El customer engagement se trata de generar conexiones reales con los clientes, que atraigan la fidelidad y la retención, entre otras cosas.
En el entorno empresarial actual, destacar frente a la competencia no depende únicamente de la calidad de los productos o servicios, sino de establecer relaciones auténticas y significativas con los clientes. Este enfoque, conocido como customer engagement, o compromiso del cliente, se ha convertido en un elemento fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier empresa que se precie de serlo.
El customer engagement o compromiso del cliente, no se limita a ofrecer una atención al cliente eficiente o resolver problemas puntuales. Va más allá: se trata de cómo las marcas crean una conexión constante y genuina con su audiencia.
Este tipo de interacción influye determina factores clave como la lealtad, la retención, la percepción de los consumidores y la personalización de los servicios.
El estudio titulado ‘El estado de la optimización de la experiencia del usuario web y de aplicaciones’, dictado por CleverTap, se encontró que 95 % de los jefes de producto y 88% de los responsables de marketing creen que una experiencia de usuario adecuada es esencial para impulsar el compromiso y la fidelización de los clientes.
Esta opción es prioritaria para varias áreas del negocio:
- En primer lugar, genera lealtad. Cuando los clientes sienten que una marca se preocupa por ellos y está comprometida con su satisfacción, es más probable que permanezcan fieles.
- Asegura ingresos recurrentes, y genera recomendaciones. El 52% de los clientes recomienda marcas a las que son leales, según Price Waterhouse Coopers PwC.
- Otro beneficio clave es la retención. Mantener una relación constante y positiva con los clientes reduce significativamente la tasa de abandono. Un cliente comprometido no busca alternativas y se convierte en un consumidor habitual.
Esto pone la tónica en la importancia de fidelizar, pero sobre todo de maximizar el valor a largo plazo de cada cliente.
El famoso Engagement
La percepción de la marca también se ve directamente impactada por el engagement.
Las interacciones positivas fortalecen la imagen de la marca, mientras que las negativas pueden afectar su reputación a largo plazo. La falta de confianza en el servicio al cliente y la falta de transparencia son dos de los principales factores que dañan la relación con los consumidores.
La personalización es otro pilar fundamental del customer engagement.
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Las marcas que logran ofrecer experiencias adaptadas a las necesidades y preferencias de sus clientes generan mayor satisfacción y lealtad.
PwC señala que el 41% de los consumidores se suscribe a productos o servicios debido a la personalización, lo que subraya la importancia de adaptar las interacciones a las expectativas individuales.
Generar una lealtad con el cliente, es una estrategia clave para mejorar la relación con los clientes y, a la vez, una ventaja competitiva decisiva en el mercado actual. Las empresas que entienden y aplican correctamente estas ideas, lograrán fidelizar a sus clientes y construyen una base sólida de consumidores leales y comprometidos, lo que les permitirá asegurar la perpetuidad.