Habla de tú a tú con tu cliente mediante los chatbots
Habla de tú a tú con tu cliente mediante los chatbots
Chatbots: Véndelos o hazlos parte de tu estrategia

Los chatbots se están democratizando y su sencilla implementación y grandes alcances permiten incluirlos en estrategias de atención al cliente, marketing e incluso ventas.

Los chatbots se están democratizando y cada vez es común verlos en el mercado.

Dado que el consumidor moderno demanda de las empresas un servicio rápido y personalizado, los chatbots, que tienen una base de Inteligencia Artificial, permiten interactuar expedita y eficientemente.

“Hace varios años, los centros de contacto automatizaron su entrada de llamadas con el IVR, porque el teléfono era el canal más utilizado; ahora se tienen que hacer chatbots porque el teléfono fue suplantado por canales digitales”.

Manuel Torres, director de Arquitectura Avanzada en Avaya.

Henry Fernández, CEO y gerente de Cari AI, explicó que los chatbots son populares en aplicativos de mensajería, dada la popularidad que estas han tomado en el mercado, donde rápidamente desplazaron las llamadas telefónicas.

No obstante, los chatbots no son exclusivos para aplicaciones de mensajería instantánea, pues se pueden añadir a plataformas de comercio electrónico y a las páginas web.

Entre las ventajas que los chatbots ofrecen a las empresas que los implementan están:

  • No son intrusivos, el cliente final no tiene que instalar nada que no tenga en su dispositivo.
  • Las comunicaciones no sufren interrupciones, el cliente no tiene que esperar en la línea a que el bot le conteste, la comunicación persiste aunque el consumidor deje unos minutos la conversación para hacer otra cosa.
  • Permite enviar documentos y archivos multimedia, como fotos, videos e incluso notas de voz.
  • El uso democratizado de dispositivos móviles y acceso a Internet de la mayor parte de la población los hace un medio popular e inmediato de comunicación.

Las empresas recurren a los chatbots para diferentes fines: Vender, atender quejas y reclamos, tener un canal informativo, hacer promoción en leads calificados, atender consultas, levantar pedidos, agendar citas y medir la satisfacción de un cliente entre un largo etcétera.

Sea cual sea el caso, Fernández señaló que es importante determinar su finalidad porque ‘una vez que el cliente lo conozca no lo va a soltar’. Esa es la finalidad de la automatización de la experiencia de cliente: La fidelización.

“Si hay alguna acción dentro de tu comunicación con el cliente que puedas automatizar y hacer de manera más sencilla, seguramente la puede hacer un bot”.

Jaime Palacio, director de soporte y líder en Sinch México

¿Cuándo es momento de invertir en un bot?

Cuando una empresa quiere optimizar sus recursos de atención a cliente o centro de contacto, o bien, cuando un alto porcentaje de tus interacciones con el cliente son temas sencillos que se pueden automatizar puedes ir sugiriendo el uso de un chatbot.

Escoger un canal depende de la empresa y su proyecto, también de su base de usuarios y clientes.

Se puede comenzar por automatizar la interacción vía SMS, o desde el chatbot de la página web de la empresa, no necesariamente desde canales digitales, aunque en estos, las empresas hablan ‘de tú a tú’ con sus clientes, mejorando las tasas de lectura que, con SMS y Web, llegaban al 3, 7 o máximo 7% en campañas exitosas.

Avaya avanza hacia los chatbots de IA generativa

Manuel Torres, director de Arquitectura Avanzada en Avaya

“Vivimos un tiempo emocionante en la industria de atención a clientes porque está la tecnología, la gente tiene acceso a ella y las empresas están empezando a organizar estrategias”. Manuel Torres, Avaya.

Aprovechando su expertise en el mercado de atención a cliente y centros de contacto, Avaya tiene una propuesta de chatbot que automatizará las interacciones de las empresas con sus clientes, sobre todo de aquellas que no demanden la interacción con un agente humano.

De acuerdo con Manuel Torres, director de Arquitectura Avanzada en la empresa, el centro de la oferta es Avaya Experience Platform, que brinda experiencia omnicanal desde la nube.

Avaya Experience Platform se consume como servicio y una de sus funcionalidades es el Chatbot Omnicanal, que le permite al cliente unificar las interacciones de múltiples canales: WhatsApp, Facebook Messenger o web chat dese la página del cliente.

El Chatbot Omnicanal de Avaya automatiza respuestas, pero también canaliza los requerimientos avanzados con agentes.

La plataforma Avaya Experience Platform y su Chatbot Omnicanal están disponibles para pequeñas y medianas empresas, así como para grandes corporativos.

