la instalación de un bot conversacional, incluso para su comunicación interna, también los gobiernos; los tiempos avanzan muy rápido y hacer esos cambios no tiene que ser agobiante siempre que se elijan a los partners correctos”. Ian Obando, socio Senior de Cuentas Clave de Ventas en Sinch.