Se recrudece la guerra por el consumidor

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Carlos Arroyo, vicepresidente de Nearshore Services en Neoris

Ocúpate de conocer a tu consumidor o cliente incluso antes de que te compre.

El Covid-19 se extiende sin que haya un final real a la vista. Los hábitos del consumidor experimentan un completo cambio a consecuencia de la pandemia.

La Generación Z llega con nuevos consumidores con un elevado nivel de exigencia, extrema personalización y en busca de una genuina conexión con las marcas.

Además, a esto se le suma grandes tiendas de retail con una sobre oferta de presencia física que ya no suma valor para consumidores cuyos patrones de compra no volverán a ser iguales.

Dado que el veloz torrente de cambio no se detendrá en un futuro próximo, las marcas de Retail y Bienes de Consumo tienen que actuar con rapidez desde ahora.

Hace aproximadamente un año, las compañías aún sentían el primer golpe de la pandemia, y no era nada agradable.

Ahora, con un año de experiencia en su haber, las empresas exitosas, aquellas que ya habían concretado su transformación digital o habían reaccionado con rapidez, no sólo no perdieron dinero, sino que obtuvieron mejores resultados.

Los retornos económicos de compañías como Walmart, Home Depot, Costco y Nike se encuentran entre los mejores de su larga historia.

Otras empresas, en especial las que comenzaron demasiado tarde, lamentan ahora su falta de velocidad de reacción ante los constantes cambios que se les presentan.

Para mantenerse a la delantera, las marcas tienen que concentrar su estrategia en abordar este “nuevo orden”.

La buena noticia es que después de más de un año entero de intensa pandemia, hay cambios que se han convertido en patrones establecidos, lo que permite a las empresas integrarlos a sus planes.

La tienda física ha muerto; ¡larga vida a la tienda física!

Múltiples datos indican a los retailers que tener tiendas físicas, sigue siendo una apuesta correcta.

De acuerdo con la firma de investigación de mercado NPD Group Inc, las compras impulsivas en la tienda ocurren al menos un 50% más de lo que sucede en línea.

Además, las devoluciones de compra son menores en el mundo físico, un 8% en comparación con el 25% en línea, según Forrester Research. Y esas son solo algunas de las razones.

El problema, sin embargo, es que ya poca gente visita una tienda tradicional.

Los consumidores no quieren tratar con vendedores insistentes, y mucho menos carecer por completo de atención.

Quieren entrar a una tienda para conectarse, sentirse únicos y pensar de una forma que simplemente no es posible cuando se compra online.

Las tiendas físicas que no cambiaron a la par de los tiempos estaban destinadas a morir.

Las tiendas que quedan deben reformularse teniendo al consumidor en el centro de su estrategia. De lo contrario, serán más las marcas que desaparecerán.

El elemento decisivo de la batalla por el consumidor es saber qué es lo que en verdad quieren los clientes. Más que nunca, las compañías tienen que conocer a sus consumidores.

Las buenas marcas siguen a la delantera

Para pasar al frente y mantenerse luego a la delantera, las compañías deben entender que transformación digital es un término del pasado.

Lo que existe ahora es más bien una integración digital. Ya no hay una bi-modalidad. Ahora hay que integrar lo digital a toda estrategia empresarial. No después. Ahora. De lo contrario, podría ser demasiado tarde. 

Están aquí y representan la mayor población global

Datos de Pew Research Center plantean que los miembros de la Generación Z, aquellos nacidos entre 1996 y 2010, se convirtieron en 2019 en la generación más numerosa y representan más del 30% de la población global.

Sus integrantes suman más de 2,400 millones. Los mayores cumplen 25 años en 2021, y la mayoría de las marcas de Retail y Bienes de Consumo se apresurará a adaptarse a esa nueva ola de consumidores.

Su principal característica es que en primer lugar buscan experiencias, mientras que los productos en sí, ocupan un segundo puesto.

La facilidad de acceso a Internet, la constante evolución de las redes sociales y el eCommerce han cambiado la relación de los consumidores con las marcas.

Ahora el centro de atención no es la marca o su producto / servicio, sino el consumidor. Éste debe ser el centro de cualquier estrategia comercial en donde la integración digital, no es una opción sino una obligación para tener éxito.

Por: Carlos Arroyo, vicepresidente de Nearshore Services en Neoris