Al residir en la nube está abierta a todo tipo de empresas que incursionen hacia la atención digital y la experiencia del cliente.

¿Cómo funciona el chatbot Omnicanal de Avaya?

Una de las particularidades del Chatbot Omnicanal de Avaya, es que se programa una vez para múltiples canales, ya sean WhatssApp, Facebook Messenger entre otros.

Esto, para fines de estrategia del negocio resulta positivo porque las métricas estarán concentradas en una sola entidad, y los reportes tendrán información de todos los canales en tiempo real.

Al instalar el Chatbot Omnicanal, el canal no solo está implementando tecnología, sino que está diseñando la experiencia digital de su cliente, automatizando procesos y liberando la carga de trabajo de los agentes.

Su cobro es por consumo, sin contratos forzosos en cuanto a número de agentes o de interacciones; el Chatbot Omnicanal puede crecer y decrecer en capacidades, y a su venta el canal puede añadir servicios desde consultoría, integración de sistemas, desarrollo.

Ayúdale a tu cliente

Es tan común la interacción con chatbots hoy en día que se piensa que todos tienen las mismas capacidades; no obstante, Torres recomienda a los partners ayudar al cliente a evaluar si el chatbot de su interés se integra con todo el ecosistema de tecnología del cliente: Sistemas de cobranza, el CRM, sistemas de administración y de pagos, entre otros.

En este sentido, el Chatbot Omnicanal de Avaya se basa en protocolos estándar que lo hacen compatible con todo tipo de marcas y sistemas.

Como partner, también debe hacer una consultoría, identificar casos de uso, conectar sistemas y ayudar al canal a crear una mejor experiencia de atención.

Un chatbot debe tener diseño sencillo; con Chatbot Omnicanal de Avaya solo debe arrastrar bloques sencillos de implementar y no requieren conocimiento previo.

Aunque lo recomendable es que el partner tome la certificación de Experience Platform, y busque desarrollar otras habilidades que le permitan desarrollar la personalidad del bot.

¿Hacia dónde va el chatbot omnicanal de Avaya?

Con el lanzamiento a finales de 2022 de Chat GPT de parte de OpenAI, se está democratizando la Inteligencia Artificial generativa, que podría poner a la industria de los chatbots en una situación en donde las interacciones van a ser más conversacionales y menos dirigidas.

Manuel Torres explicó que, en lugar de que las empresas armen un flujo de interacción con base en respuestas, se utilice la IA generativa como Chat GPT para tener interacciones no estructuradas, abiertas, que utilicen lenguaje natural.

El uso de la IA generativa cambiará la forma de programar un chatbot haciendo aún más fácil su implementación, y lo más probable es que la tecnología de Avaya se encamine hacia allá.

Con chatbots de Cari AI logra respuestas lo más humanamente posibles

Henry Fernández, CEO y gerente de Cari AI

“Con Cari AI queremos ayudar al mercado a diseñar sesiones de interacción más sencillas, permanentes, e impactarla atención al cliente”: Henry Fernández, CEO.

Con más de 25 años en el mercado, Cari AI tiene una plataforma que le permite a empresas de todo tipo formar un chatbot para atender a sus clientes.

Henry Fernández, CEO y gerente de Cari AI, explicó que dicha plataforma omnicanal, se basa en Inteligencia Artificial para un mejor entendimiento que lleve al sistema a dar una respuesta lo más humana posible.

La plataforma está pensada para dar una experiencia de excelencia al cliente, empezando por el número de canales que engloba y los esfuerzos en desarrollo que requiere.

En todo momento se considera un respaldo humano que complemente las respuestas automatizadas.

El canal de Cari AI podrá crear flujos conversacionales para páginas web, correos electrónicos, teléfono, WhatsApp, Microsoft Teams, la suite de Meta y Telegram, además de Apple y Twitter, todos ellos desde un solo desarrollo que se conecta entre sí a través de APIS.

Es el trabajo del canal determinar cuáles son los canales ideales para cada cliente, pues, aunque se hace un solo desarrollo para todos los canales, no es conveniente estar en todos, sino en aquellos donde los usuarios finales tienen más interacción con la marca.

También debe ayudarle a crear experiencias y hacer las adecuaciones necesarias, porque la atención al cliente es el principal diferenciador para las empresas.

El cliente se suscribe a la plataforma y va añadiendo los canales en donde está su audiencia. El costo de Cari AI depende de la cantidad de sesiones, definiendo una sesión como aquella conversación que transcurre a lo largo de un día.

Hay rangos de suscripciones: Mensual, anual o paquetes de sesiones a consumir en un año.

