Con IA, Zendesk mejora el trato a clientes y empleados
Con IA, Zendesk mejora el trato a clientes y empleados

Dada la relevancia que cobrará la Inteligencia Artificial, Zendesk amplía su plataforma y anuncia expansión en México.

Zendesk, la plataforma de atención a clientes con Inteligencia Artificial con miles de implementaciones en el mundo anunció sus planes de expansión e inversión en México.

De acuerdo con Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas para Zendesk Latinoamérica, el corporativo decidió abrir cuatro hubs en el mundo, uno de los cuales se ubicará en la Ciudad de México.

Los siguientes 12 meses Zendesk se ocupará de crecer su plantilla de trabajadores de los 140 que hay actualmente en la sede de la CMDX, a 500, mismos que cubrirán funciones comerciales, técnicas y de operación de la compañía, no solo para México sino para todo el mundo.

La firma cree e invierte en el talento Latinoamericano; en este nuevo hub contratarán no solo connacionales sino personal capacitado de toda la región que decidan establecerse en el país.

El rumbo tecnológico de la plataforma de Zendesk

De acuerdo con Garza, el uso de Inteligencia Artificial (IA) contribuirá al PIB mundial en 15.7 mil millones de dólares para 2030, pues permitirá crear nuevos productos, servicios personalizados y nuevos puestos de trabajo.

En materia de productividad, se estima que la IA dejará impactos de 6.6 billones de dólares.

Para crecer el impacto en la industria de servicio al cliente, Zendesk incorpora IA y automatización para cada rol del servicio: Clientes, agentes y flujos de trabajo.

A través de bots, la plataforma de Zendesk interactúa con clientes y prospectos de forma individual; toma información para poner en contexto al agente para que intervenga.

Detrás de todas las conversaciones, se capturan datos de valor y las respuestas para armar flujos de comunicación más cortos.

Con estas nuevas herramientas en su plataforma, Zendesk quiere que sus clientes creen experiencias excepcionales y personalizadas de manera ágil, con flujos personalizados y datos conectados.

Con la experiencia de atender a 15 mil clientes en el mundo, la plataforma de Zendesk está lista para utilizarse de forma inmediata; ya está entrenada, sabe qué datos identificar y conoce las preguntas, requerimientos y respuestas más comunes por industria.

La plataforma puede llevarse al interior de las empresas para para interactuar con los colaboradores y que estos suban su nivel de compromiso en sus lugares de trabajo. En Zendesk observan que se está adoptando para temas de recursos humanos y reclutamiento de personal.

¿Qué espera la industria de CX de la Inteligencia Artificial?
·        78% de los consumidores esperan que la IA generativa resuma sus problemas para darles solución más rápidamente.
·        Un 71% de los consumidores desean que la IA haga experiencias de soporte más personalizadas.
·        El 62% de los empleados dice que la IA y los bots mejoran la experiencia de los empleados
·        El 60% de las organizaciones cree que la IA ha generado ahorros importantes durante los últimos doce meses.

Un canal detrás de cada estrategia de IA

Adoptar Inteligencia Artificial debe hacerse de manera supervisada y bajo una estrategia, medir los impactos de su uso y estar atentos a los riesgos.

En ese sentido, Zendesk recomienda tener la visión y supervisión humana de un canal de distribución.

El ecosistema de canales de Zendesk, además de conseguir la oportunidad y concretar la venta, puede añadir servicios adicionales.

“Zendesk aporta la parte técnica, funcional y de procesos, pero el canal debe ayudar a armar la estrategia, dependiendo de la naturaleza del cliente, su industria, objetivos, nivel de madurez tecnológico y la comunicación con sus clientes; el canal debe ayudar a plantear los KPIs, conectar sistemas y poner el escenario para que se den los objetivos”, explicó Garza.

En ese sentido, Zendesk enfocará sus esfuerzos para especializar a su canal, y que estos tengan conocimientos profundos de todos los módulos de su plataforma para que hagan mejores implementaciones.

A Zendesk le interesa tener un ecosistema de canales multidisciplinario y con expertise en los en procesos funcionales de la plataforma.

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En esta nota se habla de: atención al cliente

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