IA mejora la experiencia del cliente en el Sector Financiero
IA mejora la experiencia del cliente en el Sector Financiero
Crece uso de Inteligencia Artificial para mejora la experiencia del cliente en la industria financiera

Con Intel y la experiencia de NDS Cognitive Labs, Actinver resolvió el 85% de sus solicitudes sin interacción humana con IA.

Con la implementación de Inteligencia Artificial (IA) conversacional, Grupo Financiero Actinver resolvió el 85% de sus solicitudes sin interacción humana.

Así lo dio a conocer María Lourdes Arana, directora ejecutiva de estrategia transformacional de Actinver.

La industria financiera es uno de los sectores más dinámicos, que requiere de tecnología de punta para agilizar sus procesos, resolver problemas y brindar una mejor atención al cliente.

“La atención al cliente era uno de los desafíos más grandes, por eso buscamos aliados estratégicos para la implementación de chatbots impulsados por IA”.

Destacó Arana.

En el ramo de la compañía la comunicación es crítica, por ello, entre sus objetivos se encuentra asesorar a sus clientes en el tema de inversiones para que sus patrimonios crezcan.

Pero, también llega a clientes corporativos a quienes ayuda a tener más posibilidades de financiamiento.

Por ello, Actinver, como la mayoría de las empresas, trabaja en su transformación digital.

“Nuestros clientes anteriormente tenían contacto con nosotros a través de los centros financieros y hablaban con nuestros asesores, pero hoy requieren plataformas digitales con atención 24/7”,

Explicó la ejecutiva.

Así se realizó la implementación

Actinver apostó por la tecnología de Intel y la experiencia de NDS Cognitive Labs para la integración de la solución.

Que consistió en asistentes conversacionales con disponibilidad 24/7, transferencias SPEI, experiencias de compra/venta de fondos de inversión personalizadas y un manejo de las finanzas confiable y atractivo.

Con esto, la compañía se sumó al 40% de las empresas en México que aceleraron el uso de la Inteligencia Artificial a raíz de la pandemia,

Y al 57% de empresas en el país que está explotando su adopción en áreas de atención al cliente.

En concreto, Actinver desarrolló asistentes conversacionales utilizando IA Conversacional y Procesamiento del Lenguaje Natural.

Tanto para su unidad de negocio DINN y como para la parte institucional.

La implementación y éxito de la solución estuvo a cargo de NDS Cognitive Labs, empresa mexicana con más de 15 años de experiencia y canal de Intel.

Cuyo core de negocio se encuentra en la implementación de soluciones de IA y cómputo en la nube principalmente para el sector financiero.

“Tenemos una experiencia amplia ayudando a nuestros clientes a entender qué proyectos y necesidades tienen para, a través de distintas metodologías, obtener las herramientas que permiten lograr sus objetivos de negocio”.

Detalló Gustavo Parés, CEO de NDS Cognitive Labs.

Al inicio se acordó un asistente virtual para las preguntas frecuentes.

Sin embargo, se fueron agregando funciones con base en las necesidades de los usuarios como consulta de saldos, transferencias o compra de fondos de inversión, es decir, se escaló la solución.

Intel, un proveedor de tecnología en diferentes niveles

Aarón Vudoyra, ingeniero de aplicaciones en Intel México, explicó que la compañía funciona como un proveedor de tecnología en diferentes niveles.

“Estamos muy metidos en el tema de hardware y tenemos varias optimizaciones, esto nos permite cuando hablamos de temas de IA capturar los datos de una mejor manera.”

“Es decir, promovemos que el uso del hardware sea optimizado y aprovechar todas las cargas de trabajo que están relacionadas con IA.”

“Entonces de la mano de NDS identificamos cuáles son las instancias que ellos pueden utilizar, qué tipo de tecnología ya tienen montada y a partir de ahí hacer una recomendación sobre cómo pueden exprimir las mejores características del procesador”.

Puntualizó Vudoyra.

Asimismo, Parés agregó que Actinver tenía muy claro lo que buscaba, implementar tecnología moderna como asistentes conversaciones para mejorar el servicio al cliente.

“Lo más valioso del proyecto fue la claridad de Actinver en lo que quería lograr, partir de algo sencillo como la parte de preguntas frecuentes”.

Escalar hasta la parte transaccional generando mucho valor agregado a sus clientes, porque en pocos segundos o minutos puedes hacer muchas operaciones importantes”.

Explicó Parés.

Primeros resultados

Sin el chatbot, difícilmente Actinver hubiera podido atender a los clientes de su plataforma DINN, y es que en dos años pasó de tener cero a cercad de 180 mil clientes.

“Si no hubiéramos tenido este asistente virtual que hoy atiende a cerca del 85% de las atenciones nunca hubiéramos crecido un call center de forma rápida”.

Declaró Arana.

A Vudoyra le hace ilusión trabajar con NDS Cognitive Labs en el desarrollo de soluciones para clientes como Actinver.

“Nuestro foco está en poder continuar con el desarrollo del ecosistema y entregar la mejor solución tecnológica y sentar las bases para seguir construyendo este tipo de soluciones”.

Añadió.

A dos años de haber comenzado con el proyecto, se han integrado nuevas funcionalidades.

Mientras a corto plazo trabaja en una nueva fase de la implementación, que consista en la parte de voz.

“Queremos impulsar todavía más el texto, aumentar la parte de citas y que nuestros clientes puedan tramitarlas a través del chatbot.

También queremos incluir la voz, en un proyecto de largo alcance y al que queremos sacar el mayor jugo posible, sobre todo en pro de nuestros clientes”.

Aseguró Arana.

Para finalizar, Parés dijo que el ecosistema de negocios de México se está transformando, pero no sólo ocurre en el sector financiero sino en otras industrias.

“Conocer el caso de Actinver permite darles confianza a otras industrias y motivarles para que den el salto y se muevan a brindar atención a través de canales digitales”.

Consideró.
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