La ganancia del canal está en el fee de la suscripción, pero también en el cobro de sus servicios profesionales.

“Tener un chatbot en la página web es una práctica recurrente e importante que todas las empresas deben tener, pero también lo es el canal de WhastApp, al menos en Latinoamérica es la aplicación de mensajería más recurrente”.

Henry Fernández, CEO y gerente de Cari AI.

¿Cómo crear un chatbot con Cari AI?

El ejecutivo plantea algunos sencillos pasos para que el canal ayude a crear el bot ideal para cada cliente:

  • Identifica qué usuarios hay en la cadena, a quien se va a atender ¿A un usuario final? ¿aun asesor comercial?
  • Construye el journey o el flujo de atención a cada usuario
  • Identifica las fases y organiza los tiempos de desarrollo
  • Asesórate todo el tiempo de personal de Cari AI que tiene todas las herramientas para acortar los procesos y automatizar pasos.

Una vez que el chatbot entra a producción este no se acaba, no hay un punto final; el chatbot se sujeta a un ciclo de mejora continua, pues aprende de cada interacción, y sus alcances también son mayores, además, estudia todo el tiempo si las métricas se están cumpliendo y si está dejando experiencias positivas o negativas.

El canal de Cari AI

El canal natural de Cari AI que lleva estas soluciones al mercado son los BPO (Business Process Outsourcing), los Centros de Contacto y también los integradores de TI que conocen el nicho y la tecnología con la que funciona, y que pueden añadir a su portafolio estas soluciones para diferenciarse.

Para sumarse al ecosistema de canales, los partners de Cari AI deben realizar pruebas de concepto, capacitarse y aprender sobre el uso de la plataforma.

Existe un plan de canales en donde el fabricante prácticamente les da el control de la esta para que planeen con su cliente; aquí también apremian su experiencia y les dan herramientas de ventas para que hagan simulaciones, pues la tecnología es más fácil de vender cuando se muestra todo su alcance.

La promesa de Cari AI es que los proyectos no serán largos; tomará de cuatro a ocho semanas entregar un producto mínimo viable, de ahí, todo es un ejercicio de mejora continua.

Cari AI y sus partners tienen experiencia en México vendiendo la plataforma en retail y banca, aunque el ejecutivo observa que las oportunidades de negocio se están abriendo a todas las verticales.

Un chatbot es una integración viva: Sinch

Jaime Palacio, director de soporte y líder en Sinch México

La fórmula de los chatbots incluye canales de contacto + tecnología + Inteligencia Artificial y la experiencia de un equipo de respaldo como Sinch

Un fabricante que conjunta tecnología para la creación de chatbots, canales de contacto, Inteligencia Artificial y experiencia, dan como resultados soluciones para múltiples casos de uso que mejoran la experiencia del cliente y la forma en que interactúa con la empresa.

Jaime Palacio, director de soporte y líder en Sinch México, señaló que el objetivo de la firma es crear con sus soluciones, experiencias para los clientes desde una base segura.

La firma tiene partnerships con Meta, Google y otras empresas con canales de comunicación, además tiene certificaciones como ISO 27 000 1 para el manejo de datos seguros, y su tecnología promueve comunicaciones cifradas.

La plataforma de Sinch se integra con clientes de todos los tamaños, y se ajusta a las necesidades de todos los clientes.

Una solución a la medida

Sinch y sus canales estudian el negocio del cliente a fin de darle las mejores soluciones; desde su plataforma pueden proveer dos tipos de servicio: Servicios Profesionales y SaaS.

Como parte de los Servicios Profesionales, Sinch pone a disposición su plataforma la cual le permite al canal entregar un bot para cualquier plataforma conocida: Desde SMS, email, voz (IVR), cuya red se conecta con la mayor parte de proveedores a nivel global, y nuevos canales como WhastApp, Twitte, Telegram entre otros.

Esta plataforma utiliza Inteligencia Artificial y la herramienta de reconocimiento de lenguaje natural Chatlayer, cuyo motor de análisis de intenciones permite desglosar un árbol de navegación que después se interconecta a otras plataformas del cliente.

También está el software Contact Pro, plataforma de Contact Center para conectar con agentes humanos a partir de las interacciones.

Todo se conecta a través de APIS, y de esta manera, se alcanzan innumerables casos de uso.

Un gran equipo de respaldo

Sinch cuenta con un equipo de servicios profesionales que estudia el caso de uso, y plantea un journey para cada proyecto. También está el equipo de ventas y preventa, que define el scope de los proyectos y la mejor integración.

Hay un área de desarrollo que se encarga de hacer adecuaciones a la medida y uno más de onboarding que hace el despliegue en el ambiente de trabajo, por ejemplo, un contact center.

