Sixbell presentó nuevas tendencias de experiencia con el cliente

La forma de alcanzar experiencias mágicas, en lo que se definió como la “multi canalidad”, fue el tema central del #Contactday de Sixbell. El evento convocó a más de 400 gerentes y ejecutivos de diversas industrias, donde se analizaron tendencias y tecnologías para hacer frente a los desafíos actuales y futuros de una buena experiencia con el cliente.

Carlos Molina, vicepresidente corporativo de Innovación de la consultora española IZO, fue uno de los oradores del seminario. El co autor del libro The Customer Experience, explicó que las personas no piensan en términos de canales, pero sí esperan que haya una alta disponibilidad y mucha personalización; porque hoy ellos tratan de solucionar primero solos sus problemas.

El especialista fue enfático al señalar que las empresas deben prepararse para el futuro cercano, porque los nativos digitales son multitask y por ende, multicanales:

“Esto obliga a las empresas a definir su multichannel experience framework, considerando cuatro puntos claves: la estrategia y visión, el diseño de la experiencia, es decir la construcción de interacciones multicanal; la capacitación de las personas y cultura y finalmente la adopción de tecnologías y métricas para lograr compartir información en tiempo real”.

Por su parte el gerente general corporativo de Sixbell, Pablo Pumarino, también indicó que tras 10 años de realizar este encuentro quieren dejarle claro a sus clientes que eso que hacen que parece magia se vale de la actitud de servicio y la tecnología trabajando en conjunto.

Durante el Contact Day, se dieron a conocer diferentes tendencias que apuntan al Customer Experience como las soluciones de omnicanalidad, de escucha sistemática de la voz del cliente. También se analizó el comportamiento de la generación móvil y los desafíos que esta trae para la tecnología y el engagement o compromiso con la marca como uno de los principales desafíos de la experiencia al cliente.

El desarrollo de estas temáticas estuvieron a cargo de empresas que son parte del portafolio de partners de Sixbell, como son Jacada, Avaya, Enghouse Interactive, Aruba, Solem, Dell, Verint, Novantas, Intercative Inteligence y otros.

Finalmente, durante el evento la consultora IZO entregó los permios Best Customer Experience (BCX) 2014, que reconoce a las empresas chilenas por su gestión de la experiencia que viven sus clientes en tres dimensiones: marca, producto e interacciones. En esta ocasión los premiados que alcanzaron mayor puntaje en el ranking fueron BCI, ENTEL y Consorcio.