Los consumidores esperan más tecnología en las tiendas que la que se ofrece.
La interacción de los consumidores mexicanos con la tecnología en las tiendas es una de las mejores en el mundo y sus expectativas van en aumento, lo mismo que sus preocupaciones.
El 91% de los consumidores mexicanos utiliza tecnología en las tiendas, señalando una alta dependencia de dispositivos y soluciones tecnológicas, de acuerdo con los resultados de la reciente investigación global de SOTI, titulada “Expectativas Tech: Consumidores Exigen Una Transformación Digital en Retail”.
Sin embargo, los minoristas enfrentan desafíos significativos con la creciente adopción de Inteligencia ArtificialEs la combinación de algoritmos planteados con el propósito de crear máquinas que presenten las mismas capacidades que el ser humano. Fuente: opensource.org (IA) y tecnologías móviles, lo que resulta en brechas tecnológicas entre las expectativas de los consumidores y la realidad en las tiendas físicas.
La adopción continua de nuevos dispositivos en México destaca la necesidad de evitar una brecha tecnológica y ganar la confianza y preferencia del consumidor en el siempre cambiante espacio minorista.
Experiencia del Consumidor y Tecnologías Emergentes
Aunque los consumidores anhelan la tecnología para mejorar su experiencia de compra, algunos creen que estos dispositivos empeoran la experiencia.
Entre las quejas, el 55% menciona la falta de personal para asistir con máquinas de autoservicio, y el 38% señala problemas de conectividad Wi-Fi al utilizar dispositivos en la tienda.
Percepción de los Consumidores sobre las principales fallas en dispositivos en Tienda que complican su experiencia:
- Tabletas (pedidos): 5%
- Tabletas (consultar opiniones de clientes): 6%
- Tabletas (completar formularios de pedidos): 18%
- Quioscos interactivos: 11%
- Cajas de autoservicio: 7%
- Dispositivos POS: 6%
- Escáneres portátiles para tiendas: 4%
A pesar de estas preocupaciones, México se destaca como el mercado con mayor aprecio por la integración de tecnología y digitalización en el comercio minorista entre los nueve países encuestados.
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Entusiasmo por la IA y Preferencias de Tiendas
Cuando se pregunta sobre el uso de IA para mejorar la personalización en tiendas y plataformas en línea, México comparte el mayor entusiasmo (31%) junto con Alemania (31%) y Suecia (28%).
En cuanto a las preferencias de tiendas, el 65% de los consumidores mexicanos prefiere comprar en minoristas que ofrecen sugerencias personalizadas, seguido por el 62% en Estados Unidos.
Michell Escutia, director de Ventas para Latinoamérica en SOTI, destacó la necesidad de comprender el papel fundamental de la IA en la extracción de conocimientos de dispositivos móviles.
Planteó que la IA debe ser una herramienta de apoyo para empleados y clientes, no un obstáculo. Además, enfatizó la importancia de mantener actualizados y funcionando correctamente los dispositivos en la tienda para construir una experiencia de compra fluida y agradable.
Desafíos en la Cadena de Suministro y Exigencias de los Consumidores
La optimización de la cadena de suministro es esencial, ya que el 60% de los consumidores mexicanos espera recoger un artículo pedido en línea en una tienda física el mismo día. Además, el 81% espera conocer siempre el estado de su pedido, destacando la necesidad de una visibilidad eficiente de la cadena de suministro.
Seguridad y Confianza del Consumidor
La seguridad se presenta como una preocupación importante:
- El 91% de los consumidores mexicanos expresó temor al introducir datos personales en línea o a través de dispositivos en las tiendas;
- 56% teme ser víctima de fraude financiero;
- 55% expresa preocupación por el fraude de identidad.
Próximos Pasos
Aunque México muestra una respuesta positiva a las nuevas tecnologías en el comercio minorista, existe una brecha entre las expectativas de los consumidores y la implementación efectiva de estas tecnologías. Los minoristas deben abordar estas preocupaciones, aprovechar el interés de los consumidores en nuevas tecnologías y cultivar la confianza protegiendo la información del cliente.