Un chatbot es una integración viva: Sinch
Un chatbot es una integración viva: Sinch
Jaime Palacio, director de soporte y líder en Sinch México

La fórmula de los chatbots incluye canales de contacto + tecnología + Inteligencia Artificial y la experiencia de un equipo de respaldo como Sinch.

Un fabricante que conjunta tecnología para la creación de chatbots, canales de contacto, Inteligencia Artificial y experiencia, dan como resultados soluciones para múltiples casos de uso que mejoran la experiencia del cliente y la forma en que interactúa con la empresa.

Jaime Palacio, director de soporte y líder en Sinch México, señaló que el objetivo de la firma es crear con sus soluciones, experiencias para los clientes desde una base segura.

La firma tiene partnerships con Meta, Google y otras empresas con canales de comunicación, además tiene certificaciones como ISO 27 000 1 para el manejo de datos seguros, y su tecnología promueve comunicaciones cifradas.

La plataforma de Sinch se integra con clientes de todos los tamaños, y se ajusta a las necesidades de todos los clientes.

Una solución a la medida

Sinch y sus canales estudian el negocio del cliente a fin de darle las mejores soluciones; desde su plataforma pueden proveer dos tipos de servicio: Servicios Profesionales y SaaS.

Como parte de los Servicios Profesionales, Sinch pone a disposición su plataforma la cual le permite al canal entregar un bot para cualquier plataforma conocida: Desde SMS, email, voz (IVR), cuya red se conecta con la mayor parte de proveedores a nivel global, y nuevos canales como WhastApp, Twitter, Telegram entre otros.

Esta plataforma utiliza Inteligencia Artificial y la herramienta de reconocimiento de lenguaje natural Chatlayer, cuyo motor de análisis de intenciones permite desglosar un árbol de navegación que después se interconecta a otras plataformas del cliente.

También está el software Contact Pro, plataforma de Contact Center para conectar con agentes humanos a partir de las interacciones.

Todo se conecta a través de APIS, y de esta manera, se alcanzan innumerables casos de uso.

Un gran equipo de respaldo

Sinch cuenta con un equipo de servicios profesionales que estudia el caso de uso, y plantea un journey para cada proyecto. También está el equipo de ventas y preventa, que define el scope de los proyectos y la mejor integración.

Hay un área de desarrollo que se encarga de hacer adecuaciones a la medida y uno más de onboarding que hace el despliegue en el ambiente de trabajo, por ejemplo, un contact center.

De igual manera, Sinch tiene un equipo de Costumer Sucess que junto con el partner de negocios vigila el avance de la solución y hace ajustes en los requerimientos.

Este equipo da seguimiento al cliente, ve las métricas, asesora, sigue entrenando al personal del cliente, y ajusta lo que se necesite el chatbot, pues en Sinch, se les considera una integración viva y cambiante.

El área de soporte ayuda a las empresas en caso de complicaciones mediante un servicio 24×7.

Por otra parte, las soluciones SaaS o Self Service, también se interconectan vía APIS y en ellas, el usuario final o el canal desarrolla sus propios chatbots. Estas soluciones son viables para empresas pequeñas.

Se cual sea el modelo que elijas para trabajar con Sinch, puedes acceder a soporte premium, en donde asignan personas para atender directamente al cliente de manera más ágil.

El fabricante trabaja con partners que integran y prestan servicios propios.

Los modelos de venta son variados, pero existe un área de preventa que define el trabajo con dichos partners, y si bien, no hay un esquema único de resellers, toman caso por caso, lo estudian y desarrollan.

Sinch sugiere al canal ser muy cercanos al cliente porque la tecnología es muy nueva, y abrir un canal implica cierto riesgo y costos.

Además, Palacios recomienda sobre todo una buena planeación de la dinámica del bot porque tendrá picos de interacciones, en donde podría sobre pasar las ventas, o la atención del contact center, por eso debe dar asesoría continua y soporte cercano.

¿Qué mercado invierte más en tecnología en México?

En esta nota se habla de: Canal TI, inteligencia artificial, Seguridad
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