¿Satisface las expectativas de los clientes? ¡Probablemente no!

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Los consumidores son cada vez más exigentes ya que cuentan con más herramientas a su disposición, con fácil acceso a la información y una voz con más fuerza y alcance en el mercado, pero ¿se ha detenido a pensar qué tan preparadas están las organizaciones para enfrentar estas exigencias? Para conocer la respuesta, Avaya comisionó una investigación de mercado global, realizada por Dynamic Markets en la que entrevistó a consumidores y empresas en todo el mundo. El resultado mostró que las empresas no están preparadas para atender estas exigencias.

El 70 por ciento de los consumidores espera una atención exclusiva, con ofertas que se ajusten a sus necesidades, mientras que el 92 por ciento espera que las organizaciones sean proactivas al interactuar con ellos, y un 87 por ciento afirmó que preferiría invertir su dinero en organizaciones con las que sea fácil hacer negocios.

También se está fallando en la atención a pesar de la importancia para los consumidores, solo el 48 por ciento de las organizaciones tiene iniciativas en marcha para reducir el esfuerzo del cliente en general

No hay duda en que las organizaciones comienzan a reconocer la importancia de la experiencia del cliente, sin embargo, un 82 por ciento de las organizaciones dijo que sus iniciativas de CEM (Customer Engage Management) fallaron en los últimos tres años, con un 66 por ciento donde afirman que perdieron dinero en estos esfuerzos, entre otras cosas, por la modificación de procesos y el poco apoyo por parte de los empleados (31%), seguido muy de cerca por la falta de alineación con las preferencias del cliente (30%).

Porotro lado, el 80 por ciento de las organizaciones que tenía en marcha un programa de CEM reportó aumentos significativos en las ganancias , además de que lograron niveles más altos de satisfacción, lealtad y retención del cliente.

En este respecto, el rol de un Contact Center es un factor clave para el éxito del programa de Gestión de la Experiencia del Cliente. Las empresas que disfrutaron aumentos en las ganancias (54%) destacaron el papel del Contact Center para la mejor relación con clientes, comparado con quienes sus ganancias permanecieron iguales (17%) o disminuyeron (10%).