Palace Resorts redefine la Experiencia del Cliente

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Hasta 30% ha aumentado el número de reservaciones de Palace Resorts a partir del diseño y puesta en marcha de una solución de Contact Centers basada en tecnología de Avaya que, además, le permite obtener más información sobre los intereses de los clientes para mejorar su estadía en las instalaciones de la cadena hotelera.

“Logramos proveer atención 360 grados cuando el huésped está en cualquiera de las 11 instalaciones de la cadena, desde el servicio de menú, servicio a la habitación, reservación del Spa o en los restaurantes, ente otras actividades, no solo desde el teléfono sino a través de varios canales, como chat, redes sociales o correo electrónico”, explicó Manuel Torres, director de Ingeniería de Avaya Latinoamérica.

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La solución mejoró no solo su sistema de reservas para 11 sucursales de la cadena, 10 ubicadas en México y una más en Ocho Ríos, Jamaica, sino atender a 2 millones de huéspedes al año distribuidos en 5 mil 500 habitaciones, y que son atendidos por 11 mil empleados.

Tras decidirse por las soluciones de Avaya, ejecutivos de la empresa y el integrador que presidió la instalación, mostraron los beneficios de la nube, que les permite tener una operación fuera de los hoteles -por lo general, ubicados en playas- y en otras regiones, propiciando así la continuidad del negocio en caso de desastres naturales.

“En este caso la nube ayuda a mitigar los riesgos a los que están expuestos los hoteles por su ubicación geográfica, pero también permite extender servicios de manera más rápida; por ejemplo, si necesitan crecer el número de personal por temporada vacacional eso se puede hacer ágilmente”, refrendó Torres.

Además del sistema de Contact Centers, Avaya proporcionó las terminales de comunicación, armó junto con su partner la arquitectura del proyecto, realizó la puesta a punto y ayudó con el entrenamiento de los operadores de la tecnología.

El proyecto inicio con la adecuación de los sistemas de comunicaciones y tomó entre 10 y 12 semanas.

Planean los siguientes pasos

La relación de Avaya con Palace Resorts explorar la automatización de interacciones con ayuda de la Inteligencia Artificial a partir de que es hacia donde se inclinan las interacciones con clientes en el futuro.

Avaya Ava es una de las propuestas de la firma en materia de Inteligencia Artificial y, datos proporcionados por el ejecutivo muestran que hoy, el 80% de las interacciones se dan por teléfono y 20% a través de canales digitales, pero la cifra se revertirá hacia 2020 cuando la balanza cargue en un 60% hacia digital y solo el 40% al teléfono.

En el caso de los huéspedes de Palace Resorts, con un nivel socioeconómico alto y acceso a la tecnología, el cambio podría darse más rápido, y la Inteligencia Artificial podría llevar a los agentes a hacer mejores ofrecimientos de servicios.

Contacto de Negocio

Nombre: Manuel Torres

Cargo: director de ingeniería de Avaya Latam

Correo: mtorres@avaya.com