Cari AI mejora la atención de clientes afiliados a Club Comex
Cari AI mejora la atención de clientes afiliados a Club Comex
Herny Fernández, CEO de Cari AI.

Tus clientes más leales merecen la mejor atención, como Club Comex que sumó a Cari AI a su plataforma de WhatsApp y consiguió mejor egagement.

No es un secreto que la Inteligencia Artificial y los motores conversacionales de los chatbots hayan revolucionado la atención a clientes, no obstante, también puede ser la herramienta diferenciadora al momento de atender a tu grupo selecto de consumidores, tal como pasó en Club Comex.

La relación de Cari AI con Comex, la empresa mexicana de pinturas se remonta a un par de años atrás, cuando Comex quiso abrir un canal para atender a sus clientes más asiduos, aquellos contratistas, pintores y carpinteros que de manera recurrente compran sus productos.

El canal de WhatsApp se abrió para ello por la comodidad de estar en un canal aceptado por la mayor parte de la población y fue un gran acierto porque, tal como refirió Henry Fernández, CEO de Cari AI, desde el chatbot, que diseñó para Club Comex se atienden 15 mil sesiones al mes.

Este chatbot de también proporciona información sobre Seguro Pintor (un seguro de salud para miembros del gremio), información sobre las tiendas más cercanas, tips para el trabajo cotidiano) y es la puerta de acceso al programa Brochazos, en donde se acumulan puntos intercambiables por premios.

Desde el canal de WhatsApp de Club Comex, los miembros afiliados podrán solicitar su tarjeta del club en caso de perder la credencial física.

Además, los miembros de Club Comex pueden ser asistidos para participar en dinámicas, hacerse acreedores a premios, precios preferenciales, descuentos y charlar con asesores.

El chatbot que Cari AI hizo para Club Comex, soporta voz, notas de voz de WhatsApp y texto. En este punto, la herramienta analiza los sentimientos de las personas acuerdo con el contenido que comparte y el tono de voz.

A través del uso de un chatbot con Inteligencia Artificial, Club Comex incrementó 50% el número de usuarios inscritos al programa a lo largo de un año; asimismo obtuvo 83% de satisfacción al cliente y en 2022 terminó con un promedio de 10 mil conversaciones atendidas cada mes mediante el canal de WhatsApp.

La primera no siempre es la vencida

Se pensó que a través de WhatsApp se podría construir un canal de comunicación para que todos los miembros de Club Comex conocieran los beneficios del programa de lealtad.

Aunque la idea era buena, no siempre se aterrizó adecuadamente. El problema radicaba en que el verdadero usuario no estaba en el centro.

“Construimos de cero el canal de comunicación, pero no despegó en la primera propuesta -narró Fernández- Un día, por casualidad, un pintor fue a la casa de uno de ellos consultores de Cari AI y le preguntó si había utilizado este canal. Lo negó, pero abrió la aplicación y su experiencia no fue la mejor. Tras recibir sus comentarios pudimos mejorar y así crear una mejor experiencia de uso”.

De esta manera, el equipo de Cari AI pudo sumar el valor agregado necesario a su propuesta, resolver desde el punto de vista de los implicados y no conforme lo que ambos fabricantes consideraban necesario.

Lo principal a tomar en cuenta en la creación de un chatbot es el Customer Journey, el viaje del usuario que va a utilizar la herramienta, conocer a ese público y los pequeños detalles que prefieren puede llegar a cambiar la dirección de un proyecto.

En el caso de Club Comex, el engagement tenía que hacerse con los pintores, contratistas y clientes recurrentes de Comex

Otro cambio no menor que Fernández señaló fue en el mismo programa de fidelización.

“Mucha gente que empezaba a interactuar con el chatbot no tenía a la mano el código de su tarjeta física de afiliado, por ejemplo, y si no la tenía consigo no podía iniciar sesión. Entonces ideamos nuevos mecanismos de acceso y recuperación de la tarjeta, y ahora, se puede hacer desde WhatsApp”.

Herny Fernández, CEO de Cari AI.

Por el camino correcto

Las empresas que recurren a un chatbot siempre van a tener un objetivo corporativo, ya sea vender, tener un trato especial con un público exclusivo, ahorrar en atención al cliente, entre otros.

En el caso de Comex, la meta era crear engagement con los afiliados a Club Comex.

Asimismo, se buscaba incrementar el uso de su servicio “Brochazos”, y que como resultado de ambos se elevaran las ventas.

Si bien, Club Comex contaba con un call center, este se complementó con el canal de WhatsApp que permite ejecutar acciones multimedia, por ejemplo, enviar y recibir imágenes de las tarjetas de afiliados de los clientes.

Gracias al motor de Inteligencia Artificial en la plataforma de Cari AI, el proceso de armado del árbol de respuestas incluye un constante conocimiento de lenguaje natural de las personas; en vista de que hay muchas formas de pedir las cosas, el robot es entenado para entender a diferentes usuarios.

Para mejorar el servicio, la plataforma de Cari AI se conecta con el ERP, de manera que, durante las conversaciones con los miembros del Club Comex, se otorga información en tiempo real de productos, inventario, incluso de geolocalización de las tiendas.

Como relata el directivo, construir un bot desde cero es muy rápido y no toma más de cuatro o seis semanas, no obstante, un chatbot no termina nunca de armarse; se somete a una mejora continua, se pueden medir sus objetivos y con base en ellos modificar respuestas y esperar otros comportamientos.

Al utilizarlo, Club Comex logró un engagement con los afiliados al programa, mejor aún, estos visitan recurrentemente el canal para hacer consultas, participan en el programa de Brochazos y a través de las encuestas de satisfacción y tableros de control se mejora la integración de los sistemas.

Además, al automatizar tareas mediante el chatbot, los agentes pueden dedicar tiempo a problemas más complejos de mayor valor para los usuarios y con ello obtener una importante reducción de costos asociados con el soporte al cliente.

Cambio constante = Nuevos servicios

El ejecutivo advierte que, al inicio del proyecto, se analizaban los resultados cada semana; ahora el cliente, acostumbrado a la visibilidad de los datos que le arroja la herramienta analítica, convoca a reuniones mensuales en donde se revisan las métricas y se planean los siguientes pasos.

En estas juntas suelen, fijarse metas para el corto plazo, porque como afirma Fernández, los chatbots son un área muy competida que evoluciona a pasos agigantados, además de que el cliente habilita servicios nuevos constantemente, activa promociones, cuya información debe ser cargada previamente.

Ambas compañías siguen trabajando para que la Inteligencia Artificial de Cari AI haga recomendaciones de decoración e imparta asesorías para elegir mejor los colores.

En el proceso involucran soluciones de Inteligencia Artificial pero también otras en las que Cari AI es experta, como, Machine Learning, reconocimiento de imágenes y biometría.

Cari AI tiene una red de partners en México que, como en el caso de Comex, alternan procesos de atención y ventas.

Algunos de sus clientes en México son Elektra, Gentera, Centro Médico ABC y Exitus, y todos ellos la usan para mejorar su experiencia en el área de negocios al cliente.

¿Qué productos tecnológicos ofertarás en Hot Sale?