Busca en línea y compra offline

Al 97% de los consumidores les gusta investigar por internet acerca de un producto y después comprarlo en tienda física. Estos compradores se informan sobre todas las características que requieren en su compra, las comparan con otros similares y proceden a culminar su proceso de compra directamente en la tienda física.

El comportamiento omnicanal de los consumidores de hoy se distingue por el denominado efecto ROPO ‘Research Online, Purchase Offline’ (busca en línea y compra offline).

De acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), al 97% de ellos les gusta aprovechar esta modalidad.

Este hábito se ha convertido en uno de los más populares entre los consumidores mexicanos de hoy en día debido a las numerosas ofertas, productos y servicios que pueden encontrar al hacer una búsqueda online.

Es así, que estos compradores se informan sobre todas las características que requieren en su compra, las comparan con otros similares y proceden a culminar su proceso de compra directamente en la tienda física.

Pero, comprendiendo esta evolución en el comportamiento de los consumidores mexicanos, ¿cómo pueden las empresas y marcas en México sacar provecho a esta modalidad? 

Crea una estrategia multicanal 

Para aprovechar los beneficios de este efecto, es importante que la empresa cree una estrategia multicanal, que ofrezca una experiencia positiva sin importar el canal o diversos canales involucrados en la jornada de compra de los consumidores; esto genera conveniencia y le permitirá aprovechar “en el momento”, el tráfico online de la búsqueda del usuario, sobre la posición offline.

Aquí radica el valor de crear un vínculo fuerte entre la tienda online y la tienda física para que todas las personas que comparen precios a través de Internet acaben acudiendo a la tienda offline para realizar la compra.

¿Por qué es relevante?, los consumidores ROPO gastan alrededor de un 33% más que aquéllos que no realizan búsquedas online, según un estudio realizado por FNAC Francia.

Ofrece una buena experiencia al cliente 

A pesar de los grandes beneficios que el e-commerce ofrece a los consumidores, la gran mayoría de ellos prefieren comprobar todos los detalles del producto de forma presencial.

Por ello es muy importante para tu marca ofrecer una buena experiencia de cliente (CX) a través de los diferentes canales con los que cuenta la empresa, pues ahí inicia el proceso de investigación, comparación y, posteriormente, el de compra.

Esto se ha vuelto cada vez más importante en los últimos años, ya que según indican dos minuciosos estudios solicitados a IDC por parte de Infobip, tras la pandemia el comportamiento de los consumidores se transformó; actualmente el 82% de los latinoamericanos compra en línea y 66% de ellos lo hace a través de sus teléfonos celulares. 

Toma en cuenta los factores que inhiben a los consumidores a comprar en línea

Si bien hay muchas razones para comprar en línea, los estudios mencionados arrojan que para los consumidores de hoy existen cuatro causas principales que los inhiben de completar su proceso online:

• Miedo al fraude (50%);
• Prevención hacia el uso de datos personales (44.4%);
• Falta de confianza en los canales/medios de venta en línea (41.7%);
• Preferencia por la compra presencial (38.9%).

Ofrece una experiencia de compra en línea que sea segura 

Ante todos estos elementos que friccionan la experiencia de los clientes y los inhiben de realizar compras en línea, las empresas mexicanas y emprendedores que buscan sacar mayor provecho a sus canales de venta digital deben trabajar en una estrategia que ofrezca mayor certeza y conveniencia a sus clientes.

Además de la experiencia personalizada, las marcas también deben concentrarse en ofrecer la protección de seguridad correcta a los clientes, funciones de opt-in -o suscripción- a través de mensajería como WhatsApp para estar más cerca de ellos, ofrecer mayor privacidad y seguridad a través del Number Masking -o servicio de enmascaramiento de números- para generar mayor confianza, e incluso utilizar SMS verificados para platicar sobre las diversas ofertas o lanzamientos.