Apuesta a la omnicanalidad y atiende a clientes a través del medio de su preferencia
eCommerce, canal tradicional y otros medios coexisten sin competir directamente
La IA, chatbots o el “real time data”, entre otras tecnologías, contribuyen a agilizar y optimizar la experiencia del cliente en el eCommerce y en el canal tradicional.
Julio Farias, director comercial de Zerviz, opinó que el 2022 se posiciona como el año “phygital”.
El concepto se refiere a que e-commerce y el canal tradicional coexistirán sin competir directamente entre ellos.
Consideró que el factor que puede hacer la diferencia entre uno y otro es la experiencia que el consumidor tenga en los distintos canales de contacto con las marcas.
Si buscamos describir al consumidor mexicano actual lo podemos definir como un comprador omnicanal; es decir, combina su experiencia de compra entre los canales físicos y digitales.
Tómalo en cuenta:
Un reporte reciente de la AMVO, que incluye insights sobre los cambios de hábitos de compra vía eCommerce de los consumidores en México, demostró que:
El 90% de los compradores mezcla distintas tendencias al momento de comprar.
Entre las más destacadas se encuentra:
- El webrooming, el cual se identifica por investigar características y precios de productos en internet y comprarlo en tienda física.
- El showrooming, que consiste en visitar la tienda física, conocer el producto y luego comprarlo en internet.
- Y por último, está la preferencia por investigar por internet acerca del producto, revisarlo en tienda física para finalmente comprarlo en línea, denominado como bommerooming.
Información de la AMVO muestra que 9 de cada 10 consumidores interactúan tanto en el canal físico como el digital para tomar una decisión de compra.
Sobre todo ahora que atravesamos un periodo de acelerada digitalización.
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Planteó que conseguir la excelencia, la omnicanalidad, la automatización y una estrategia basada en soluciones de fidelización son los elementos clave para lograr ofrecer una verdadera experiencia que cumpla con las expectativas del consumidor.
Además de que permitirá alcanzar los objetivos de crecimiento y diferenciación.
¿Qué aporta la omnicanalidad?
Las tecnologías omnicanal actuales conectan la experiencia del cliente entre todos los dispositivos.
Cada uno retoma la conversación donde el último la dejó.
El resultado: una única conversación totalmente unificada.
Y esto cambia todo.
Después de habilitarlas, recomendó focalizarse en aumentar la automatización.
Eso apoyará la gestión inteligente del negocio y mejorar las tasas de renovación, o conocer los riesgos más altos de abandono, apoyándose en la analítica predictiva.
De esta manera, se puede personalizar más la oferta y planificar acciones de retención de clientes.