De igual manera, Sinch tiene un equipo de Custumer Sucess que junto con el partner de negocios vigila el avance de la solución y hace ajustes en los requerimientos.

Este equipo da seguimiento al cliente, ve las métricas, asesora, sigue entrenando al personal del cliente, y ajusta lo que se necesite el chatbot, pues en Sinch, se les considera una integración viva y cambiante.

El área de soporte ayuda a las empresas en caso de complicaciones mediante un servicio 24×7.

Por otra parte, las soluciones SaaS o Self Service, también se interconectan vía APIS y en ellas, el usuario final o el canal desarrolla sus propios chatbots. Estas soluciones son viables para empresas pequeñas.

Se cual sea el modelo que elijas para trabajar con Sinch, puedes acceder a soporte premium, en donde asignan personas para atender directamente al cliente de manera más ágil.

El fabricante trabaja con partners que integran y prestan servicios propios.

Los modelos de venta son variados, pero existe un área de preventa que define el trabajo con dichos partners, y si bien, no hay un esquema único de resellers, toman caso por caso, lo estudian y desarrollan.

Sinch sugiere al canal ser muy cercanos al cliente porque la tecnología es muy nueva, y abrir un canal implica cierto riesgo y costos.

Además, Palacios recomienda sobre todo una buena planeación de la dinámica del bot porque tendrá picos de interacciones, en donde podría sobre pasar las ventas, o la atención del contact center, por eso debe dar asesoría continua y soporte cercano.

Apuesta a WhatsApp con Auronix

Conoce la plataforma de chatbots de Auronix

Cloud Messaging Platform de Auronix es compatible con todos los canales digitales, pero la tendencia de uso de WhatsApp la debes considerar al armar el chatbot de tu cliente.

Auronix tiene para ti una plataforma desde la que podrás crear chatbots para que tu cliente interactúe con sus usuarios desde los principales canales de mensajería, sobre todo WhatsApp, pero ¿Por qué WhatsApp?

Porque en América Latina, el 58% de los usuarios han enviado y recibido mensajes de empresas a las que les compran productos.

De esas interacciones, WhatsApp es la plataforma más recurrente de comunicación, pues el 92.2% de los mexicanos la utilizan todos los días y pasan hasta 20 horas chateando por este canal al mes.

Por otro lado, WhatsApp Business Platform cambia todos los días a fin de crear experiencias que faciliten la interacción de los usuarios con las empresas de forma simple y humana.

Dentro de los beneficios que respaldan la preferencia de los usuarios ante WhatsApp está el recibir atención 24/7 (65% de los encuestados lo remarcó), seguido de agendar cita o visita técnica con un 40%.

Es el canal preferido del 41% de los usuarios para recibir promociones; para un 66% es ideal para recibir atención al cliente y el canal favorito del 39% para comprar o vender algo.

No obstante, con Cloud Messaging Platform de Auronix podrás integrar conversaciones para Business Messages de Google, Apple Messages for Business, RCS, Facebook, Messenger, Instagram, Telegram, SMS, email y Blaster.

Una plataforma para crear experiencias

Con Cloud Messaging Platform de Auronix, podrás crear experiencias conversacionales de todo tipo, que harán sentir al usuario a un par de clicks de distancia de su proveedor.

Dependiendo de la necesidad de tu cliente, podrás construir un chatbot para dos tipos de interacciones:

  • Interacciones de salida: Cuando la empresa busca al usuario mediante notificaciones post transacción, como confirmar órdenes, notificar fechas de pago o autenticación para el envío de códigos o enviar promociones, descuentos y campañas e marketing.
  • Interacciones inbound: Son aquellas conversaciones que inician con un mensaje del usuario, quien pregunta por un precio, por un servicio, o cualquier otra duda que pueda tener.

Podrás encontrar la plataforma Calixta Send para interacciones de salida; Calixta Chat para conversaciones y Calixta Bots para chatbots y experiencias conversacionales.

Existen herramientas en Cloud Messaging Platform para cada tipo de interacción, de salida e inbound, y se conectan con el ecosistema de aplicaciones empresariales del cliente, CRM, ERP, así como pasarelas de pago.

Si te interesa revender Cloud Messaging Platform de Auronix deberás unirte al Partner Comunity, el ecosistema de canales de la empresa y completar entrenamientos y certificaciones que aseguren que armaras estrategias adecuadas a los clientes y experiencias personalizadas.

Auronix te brinda acompañamiento a través de un ejecutivo que te será asignado, desarrollo y difusión a tus casos de éxito.

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