Comprende y aprovecha los factores que impulsan la lealtad de los consumidores.
En el mundo actual en el que la competencia y las opciones para los consumidores crecen exponencialmente, la lealtad a la marca se ha convertido en un diferenciador clave. En el caso de México, un país con un mercado dinámico en el sector de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), comprender y aprovechar los factores que impulsan esta lealtad puede ser crucial para las empresas.
¿Qué impulsa la lealtad a la marca?
Un estudio reciente de Medallia destaca que los consumidores priorizan atributos como la calidad del producto, el servicio al cliente y la experiencia general al decidir ser leales a una marca. Si bien factores como el precio y las promociones pueden atraer inicialmente, no garantizan la fidelidad a largo plazo. Esto resalta la importancia de invertir en estrategias de experiencia del cliente (CX) que sean consistentes y memorables.
Las generaciones más jóvenes, como los Millennials y la Generación Z, están emergiendo como las más propensas a declararse leales a una marca. En México, estas generaciones representan un segmento importante de consumidores digitales y tecnológicamente avanzados. Para este grupo, aspectos como la personalización de experiencias y la alineación con valores éticos y sociales juegan un papel crucial.
Retos y oportunidades en el mercado mexicano
Aunque la adopción de estrategias basadas en CX está creciendo en México, muchas empresas aún enfrentan desafíos para cumplir con las altas expectativas de los consumidores. Según Medallia, un 59% de los clientes en general abandonan una marca tras una mala experiencia, un dato alarmante si consideramos que el sector TIC en México depende de relaciones de largo plazo con sus clientes para productos y servicios tecnológicos.
Un aspecto interesante es el vínculo entre el trato a los empleados y la lealtad de los consumidores: el 69% de los clientes valora más a las empresas que cuidan a su equipo. Esto refuerza la necesidad de que las organizaciones tecnológicas mexicanas inviertan tanto en la experiencia del cliente como en la de sus empleados.
Tendencias hacia 2025
Para destacar en un panorama competitivo, las empresas mexicanas del sector TIC deben enfocarse en:
- Programas de lealtad innovadores: Incorporar tecnología como inteligencia artificialEs la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Fuente: opensource.org para personalizar recompensas y experiencias.
- Experiencias omnicanal: Asegurar interacciones fluidas y consistentes en todos los puntos de contacto con el cliente.
- Alineación con valores: Responder a las preocupaciones éticas y sostenibles que cada vez son más importantes para los consumidores jóvenes.
Construye relaciones auténticas y duraderas
El mercado mexicano, con su mezcla única de consumidores tradicionales y digitales, ofrece grandes oportunidades para quienes entiendan la importancia de la lealtad a la marca. Invertir en estrategias integrales de experiencia, aprovechar la tecnología y cuidar a los empleados serán las claves para construir relaciones auténticas y duraderas en el sector TIC hacia 2025.